생성형 AI기술 보험업무 적용노력은 지속하는데 AI설계사 영업활용은 언제 가능?

생성형 AI기술 보험업무 적용노력은 지속하는데 AI설계사 영업활용은 언제 가능?

AI와 보험설계사의 미래 역할 변화

일반 리포트 2024년 12월 07일

 

 

 

목차

1. 요약
2. AI의 도입과 보험설계사의 역할 변화
3. AI와 고객 관계의 변화
4. 보험업계의 AI 활용 동향
5. AI 시대의 보험설계사 역할
6. 결론

1. 요약

• 본 리포트는 보험업계에서 AI의 채택이 보험설계사의 역할 변화에 미치는 영향을 종합적으로 분석합니다. AI 기술의 발전은 보험설계사의 업무 효율성을 크게 향상시키고 있으며, 고객의 요구와 소비 패턴 변화 역시 중요한 요인으로 작용하고 있습니다. AI는 보험상품 설계 및 고객 서비스 분야에서 핵심 도구로 자리 잡고 있으며, 이를 통해 보다 최적화된 설계서와 상품 추천이 가능해졌습니다. 그러나 이러한 기술 발전에도 불구하고, 인간적인 관계와 신뢰 구축의 중요성이 여전히 남아 있습니다. 소비자들은 비대면 서비스를 선호하면서도, 맞춤형 서비스와 일대일 상담의 가치를 중요시하며, AI와 보험설계사가 서로 보완하고 협력해야 할 필요성을 상기시킵니다.

2. AI의 도입과 보험설계사의 역할 변화

• 2-1. AI 기술의 발전과 업무 효율화

• AI 기술의 발전으로 보험설계사들은 더 효율적으로 업무를 수행할 수 있는 기반을 마련하고 있습니다. 한국화재보험협회 웹진에 따르면, 향후 10년간 AI는 보험설계사의 역할을 상당 부분 대체할 것으로 예상되고 있습니다. AI 설계사는 고객의 가족력 및 식사습관 등을 분석하여 최적화된 설계서를 제공할 수 있습니다. 또한, 데이터 기반의 분석을 통해 고객의 니즈를 파악하여 보다 정확한 상품 추천이 가능해질 것으로 보입니다. 이와 같이 AI의 발전은 보험설계사의 업무 환경을 변화시켜 주고 있으며, 기존에는 설계사가 수행해온 많은 업무가 자동화될 전망입니다.

• 2-2. 보험설계사의 전문화 필요성 증가

• AI의 발전에도 불구하고, 보험설계사의 전문성은 여전히 중요한 요소로 남아 있습니다. 예를 들어, 하태경 보험연수원장은 인간 중심의 AI 개발 필요성을 강조하며, 사람의 신뢰를 바탕으로 한 서비스가 중요하다고 언급하였습니다. 고객의 상황에 맞는 맞춤형 서비스 제공은 여전히 보험설계사의 핵심 역할로 남아 있습니다. AI가 제공하는 서비스를 보완하고, 고객과의 신뢰 있는 관계를 유지하는 것이 보험설계사에게 요구되고 있습니다.

• 2-3. 고객의 요구 변화와 비대면 서비스 선호

• 최근 고객들은 비대면 서비스에 대한 선호가 높아지고 있습니다. 한국화재보험협회 웹진에 따르면, ICT에 익숙한 밀레니얼 세대는 대면 서비스보다 비대면 서비스를 선호하며, 이를 통해 상품 및 가격 비교가 용이한 온라인 쇼핑을 주요 수단으로 삼고 있습니다. 이러한 변화는 보험판매채널에 AI가 주력을 차지하게 될 가능성을 높이고 있습니다. 예를 들어, 현재 자동차보험과 같은 상품은 다이렉트 가입이 가능해지고 있으며, 보험설계사와 관계없이 고객은 스스로 최적의 상품을 찾을 수 있는 환경이 조성되고 있습니다.

3. AI와 고객 관계의 변화

• 3-1. 고객과의 신뢰 구축의 중요성

• AI 시대의 보험설계사들에게 가장 중요한 것은 고객과의 신뢰를 구축하는 것입니다. 고객은 보험상품을 구매하기 위해 설계사에게 상당한 의존도를 두고 있으며, 이러한 신뢰는 고객의 계약 체결에 결정적인 역할을 합니다. 이로 인해 설계사는 보험상품의 장점 뿐만 아니라 고객의 필요를 정확히 이해하고 반영하는 능력이 요구됩니다. 보험상품은 사용 시점이 유동적이며, 고객의 상황에 따라 달라질 수 있기 때문에 설계사는 이러한 요소를 고려하여 신뢰를 쌓아야 합니다.

• 3-2. AI의 보조적 역할과 인간적 접근의 필요성

• AI는 보험설계사의 업무에서 많은 부분을 자동화하고 효율성을 높이는 데 기여하고 있습니다. 예를 들어, AI 기술은 보험금 부당청구 탐지 및 고객 맞춤형 보험상품 개발에 활용되고 있습니다. 그러나 AI가 모든 업무를 대체할 수는 없으며, 특히 보상, 분쟁, 연금 등 전문적인 분야에서는 설계사의 역할이 더욱 중요해집니다. 고객은 여전히 인간적 접근을 선호하며, 전문적인 지식을 바탕으로 문제를 해결해 줄 수 있는 설계사를 찾고 있습니다. 설계사는 AI를 도구로 활용하되 인간적인 접촉과 관계를 유지하는 것이 핵심입니다.

• 3-3. 밀레니얼 세대의 소비 패턴 변화

• 밀레니얼 세대의 소비 패턴 변화는 보험설계사에게 새로운 도전 과제를 제공하고 있습니다. 이 세대는 이전 세대와 비교해 정보에 민감하고, 디지털화된 서비스를 선호합니다. 고객이 스스로 정보를 탐색하고, 복잡한 상품 비교를 AI가 지원할 수 있는 시대가 열리고 있는 만큼, 설계사는 AI 기술을 활용해 고객의 정보를 더 빠르고 정확하게 분석하고, 고객별 맞춤형 서비스를 제공해야 합니다. 또한, 밀레니얼 고객은 신뢰할 수 있는 정보를 뿐만 아니라 진정성 있는 관계를 중요시하기 때문에 설계사의 브랜딩과 개인적 신뢰도가 중요한 요소로 부각되고 있습니다.

4. 보험업계의 AI 활용 동향

• 4-1. 보험사들의 AI 연구 및 응용

• 보험업계는 인공지능(AI) 활용의 방향성을 모색하고 있으며, 특히 한화생명과 KB손해보험이 AI 관련 사업을 적극적으로 추진하고 있습니다. 한화생명은 AI 연구소를 설립하여 AI 기술이 금융 및 미래 분야에 미치는 영향을 연구하는 한편, KB손보는 모아데이타와 협력하여 AI 기반 보험서비스의 개발에 착수했습니다. 이들 기업은 AI를 이용해 보험금 부당청구 탐지, 사기 적발, 고객 맞춤형 상품 개발 등 다양한 분야에서 협력할 계획입니다. 이와 함께 생명보험협회는 AI를 활용하여 소비자 이해를 돕는 금융용어보기 서비스를 도입하였고, 보험개발원과 보험연구원은 AI를 활용한 여건을 마련하기 위한 논의와 세미나를 진행하였습니다.

• 4-2. AI 기반 서비스와 고객 맞춤형 상품 개발

• AI 기술은 보험상품 설계, 고객 상담, 심사 및 자금 운용 등 모든 단계에서 활용될 수 있으며, 특히 보험소비자에게는 보험료 인하와 소비자 니즈에 부합하는 상품 이용의 기회를 제공합니다. 이러한 변화는 보험사에게 신속하고 정확한 업무 처리가 가능하게 하여 비용 절감 및 사업 확장의 기회를 제공합니다. 금융감독원은 이러한 AI 기술의 적용이 보험사와 소비자 모두에게 유리하게 작용할 수 있도록 지속적인 내부 통제와 프로그램 준수를 강조하고 있습니다.

• 4-3. AI 활용에 대한 업계의 기대와 우려

• 보험업계에서는 AI의 도입으로 인해 발생할 수 있는 부작용에 대한 우려 또한 존재합니다. 금융회사는 AI 기술의 설계 및 운영 과정에서 발생할 수 있는 문제를 사전에 예방하고, 이를 모니터링할 필요가 있습니다. 아울러 AI가 설계하고 가격을 책정한 상품에 치명적인 오류가 발생할 경우, 이는 보험가입자와 기업 모두에게 막대한 손실을 초래할 수 있다는 점에서 주의가 필요합니다. 이에 따라金融회사는 일반 금융상품을 만들 때 준수해야 하는 절차와 동일한 내부 통제 절차를 마련해 AI 원칙을 준수해야 합니다.

5. AI 시대의 보험설계사 역할

• 5-1. 전문성과 브랜딩의 중요성

• AI 기술의 발전으로 보험설계사의 업무 방식이 변화하고 있습니다. 현재 보험설계사는 데이터베이스(DB)를 활용하여 고객 상담을 진행하며, 수집된 DB에 기반하여 전화 영업을 하는 방식이 일반적입니다. 이처럼 보험설계사의 역할은 단순히 고객을 만나는 것이 아닌, DB 기반의 효율적인 상담 및 영업 방식으로 변모하고 있습니다. 따라서 전문성과 강력한 브랜딩이 중요해지고 있으며, AI 도구를 통해 보험 상품에 대한 고객 맞춤형 스토리를 제공하는 것이 필수적입니다.

• 5-2. AI에 의한 영업 방식 변화

• AI의 도입은 보험업계의 영업 방식을 혁신적으로 변화시키고 있습니다. AI는 고객의 니즈를 분석하고 적합한 상품을 제시하기 위한 도구로 활용될 것으로 기대됩니다. 현재 보험사들은 AI 연구소를 설립하며 AI 기술의 금융 및 미래 분야에 미치는 영향을 분석하고. 활용 가능성을 확대하고 있는 상황입니다. 예를 들어, 한화생명과 KB손해보험은 AI 기반의 서비스 개발에 착수하고 있으며, 이는 보험상품의 설계, 상담, 심사 및 가입 과정에 효율성을 더할 것으로 보입니다.

• 5-3. 보험설계사의 미래 역할 전망

• 보험설계사는 AI 기술의 발전에 따라 더 많은 전문지식과 고객 맞춤형 서비스 제공 능력이 요구될 것으로 보입니다. 금융감독원은 AI 기술의 적용이 소비자에게 더 많은 기회를 제공할 것이며, 보험사와 소비자 간의 윈-윈(win-win) 전략을 이루는 방향으로 나아가고 있음을 강조했습니다. 그러나 AI의 도입이 보험설계사의 역할을 완전히 대체할 수는 없으며, 인간적인 관계의 중요성이 여전히 강조될 것입니다. 따라서 보험설계사는 AI 도구를 활용해 고객과의 관계를 더욱 심화시키고 차별화된 서비스를 제공하는 방향으로 나아가야 할 것입니다.

결론

• 리포트의 주요 발견은 AI 채택이 보험설계사의 업무 방식과 영업 환경을 크게 변화시키고 있다는 점입니다. AI는 보험상품 설계와 상담에 혁신을 가져오며, 더 효율적인 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 해줍니다. 하지만 보험설계사의 전문성과 고객과의 인간적 신뢰는 여전히 중요한 요소로 남아 있으며, AI의 기술적 지원을 활용하되 인간적 측면을 보완하는 접근이 필요합니다. 또한, 밀레니얼 세대의 비대면 서비스 선호가 증가함에 따라 설계사들은 AI를 통해 고객 관계를 강화하고 차별화된 서비스를 제공해야 합니다. AI와 인간의 조화로운 협력이 보험업계의 지속 가능한 발전을 도모할 것이며, 이러한 변화가 보험사의 비용 절감과 소비자 만족도 향상에 기여할 것입니다. 미래에는 AI 기술이 계속 발전하면서 보험설계사의 역할도 진화할 것으로 전망됩니다.

용어집

• AI [기술]: 인공지능(AI)은 보험업계에서 고객 서비스, 상품 설계 및 상담 등 다양한 분야에 활용되고 있으며, 효율성을 높이고 새로운 서비스 모델을 창출하는 데 기여하고 있습니다.

• 보험설계사 [직업]: 보험설계사는 고객과의 신뢰 관계를 바탕으로 맞춤형 보험 상품을 제공하며, AI의 발전 속에서도 여전히 중요한 역할을 하고 있습니다.

 

"어려울수록 영업 집중"···내실·성장 '두 토끼 잡기'

 

주요 보험사, 하반기 경영전략회의 줄줄이 개최
보장성 보험 확대···'차별화'로 신규 고객 확보도

(사진=연합뉴스)

대내외 불확실성이 지속되는 가운데 주요 보험사들이 하반기 경영전략회의를 통해 주요 현안과 시장상황 재점검에 나섰다. 회계제도 변화, 영업경쟁 심화 등으로 보험사 간 성장성·수익성 편차가 확대되는 상황에서 주요 보험사들은 올 하반기 내실 다지기에 집중하는 한편, 보장성 보험 볼륨 키우기에도 더욱 공을 들일 전망이다. 

14일 금융권에 따르면 KB손해보험은 지난 12일 김기환 사장 등 경영진이 참석한 가운데 올해 하반기 경영전략회의를 열었다. 새로운 회계제도(IFRS17) 도입 등 급변하는 시장 변화에 대응하기 위해 신상품 출시와 함께 원스톱 서비스 제공이 가능한 'KB손해보험+다이렉트 앱' 출시 등 디지털 역량 강화에 나섰던 KB손해보험은 하반기엔 보장성 보험 중심 영업 확대에 집중하겠다는 방침이다.

KB손해보험 관계자는 "상반기에 했던 것처럼 상품 개발에 포커스를 두고 있고, 특히 회계제도 변경 등에 대응하고자 보장성 보험 상품에 집중해서 영업하려고 한다"면서 "지난달 통합 앱도 출시한 만큼 앱 내 서비스를 추가하는 방식으로 지속 업그레이드해 나갈 예정"이라고 말했다.

지난 10일 열린 KB라이프생명의 하반기 전략회의의 내용도 크게 다르지 않았다. KB라이프생명은 하반기에 지속적인 신계약 보험계약서비스마진(CSM)을 확보하는 것과 더불어 차별화된 상품을 통한 제조 경쟁력 강화에 힘쓰겠다는 계획을 세웠다. 여기에 거시 환경 변동성에 대응할 수 있는 자산운용 전략을 통해 시장 경쟁력을 더욱 공고히 해 나가겠다는 설명이다.

지난달 일찌감치 전략회의를 개최, 하반기 경영 방향을 공유한 삼성화재와 삼성생명은 차별화된 상품으로 신규 고객확보뿐 아니라 수익 재원을 다각화하는 한편, 새로운 리스크를 선제적으로 대응해 경영 부담을 덜어야 한다는 데 경영진들의 의견이 모였다. 먼저 삼성화재의 경우 올해 경영기조인 '실질성장을 통한 확고한 차별화'를 지속 추진하기로 했다.

구체적으로 부문별 견고한 사업구조를 구축하겠다는 계획을 세웠는데, 장기보험은 차별화된 상품·서비스 제공을 통해 시장을 선도하고, 상품가입을 계속 유지할 수 있도록 첫 가입부터 '입구 관리'를 통한 효율 개선을 꾀한다. 자동차보험과 일반보험은 각각 프로세스 혁신을 통한 수익성 차별화, 신시장·신리스크 발굴로 수익재원 확대 및 해외사업 성과 본격화에 나설 예정이다.

'한계를 넓혀 꿈을 현실로'를 연간 슬로건으로 내건 삼성생명은 이 기조를 유지하되, 보장성 보험 판매 확대 등 상품 포트폴리오를 균형있게 맞추고 현장 영업을 한층 강화할 방침이다. 새로운 고객을 유치해 보험업 성장성도 함께 높이기로 했다.

다른 주요 생·손보사들의 하반기 경영전략도 이들 보험사와 결이 비슷할 전망이다. 대내외 불확실성이 지속되는 상황에서 새 회계제도로 인해 경제·금융 변수가 성과에 미치는 영향이 커진 만큼 내실을 다지는 보수적인 경영 전략을 수립할 것이란 분석이다.

통상 하반기 전략회의는 앞서 세웠던 중장기 전략을 점검·보완하는 성격을 띠지만, 이미 대다수의 보험사들이 보수적으로 연간 경영전략을 수립했던 터라 이를 그대로 유지하겠다는 곳도 적잖다.

최근 하반기 경영전략회의를 개최한 교보생명은 고객보장 중심의 영업문화를 또 한 번 강조하며 적극적으로 고객 문제 발굴을 주문한 것으로 알려졌다. 보험은 파는 것이 아니라 보장하는 것으로, 신계약 판매 중심이 아닌 고객보장 중심의 영업문화를 강조했다는 게 회사 측 설명이다. 데이터기반의 혁신을 통해 새로운 고객경험 제공 노력도 지속할 계획이다.

오는 26일 경영전략회의가 예정된 한화생명은 가치가 높은 보장성 보험 판매 확대와 상품 개발·제조 역량에 집중, 장기 가치 제고에 중점을 둘 것으로 보인다. 연초 전략회의에서 안정적 기반의 이익창출을 위해 보험영업 구조 혁신·자본전략 고도화 등을 공언한 신한라이프는 기존 기조를 이어 나가기로 했다. 업계 톱(Top)2로 올라서겠다는 목표도 유지한다. 

보험업계 관계자는 "보험사들은 환경 변화에 대응하면서 신성장 동력 확보에 대한 고민이 필요한 시점"이라면서 "고령화에 따른 상품수요 변화에 대비하는 동시에 중장기 자산운용 전략과 보장성 보험 판매 확대 등 포트폴리오를 재정비하는 방향으로 전략을 수립할 것"이라고 말했다.

고객은 다를 때 구매를 한다

사업부 대표로서 직원들에게 교육을 할 때 이런 질문을 던져보곤 한다.

“최근에 관심이 있는 물건이 있어요?”

“그럼 어떨 때 물건을 새로 사요?”

일반적으로 새로운 상품은 내가 가지고 있는 상품과 다를 때 구매를 하게 된다. 보험도 마찬가지이다. 기존에 가지고 있는 상품과 달라야 새로운 상품에 가입하게 된다. 그럼 보험에서 다르다는 것은 어떤 걸 의미할까? 사실 상품이야 누구에게 가입하던 크게 다르지 않다. 그럼에도 필자는 다르다는 얘기를 많이 들어왔다. 보험에서 ‘다르다’는 상품이 다른 게 아니라 보험에 대한 해석이 다른 것이라 생각한다.

사람들은 각자 다른 가치관을 지니고 있다. 그 가치관에 따라 말과 행동이 달라지고 결국 그것으로 다른 사람들로부터 좋게 혹은 나쁘게 평가를 받게 된다. 보통 상품을 판매하는 사람들을 세일즈맨이라고 하는데 보험을 판매하는 우리는 보험설계사라고 부른다. 그건 단순히 상품을 판매하는 것이 아니라 상품을 설계해야 하는 일이기 때문이라 생각한다. 사람에게 가치관이 중요하듯이 보험설계사에게는 보험에 대한 가치관이 중요하다. 다시 말하면 보험에 대해 어떤 관점으로 접근하느냐에 따라서 설계가 달라지기 때문이다.

필자는 또 직원들에게 이렇게 질문을 한다. “누군가가 보험에 대해 한마디로 정의를 내리라고 하면 뭐라고 할래요?” 그러면 각자가 생각한 다양한 생각들을 꺼내놓는다. 물론 정답은 없다. 그러나 보험에 대해 어떻게 정의를 내리고 있는가에 따라 보험설계가 달라진다. 필자는 보험이란 “감당하기 어려운 미래의 위험을 준비하는 것”이라고 생각한다. 여기서 핵심은 감당하기 어려운 위험이다.

필자가 10년 전에 아웃바운딩 TM센터를 운영한 적이 있다. 그때는 주로 입원일당 플랜을 판매했는데 사실 필자는 보험을 설계할 때 입원일당을 선호하지 않는다. 필자의 기준에서 입원일당은 감당하기 어려운 위험은 아니기 때문이다. 필자의 경험에 미루어 보면 살면서 5일 이상 입원하는 일은 거의 생기지 않는다. 그래서 차라리 그 돈으로 암보험에 더 가입하는 게 낫다고 생각한다. 가입연령에 따라 다르겠지만 입원일당 3만원을 가입하는 돈이면 암진단비 1500만원 정도를 가입할 수 있다. 그래서 필자는 고객들에게 이렇게 질문한다. “고객님 15만원이 있고 없고가 고객님의 인생에 영향을 미치나요?” 대부분의 고객은 “아니오”라고 대답한다. 그러면 다시 질문을 한다. “고객님 1500만원은 있고 없고가 고객님의 인생에 영향을 미치나요?” 그러면 대부분은 “예”라고 대답한다.

물론 보험은 다다익선이다. 여유가 있어서 모든 보장을 잘 준비한다면 더할 나위 없이 좋겠지만 현실적으로 그건 쉽지 않은 일이다. 그래서 우리는 어떤 상품을 가입할지 선택해야 하는데 필자는 그 기준으로 삼는 게 감당하기 어려운 위험인가 아닌가이다. 사실 보험영업을 하다 보면 가까운 미래 보장을 받게 되는 담보들이나 자주 반복적으로 받을 수 있는 담보들을 가지고 설명할 때 영업이 더 쉬울 수도 있다. 그러나 그 위험들이 꼭 보험으로 준비해야 하는 것인지에 대해서는 다시 한번 생각해 볼 필요는 있다.

보험영업은 조금은 사명감을 가지고 해야 한다. 내가 하는 설계가 어떤 가족의 미래에 큰 영향을 미칠 수도 있기 때문이다. 이 일을 하다 보니 어쩔 수 없이 고객들의 아픔을 접하는 일이 많아졌다. 그럴 때마다 내가 조금만 더 신경 써서 준비시켰더라면 하는 아쉬움이 남는다. 그 아쉬움을 줄이기 위해 좀 더 공부하고 좀 더 연구하는 영업인이 되기를 기대한다.

보험사들이 생성형 인공지능(AI) 기술을 보험업무에 적용하려는 노력을 지속하고 있다. 특히, 금융위원화의 내·외부 전상망 분리규정 완화에 따라 금융사들의 생성형AI 활용이 급증할 것으로 예상되고 있어서다.

보험사들은 이에 따라 서비스 제공 시간을 단축하고 업무 효율을 높이기 위해 보험금 지급심사와 사무자동화, 콜센터 분석 및 업무 보조에 생성형AI를 활용하려 하고 있다.

그러나 핵심업무 중 하나는 보험영업에 대해서는 AI활용을 조심스러워 하고 있다. 법·윤리적 문제 때문이다. 이에 따라 AI보험설계사 등장은 앞으로도 요원하다는 의견이 지배적이다.

현재 보험사들은 생성형 AI활용을 늘리고 있다. 대표적인 것이 생성형 AI 문서인식(OCR)시스템 도입이다.
이를 통해 보험금 지급 프로세스를 자동화하고 AI를 활용해 보상데이터를 분석하거나 보험사기 적발에 적용하고 있다.

생성형 AI 기반 사전 가입심사 모델을 구축해 장기보험 가입심사, 일반재물보험 가입심사, 자동차보험 가입심사 등에 소요되는 시간을 단축해 소비자 편의를 높이는데 이용하고 있다.

이와 함께 고객서비스 제고를 위해 세일즈 챗봇, 화상 상담 및 건강관상 서비스, 상품 및 서비스 관련 고객 질문에 답을 하는 챗봇을 운영하고 있다. 기존 AI 챗봇의 경우 대부분 정해진 질문과 답변에 의해 운영되는 한계를 가지고 있지만 생성형 AI를 적용하게 되면 다양한 정보를 바탕으로 고객의 질문 등에 맞는 답변을 할 수 있어서다.

업무프로세스 자동화 및 간편심사 등을 중심으로 사용됐던 보험업 내 AI 활용은 생성형 AI의 등장으로 그 활용범위도 지속적으로 넓어지고 있다. 실제로 교보생명은 챗GPT를 활용한 사내 서비스 ‘교보GPT’를 지난해 도입했으며 이를 통해 임직원은 업무를 보조할 수 있도록 하고 있다. 

또 삼성화재는 임직원 업무지원용 AI 챗봇 구축을 위해 미국 생성형 AI 전문기업 위커버와 업무협약을 체결했고 현대해상은 LLM 기반 AI 챗봇 서비스 구축을 위해 SKT와 업무협약을 맺었다.

DB손해보험도 영업용 AI명함 제작을 위해 AI기업 솔트룩스 자회사인 플루닛과 업무협약을 맺었으며 KB손해보험도 생성형 AI기업 ‘딥브레인AI’와 함께 AI명함 서비스를 시범 도입했다.

보험사들이 이같이 생성형AI 활용을 늘리면서 AI설계사 등장에 대한 관심도 높다. 이미 수년전부터 AI설계사를 실제 준비하는 업체가 있어서다. 하지만 업계 내부에서는 부정적인 시각이 많다. 불법행위가 발생할 경우 책임소재에 대한 이슈가 발생할 수 있어서다.

실제로 지난 2019년 5월 금융위원회는 페르소나AI의 ‘AI인슈어런스 로보텔러’(AI 설계사)를 혁신금융서비스로 지정했다. 당시만 해도 2020년에 AI설계사가 등장할 것으로 예상했다. 하지만 참여사간 이견으로 인해 흐지부지됐다.

이후 더 이상 논의는 없다. 설계사를 지원하는 형태로 이용하는 것이 법·윤리적인 문제를 피하고 더 효율적이라고 생각해서다.

예컨대 AI설계사에 의한 보험모집 과정에서 불완전판매가 발생할 경우 AI 개발사업자와 이를 이용해 판매한 보험사 중 누구에게 책임을 물을 것인지에 대한 문제가 발생할 가능성이 크다.

또 초개인화된 개인별 맞춤형 상품이 기존의 보험법리 적용이 가능한지에 대한 이슈도 존재하며 계약자 위험도를 세분화할 경우 보험 소외계층을 양산하거나 차별을 야기할 가능성이 있다.

보험영업은 단순히 상품을 제시해주는 것에서 그치지 않고 보험가입 필요성을 고객에게 인식시키는 것도 중요하다. 그런데 AI설계사는 이같은 능력이 취약하다. 

따라서 이 약점을 해결할 수 있는 방안이 필요하지만 이는 상당한 시간이 소요된다. 젊은 세대의 경우 AI설계사에 대해 긍정적으로 받아들일 수 있지만 이들에게 어떻게 접근하고 소통할지를 AI기술로 실현시키는 것이 관건이다. 

현재 보험업계에서는 AI 기술의 도입과 활용이 활발히 진행되고 있으며, 생성형 AI를 활용한 영업 활동도 점차 강조되고 있습니다. 전통적으로 보험 설계사의 역할은 고객과의 직접적인 대면 상담을 통해 보험 상품을 설계하고 판매하는 것이었지만, 앞으로의 시장에서는 AI 기술이 이러한 프로세스에 큰 영향을 미칠 것으로 예상됩니다.

특히, 보험사들은 AI를 활용한 디지털 플랫폼 및 상담 서비스를 개발하여 고객 맞춤형 보험 설계의 효율성을 높이고 있습니다. 예를 들어, DB손해보험은 이미 AI 비서 시스템을 도입하여 고객의 가입 내용 분석을 통해 맞춤형 설계를 제공하고 있으며, 이러한 시스템은 실무에 도입된 이후 매월 많은 고객을 대상으로 계약을 체결하는 성과를 보이고 있습니다.

또한, 보험사들은 설계사의 전문성을 향상시키기 위해 AI 활용 교육 프로그램을 도입하였고, 이러한 교육은 보험 설계사들이 고객에게 보다 정확하고 개인화된 서비스를 제공할 수 있도록 지원하고 있습니다. 한국보험대리점협회는 AI 기술을 활용한 적합한 자격증 프로그램을 개발하고 있으며, 이는 설계사들이 AI를 통해 고객의 자산 관리나 세금, 연금 등의 문제를 더욱 효율적으로 다룰 수 있게 할 것입니다.

여기에 더해, 생성형 AI의 기술 발전은 보험사의 상품과 서비스 모델에 혁신을 가져올 것으로 보입니다. 보험사들은 고객 데이터를 기반으로 AI를 이용해 고객의 요구를 예측하고, 이를 바탕으로 개인 맞춤형 상품 제안과 컨설팅을 제공하게 될 것입니다. 이러한 변화는 설계사들이 AI와 협력하여 신규 영업 방식을 도입하는 데 중요한 역할을 할 것입니다.

결론적으로, AI를 활용한 보험 영업활동은 이미 시작되었으나, 본격적인 활용은 시간이 더 필요할 것으로 판단됩니다. 보험업계는 AI에 대한 투자를 지속적으로 확대하며, 이를 통해 고객의 기대에 부응하는 새로운 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. AI 기술의 발전과 함께 보험 설계사의 역할도 변화하고 있으며, 이는 궁극적으로 보험 상품에 대한 접근성과 고객 만족도를 높이는 데 기여할 것입니다.

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그래도, 결국은 ‘인정(人情)’

“내 보험에 문제가 생기면 원수사보다 보험설계사에게 먼저 연락해요. 하물며 보험금 청구 같은 간단한 일이라도요. 요즘은 보험금 청구를 온라인으로 하는 사람도 많다고 하지만 설계사와의 관계 때문에 자연스럽게 그렇게 되죠. 인간관계가 개입되는 상황에서 인공지능(AI)이 제 역할을 온전히 수행하기는 어렵다고 봅니다.”

보험인들과 인터뷰를 진행하면 보험업무에서 AI의 역할은 어느 정도인지를 항상 묻곤 한다. 기자가 만난 보험인들은 ‘AI가 아무리 보험업무를 대체하더라도, 보험업무는 결국 사람 간의 관계(人情)를 기반으로 한다’는 데 입을 모았다. 특히 보험판매 시장에서만큼은 ‘대체불능’이라는 게 공통된 의견이었다.

최근 보험사는 물론이고 보험 유관기관에서도 AI의 활용성을 높게 평가하는 등 업권 내 AI는 주요 화두가 되고 있다. 특히 하태경 보험연수원장은 누구보다 AI에 ‘진심’이다. 하 원장은 개인 SNS를 통해 AI 활용에 대한 자신의 의견을 적극적으로 개진하고 있다.

하 원장은 지난 15일 한 언론사 포럼 축사에서 “AI의 눈부실 발전은 AI의 개발 방향성에 대한 고민으로 이어지고 있으며 사람 중심의 AI, 공공선을 위한 AI가 중요한 해법으로 부상하고 있다”며 “사람 중심 AI의 금융 버전인 ‘포용적 금융 AI’의 발전을 통해 급격한 변화 속에서 자칫 소외될 수 있는 서민과 저소득층을 위해 금융서비스의 문턱을 낮추고 다양한 맞춤형 서비스를 제공해 나갈 필요성이 높아지고 있다”고 말했다. 아울러 “정부는 국가 AI 정책을 추진하는 데 있어 금융산업의 AX(인공지능 전환)를 통해 포용적인 금융 생태계를 구축해 나갈 필요가 있다”고 말했다.

같은 날 하 원장은 ‘믿음직한 설계사 AI 추천 서비스(가칭)’ 아이디어 공개 챌린지를 통해 신규 사원 1명을 채용한다고도 했다. 이 서비스는 고객이 신뢰할 수 있는 설계사를 쉽게 찾을 수 있도록 돕고자, 고객 요구와 보험상품에 대한 이해도를 바탕으로 설계사를 추천해 준다.

이 같은 행보 역시 ‘그래도, 결국은 사람’이라는 생각을 바탕으로 한다. AI는 사람을 위한 도구일 뿐임을 재확인한다.

또 고령인구 1000만명 시대, ‘디지털 리터러시(문해력)’가 상대적으로 부족한 고령층은 AI가 낯설기 마련이다. ‘2023년 노인실태조사’에서 노인의 67.2%가 ‘정보화 사회 적응에 어려움을 느낀다’고 답한 것을 미루어 볼 때 노인을 위한 AI의 기능은 보다 직관적이고 간단한 방식으로 제공돼야 한다.

업계의 불건전영업 관행이 하루빨리 근절돼야 하는 이유에, 이러한 업권의 특성도 한몫한다. AI를 악용한 보험사기, 불법 리크루팅 등 인간적 신뢰를 실추시키는 일들이 사라져야 인지(人紙)산업으로서 보험의 정체성이 지속될 수 있을 것이다.