보험가입, 보험금청구 등 보험생활과 관련하여 참고 및 유의하실 사항을 안내해 드립니다.

보험가입, 보험금청구 등 보험생활과 관련하여 참고 및 유의하실 사항을 안내해 드립니다.

소비자보호 원칙

• 소비자보호 헌장

  우리는 고객의 더 나은 내일을 만드는 파트너로서
  모든 업무를 ‘내 일처럼’ 금융소비자 보호와 고객만족을 위해 노력하며
  고객과 함께 성장하고, 사회와 인류의 발전에 기여합니다.

• 소비자보호 실천 다짐

  고객의 요청을 ‘쉽고 빠르게’, ‘진심을 담은’ 태도로, 디지털 기반으로 ‘편리하게’
  차별화된 고객만족 실천으로 감동을 드리고
  6대 판매 원칙을 지켜 금융소비자 보호에 앞장섭니다.

소비자보호 조직도

삼성화재는 소비자보호를 최우선으로 실천할 수 있도록 아래와 같이 조직을 운영하고 있습니다.

삼성화재는 최고경영자(CEO) 직속으로 최고소비자보호책임자(CCO)를 임원급으로 임명하여 소비자보호를 최우선으로 실천할 수 있도록 조직을 운영하고 있습니다.

‘소비자보호센터’는 영업, 보상 등 현장에서 발생하는 고객 VOC에 신속히 대응하고, 처리 과정을 실시간으로 모니터링하여 부실 대응을 예방하는 조직입니다. 현장 밀착형 업무 지원을 위해 전국 8개 권역(강남, 강북, 강서, 경기, 부산, 대구, 충청, 호남)에 영업 및 보상 실무 경험이 풍부한 인력
50여 명을 배치하여 고객 불편사항을 해결하고 있습니다.

• 대표이사(CEO)
• 소비자보호 총괄 책임자(CCO)
• 소비자정책팀
  • 소비자기획파트
    • 전사 CS 정책 수립 및 관리
    • 전사 창구/콜센터 기획 및 관리
    • 소비자보호 관련 업무 기획
  • 소비자보호파트
    • 대/내외 민원 처리 및 관리
    • VOC 시스템 운영
    • 소비자보호 정책 수립

    소비자보호센터고객불만 VOC 대응

    • 서울 강남
    • 서울 강북
    • 서울 강서
    • 경기
    • 부산
    • 대구
    • 충청
    • 호남
  • 소비자정책파트
    • 소비자보호 내부통제 기획 및 운영
    • 금융소비자보호법 관련 제도 대응
    • 금융소비자보호 실태평가
    •  

 

상품개발 프로세스

삼성화재는 신상품 개발시 소비자보호 시각에서 문제점을 미리 파악하여 시정할 수 있도록 사전 검수 절차를 운영하고 있습니다.

• 상품 아이디어 기획

  고객패널 활동, FGI 등을 통해 소비자 의견 사전 청취 및 반영

• 상품 개발안 수립

  보험료, 보험약관 등의 사내·외 검증 및 소비자보호 부서 의견 반영

• 상품위원회 심의
  • 보험사기 영향평가, 자금세탁 위험평가, 소비자보호 여부에 대한 체크리스트 확인
  • 상품설명서, 청약서, 약관 등 주요 서류에 대한 검토 및 기존 상품에 대한 분쟁 내용 피드백
  • 2~3단계에 걸친 상품 심의 절차 준수, 소비자 불이익 요소 최소화
• 신상품 출시

  상품 광고, 안내자료 등 상품 마케팅 자료 제작시 소비자보호부서에서 고객 권리 보호 측면 검토

• 모니터링
  • 신상품에 대한 VOC 모니터링, 대외 민원 현황 및 속성 분석
  • 소비자보호에 문제가 있다고 판단되는 경우, 상품 보완·판매 중지·시정 조치

 

완전판매 프로세스

삼성화재는 불완전판매로 인한 소비자 피해를 예방하기 위해 고객만족판매 활동에 앞장서고
있습니다.

• 완전판매 모니터링

  청약서 자필서명, 상품 주요내용 설명, 청약서 부본(계약자의 개인정보 및 보험 가입 내용이 있는 서류)/약관 전달 등 신규 계약에 대한 완전판매 이행 여부 확인

  • 불완전판매 발생시 모집자 제재
  • 외국어(영어, 중국어) 전화 모니터링 지원
  • 모니터링 취약계층(장애인)을 위한 이메일 모니터링 시행
• 완전판매 교육

  다양한 채널을 활용하여 전 판매조직 대상 불완전판매 예방교육 실시

  • 불완전판매 유발 RC 대상 Compliance 보수 교육 실시
  • 영업방송에서 Compliance 방송 교육
  • 업무시스템에서 RC 자가점검 팝업 질문 및 교육
  • RC 사용 툴에 정도영업가이드 탑재

  임직원용 Compliance Letter 발행 및 제공

• 미스터리 쇼핑

  조사원이 고객으로 가장해 상품판매 전 과정을 조사하는 미스터리 쇼핑 제도 도입 및 운영

  • 불완전판매 다발 상품 및 항목을 선정하여 조사 실시
  • 조사 결과에 따라 설명 부진 항목은 상품설명 교육 강화 등 개선사항 도출

  제도개선 프로세스

  삼성화재는 고객 VOC와 건의사항을 토대로 업무 혁신 활동을 지속해 나가고 있습니다.

  수집된 고객 불편 및 건의사항은 사내 제안 플랫폼을 통해 유관 부서에 신속히 전달되고 있으며, 개선 과제에 대한 검토 및 피드백 활동을 수행하고
  있습니다.

  또한 VOC를 통해 고객 니즈를 발굴하고, 관련 제도 개선 활동을 정기적으로 수행하고 있습니다. 심층 논의가 필요한 안건은 소비자정책팀에서 과제와
  솔루션을 구체화하고, 소비자보호위원회에 상정하여 이행 방향에 대한 의사결정을 받고 있습니다.

  금융소비자보호법 안내

  금융소비자보호법 시행으로 소비자의 권익이 한층 더 강화되었습니다.

  

  급변하는 금융환경에 따라 금융소비자의 권익 보호를 위해 2021년 3월부터 「금융소비자보호법」이 시행되었습니다.
  
  삼성화재는 고객 눈높이에 맞는 소비자보호체계 구축에 만전을 기하고 있으며, 고객 관점의 업무 수행과 선제적인 소비자보호 문화 정착을 위해 노력하고 있습니다.

  강화된 소비자 권리

  • 금융회사가 금융상품을 판매하는 경우 판매 원칙을 준수하여야 합니다.

  소비자 권리판매 원칙, 내용 정보입니다.판매 원칙내용

  정합성·적정성 원칙 및 설명의무	소비자의 정보(재산상황, 거래목적 등)를 확인하여 적합한 상품을 권유하여야 하며, 보험료·보험금이나 위험보장의 범위 등 중요 사항을 금융소비자에게 설명하여야 합니다.
  불공정영업행위 금지	대출시 다른 금융상품을 가입하게 하거나 부당하게 추가담보 또는 연대보증을 요구하는 등 불공정 행위를 해서는 안됩니다. 예: 대출 전·후 1개월 내 다른 금융상품 판매
  부당권유행위 금지	불확실한 사항에 대하여 단정적 판단을 제공하거나, 금융상품의 내용을 사실과 다르게 알리는 등의 행위를 해서는 안됩니다.
  광고 관련 준수사항	광고시 보험금 지급제한 사유 등 중요사항을 반드시 포함해야 하며, 면책되거나 감액되는 사항을 부실하게 안내하여 제한없이 보장받을 수 있는 것으로 오인하게 하는 행위를 해서는 안됩니다.

  • 금융회사가 법에서 정한 판매 원칙(광고 관련 준수사항 제외)을 위반한 경우, 계약해지를 요구할 수 있습니다.
    • 금융회사는 계약해지 요구서를 받은 날로부터 10일 이내 수락여부를 알려야 합니다.
    • 금융회사가 계약해지를 수락하면 소비자는 위약금 없이 계약을 해지할 수 있습니다.

  주의사항, 내용주의사항내용

  해지요구권은 언제까지 행사할 수 있나요?	다음 중 먼저 도래하는 날까지 가능합니다. 소비자가 위반사항을 안 날부터 1년 계약체결일로부터 5년
  해지요구권은 누구에게 어떻게 행사하나요?	법 위반 사실 및 근거자료를 첨부하여 금융회사에 계약해지 요구서를 제출하면 됩니다.

  계약해지를 요구할 수 있는 상품의 종류 및 세부 절차 등은 금융회사 창구에 문의해 주세요.

  • 금융소비자는 상품가입 후 일정기간 내에는 계약을 철회할 수 있습니다.

  자주하는 질문, 답변자주하는 질문답변

  철회권은 언제까지 행사할 수 있나요?	보험상품은 보험증권을 받은 날부터 15일과 청약한 날부터 30일 중 먼저 도래한 날, 대출상품은 계약서류를 제공받은 날 또는 계약체결일로부터 14일입니다. 자동차보험 등 의무보험의 경우 다른 의무보험에 가입해야 철회할 수 있습니다. 건강진단 비용을 지원하는 보험상품 등의 경우에는 철회권이 제한됩니다.
  철회권은 누구에게 어떻게 행사하나요?	서면, 전자우편 등을 발송하여 금융회사에 철회의사를 표시하고, 금융회사에 지체없이 그 발송 사실을 알려야 합니다.

  철회권 행사 가능 상품 및 세부 절차 등은 금융회사 창구에 문의해 주세요.

  • 금융거래로 분쟁이 발생할 경우, 금융감독원에 분쟁조정을 신청할 수 있습니다.
    • 분쟁조정 신청은 인터넷(금융감독원 홈페이지 등), 우편 및 금융감독원 방문 등을 통해 할 수 있습니다.
    • 소비자는 분쟁조정·소송 등 대응목적으로 금융회사가 유지·관리하는 자료의 열람을 요구할 수 있습니다.

  올바른 금융생활을 위해 소비자가 지켜야 할 사항

  • 금융소비자도 스스로의 권익을 증진하기 위하여 금융상품 선택에 필요한 지식과 정보를 습득하도록 노력해 주셔야 합니다.

  자주하는 질문, 답변자주하는 질문답변

  거래하려는 금융회사가 등록·허가 받은 업체인지 확인	금융소비자정보포털 파인(FINE)에 접속하면 ‘제도권 금융회사 조회’가 가능합니다. 바로가기
  거래하려는 상품이 거래 목적에 적합한지 확인	본인에게 적합한 상품을 판단하기 위해서는 금융회사 직원의 질문에 성실하게 답변해야 합니다.
  거래비용, 손실위험 등 거래 중요사항 확인	계약서, 상품설명서 등을 꼼꼼히 읽어보고, 이해가 안될 경우에는 금융회사 직원에게 설명을 요청하시기 바랍니다.
  금융거래시 본인이 직접 내용 확인, 서류에 직접 서명	금융상품 계약에 대한 책임은 본인에게 귀속되니, 서명 전에 상품내용을 꼼꼼히 살피시기 바랍니다.
  계약서, 상품설명서 등 계약내용 문서 보관	보험약관, 청약서, 상품설명서 등은 계약 내용의 이상 유무를 계약자 본인이 확인할 수 있는 서류입니다.
  강화된 금융소비자보호 장치 준수를 위해 거래시간이 종전보다 많이 소요됨에 유의	금융회사는 판매 원칙 준수를 위해 거래목적 및 재산상황 등의 고객 정보를 요청할 수 있으며, 녹취 및 서류작성 등이 이루어질 수 있으니 양해해 주시기 바랍니다. 금융소비자 권리 안내 금융소비자 보호에 관한 법률에 의해 인정되는 대표적인 금융소비자 권리를 안내해 드립니다. 자료열람 요구권청약 철회권위법계약 해지권 자료열람 요구권이란? 금융소비자보호법 제28조에 의거, 금융소비자는 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 회사가 기록 및 유지, 관리하는 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취를 포함)을 요구할 수 있습니다. 회사는 금융소비자로부터 자료열람의 요구를 받았을 때 요구 받은 날부터 10일 이내의 범위에서(자료의 유형에 따라 다름) 해당 자료를 열람할 수 있도록 하며, 해당 기간 내에 열람할 수 없는 정당한 사유가 있을 때에는 금융소비자에게 그 사유를 알리고 열람을 연기할 수 있고, 그 사유가 소멸하면 지체 없이 열람하게 합니다. 권리행사 방법 및 유의사항 아래 방법 중 하나를 선택하여 서면(자료열람 요구서) 제출 ①삼성화재 고객지원센터 방문 접수 창구에 비치된 자료열람 요구 서면 양식을 작성하여 제출해 주세요. 지점/서비스망찾기 ②우편(등기) 접수 고객지원센터 방문이 어려우실 경우 고객콜센터(1588-5114)로 연락하여 상담사에게 자료열람 요구 서면 양식 발송 및 회신 방법 안내를 요청해 주세요. 요구서에는 열람의 목적, 범위 및 방법 등에 관한 사항이 명확하게 기재되어야 합니다. 다음에 해당하는 경우 회사는 금융소비자에게 그 사유를 알리고 열람을 제한 또는 거절할 수 있습니다. ①법령에 따라 열람을 제한하거나 거절할 수 있는 경우 ②다른 사람의 생명ㆍ신체를 해칠 우려가 있거나 다른 사람의 재산과 그 밖의 이익을 부당하게 침해할 우려가 있는 경우 ③그 밖에 열람으로 인하여 해당 금융회사의 영업비밀이 현저히 침해되는 등 열람하기 부적절한 경우로서 대통령령으로 정하는 경우 금융감독원 민원 등 분쟁조정 또는 소송의 수행상 필요로 인한 열람 요구만 가능합니다. 분쟁/소송과 무관하거나, 단순 조회, 열람이 필요한 경우에는 담당 보험모집인 또는 고객콜센터 (1588-5114)로 문의해 주세요.

청약 철회권이란?

• 금융소비자보호법 제46조에 의거, 일반금융소비자인 보험계약자는 보험증권을 받은 날부터 15일 이내에 청약을 철회할 수 있습니다. (65세 이상 보험계약자가 전화(TM)로 체결한 보험계약은 45일 이내)
  • 회사는 철회를 접수한 날부터 3영업일 이내에 납입한 보험료 전액을 돌려드립니다.

권리행사 방법 및 유의사항

• 다음 중 하나의 방법으로 청약철회를 신청할 수 있습니다. (실지급금액, 계약의 종류 및 보험기간, 법인사업자 여부, 법원 압류 여부 등의 기준에 따라 처리 가능한 채널이 다를 수 있습니다.)
  • ①고객콜센터(1588-5114)
  • ②홈페이지
    청약철회/개시전 취소
  • ③고객지원센터
    지점/서비스망찾기
• 다음의 경우에는 청약철회가 불가합니다.
  • ①전문금융소비자가 체결한 보험계약
  • ②청약일로부터 30일이 초과된 보험계약(65세 이상 보험계약자가 전화(TM)로 체결한 보험계약의 경우는 청약일로부터 45일)
  • ③회사가 건강상태 진단을 지원하는 보험계약(진단계약)
  • ④보험기간(보장기간)이 90일 이내인 보험계약
  • ⑤청약의 철회에 제3자의 동의가 필요한 보증보험
  • ⑥「자동차손해배상 보장법」에 따른 책임보험(단, 보험계약자가 동종의 다른 책임보험에 가입한 경우는 제외)
  • ⑦법률에 따라 가입의무 부과 및 해제ㆍ해지가 가능한 보험계약(단, 보험계약자가 동종의 다른 보험에 가입한 경우는 제외)

고객불편 사례

1전동 킥보드 관련 보험금 면책 사례

사례 S씨는 출퇴근길에 전동킥보드를 활용하던 중, 출근길에 오토바이와 충돌사고가 발생하여 보험금을 청구했지만 통지의무 위반을 이유로 보험회사가 보험금을 부지급하고 계약을 해지
보험가입 당시 전동킥보드를 타게 되는 이를 보험회사에 알려야 한다는 설명을 듣지 못했으므로 통지의무 위반을 이유로 보험금을 부지급하고 계약을 해지한 것은 부당하다고 주장

참고/유의사항 
대법원은 전동휠이 이륜자동차에 해당하는지 여부가 설명의무 대상에 해당되지 않는다고 판시한 바 있어, 피보험자가 계약 당시 전동킥보드가 이륜차에 해당하는지에 대하여 설명을 듣지 못해 이를 알지 못하였다 하더라도 보험가입 후에 해당 전동킥보드를 타기 전에 이를 보험사에 통지하지 않은 것은 통지의무 위반에 해당하므로 본 건 사고에 대하여 보험사의 보장 책임이 있다고 보기 어렵습니다.
보험약관은 보험가입 중에 이륜차를 운전하게 된다면 이를 알리도록 정하고 있고, 전동킥보드나 삼륜오토바이 등은 모두 관계 법령상 이륜자동차에 해당하므로 이를 성실히 알려야 할 의무가 있으며 이를 알리지 않은 경우 보험금 지급이 제한될 수 있기에 주의해야 할 필요가 있습니다.

2보험계약 부활 시 계약 전 알릴 의무사항 고지 필요

사례 S씨는 보험계약 부활 이후 보험료를 꾸준히 납부하고 있었음에도 계약 효력 상실기간 중 시행한 사소한 검사결과를 사유로 위암 진단에 대한 보험금을 지급하지 않는 것은 부당함을 주장

참고/유의사항 
보험약관에 의하면, 계약자 또는 피보험자는 보험 청약 당시 질문한 사항에 대하여 알고 있는 사실을 사실대로 알려야 하며, 만약 계약자 등이 고의 또는 중대한 과실로 중요한 사항에 대하여 사실과 다르게 알린 경우 보험회사가 해당 보험계약을 해지하거나 보장을 제한할 수 있습니다.
보험계약의 부활을 위한 청약시에도 계약 전 알릴 의무사항에 대해 사실대로 고지하여야 하며, 이를 위반하는 경우 보험계약 해지 및 보장이 제한될 수 있다는 점을 유의할 필요가 있습니다.
3암 입원급여금 일부 지급 관련
사례 S씨는 암진단 후 요양병원에서 입원치료를 받았음에도 보험회사가 암 입원급여금을 일부만 지급한 것은 부당하다고 불만 제기

참고/유의사항 
법원[대법원 2020다234330, 2020.09.24. 선고]은 암 직접 치료 범위에 대해 원고가 요양병원에서 받은 치료는 면역력 강화나 암 치료에 보조적인 기능을 하는 것으로, 다수의 병원에서 암 치료법으로 사용되는 것이라 할지라도 암 치료를 직접목적으로 하는 치료법으로 인정되지 않는다고 판단했으므로 보험금 청구 시 유의할 필요가 있습니다.

4해지환급금 관련 유의사항
사례 S씨는 보험가입 후 개인적인 사유로 보험계약을 해지하였으며, 해지시 돌려받은 해지환급금이 납입한 보험료보다 적은 것에 대한 불만 제기

참고/유의사항 
보험은 은행의 저축과 달리 위험보장과 저축을 겸비한 제도로 계약자가 납입한 보험료 중 일부는 불의의 사고를 당한 다른 가입자에게 지급되는 보험금으로, 또 다른 일부는 보험회사 운영에 필요한 사업경비(모집수수료, 계약유지 관리비용 등)로 사용되므로 중도해지시 지급되는 해지환급금은 납입한 보험료보다 적거나 없을 수도 있습니다. 또한 해지환급금은 계약내용의 변경, 보험료 실제 납입일자, 중도인출여부 등에 따라 달라질 수 있습니다.

5보험계약 전 알릴 의무 위반
사례 S씨는 과거 질병 치료사실을 보험모집인에게 이야기를 하였으나 보험 가입 전 치료를 받고 있던 질병(재발 질병 포함)은 보험금을 받지 못한다는 보험사의 통보를 받고 불만을 제기

참고/유의사항 
과거 질병 치료사실 등을 회사에 알리지 않을 경우 보험금을 지급받지 못할 수 있습니다.
과거 질병 치료사실 등을 보험모집인에게 구두(말)로만 알린 경우에는 보험회사에 알리지 않은 것으로 간주되므로, 반드시 청약서에 서면으로 알리시기 바랍니다.
전화 등 통신수단을 통해 보험에 가입하는 경우에는 별도의 서면질의서 없이 판매자의 질문에 답하고 이를 녹음하는 방식으로 계약 전 알릴 의무를 이행하여야 하므로 답변에 특히 신중하여야 합니다.

6상해보험의 직업 또는 직무 변경시 보험료 변동 및 해지환급금 정산
사례 S씨는 보험가입 후 개인적인 사유로 직업을 변경하였는데, 보험료가 변동되고 정산금액이 발생한 것에 대한 불만을 제기

참고/유의사항 
직업 또는 직무를 변경(자가용 운전자가 영업용 운전자로 직업 또는 직무를 변경하는 등)하거나 이륜자동차 또는 원동기장치 자전거를 계속적으로 사용하게 된 경우에는 지체없이 회사에 알려야 합니다.
그 통지에 따라 위험이 감소된 경우 보험료가 감액될 수 있으며, 이후 기간 보장을 위한 재원인 책임준비금 등의 차이로 인하여 발생한 정산 금액이 환급될 수 있습니다. 한편 위험이 증가된 경우에는 납입보험료의 증액 및 정산금액 추가납입이 발생할 수 있습니다.

7타인의 사망보험 가입 관련
사례 S씨는 F씨의 자필서명이 이루어지지 않은 상태에서 F씨를 피보험자로 하는 보험을 가입하였고, 이후 F씨가 사망해 S씨는 보험금을 청구하였으나, 보험회사는 계약무효 처리 및 보험금 지급이 어려움을 안내

참고/유의사항 
타인의 사망을 보험사고로 하는 보험 계약에는 보험계약 체결 시 그 타인의 서면*에 의한 동의를 얻어야 하며, 그렇지 않은 경우 무효처리 됩니다.
「전자서명법」제2조 제2호에 따른 전자서명이 있는 경우로서 「상법 시행령」 제44조의 2의 요건을 갖춘 전자문서를 포함합니다.

8보험금청구권 소멸시효 관련
사례 상해보험을 가입한 S씨는 운동 중 무릎을 다쳐 병원치료를 받고 보험가입 사실을 잊고 지내다가 보험사고일로부터 3년이 경과한 후 보험금을 청구하였으나 보험회사는 보험금 지급이 어려움을 안내

참고/유의사항 
보험금청구권 소멸시효는 3년으로 그 기간을 경과하면 보험금 지급이 제한될 수 있습니다.

9암 보장담보의 보장시기 관련
사례 S씨는 암을 보장하는 담보(예: 암 진단비, 암 수술비 등)에 가입한 후, 2달이 지나 위암을 판정 받아 보험회사에 보험금을 청구하였으나, 보험회사는 보험계약 체결일로부터 90일이 경과하지 않아 보험금 지급이 어려움을 안내

참고/유의사항 
암을 보장하는 담보는 최초계약일로부터 90일이 지난 날의 다음날부터 보장합니다. 다만, 피보험자의 보험나이가 15세 미만인 경우에는 최초계약일로부터 보장합니다.

10해지환급금 관련
사례 S씨는 보유 중인 보험의 만기가 도래함에 따라 수령한 만기환급금이 예상 만기환급금보다 적은 것에 대한 불만을 제기

참고/유의사항 
적용이율이 변동하는 보험(금리연동형보험) 상품은 적립부분 순보험료*에 적용되는 이율(보장성 공시이율 등)이 변동되는 경우 예상 만기환급금, 예상 해지환급금 등이 달라질 수 있습니다.
적립부분 순보험료: 적립보험료에서 부가보험료(계약체결비용 및 계약관리비용 등)를 제외한 금액

11연금지급액 과소
사례 S씨는 연금개시시점이 도래하여 연금액을 수령하였으나, 최초 가입시 가입설계서에서 확인한 예상 연금수령액보다 금액이 적은 것에 대한 불만 제기

참고/유의사항 
연금액은 연금개시시점의 적립금을 재원으로 하여 지급하며, 이 적립금은 연금저축 공시이율, 계약내용의 변경 등에 따라 변동됩니다. 따라서, 실제 연금액은 가입시 가입설계서에서 안내해 드린 예상 연금액보다 적을 수 있습니다.

12연금저축 세제관련 유의사항
사례 S씨는 연금수령 세제에 대한 설명을 요구

참고/유의사항 
연금수령 시 관련세법에서 정하는 연금 수령에 해당하는 금액은 연금소득세를, 연금 외 수령하는 금액은 기타 소득세 또는 이연퇴직소득세를 납입하여야 합니다.

13계약이전 관련 유의사항
사례 S씨는 계약이전 후 이전초기에 보험계약을 해지하였으며, 해지시 돌려받은 해지환급금이 일시납보험료보다 적은 것에 대한 불만 제기

참고/유의사항 
계약이전시 납입되는 일시납보험료 중 일부는 보험회사 운영에 필요한 사업경비(계약관리비용)로 사용되므로 이전 초기 중도해지시 지급되는 해지환급금은 일시납보험료보다 적을 수 있습니다.

14한방비급여 의료비 면책
사례 S씨는 2014년 실손의료비보험을 가입한 후, 비염 증세가 있어 ○○한의원에서 비급여 의료에 해당하는 침치료를 받아 보험금 청구를 하였으나, 보험회사에서는 보험금 지급이 어려움을 안내

참고/유의사항 
실손의료비보험에서는 약침이나 추나요법 등 한방치료에서 발생한 국민건강보험법상 요양급여에 해당하지 않는 비급여 의료비는 보상하지 않습니다.

15재가입형 구조 상품 유의사항
사례 S씨는 거주지 변경으로 주소 및 연락처가 변경이 되었으나 보험회사에 통지하지 않아 재가입에 대한 안내를 받지 못하고 결국 청약을 하지 못하여 재계약 가입을 더 이상 할 수 없음을 알고 불만을 제기

참고/유의사항 
계약자는 주소 또는 연락처가 변경된 경우에는 지체없이 그 변경내용을 회사에 알려야 합니다. 재가입형 상품은 재가입 가능기간 내 별도의 의사표시가 없을 때에는 재가입하지 않는 것으로 봅니다. 재가입 계약의 보험료는 연령증가, 적용요율 변동(위험률 변동 등)에 따라 최초계약 당시보다 인상될 수 있습니다.

16실손의료비 단독보험상품 갱신보험료 인상 관련
사례 S씨는 실손의료비 단독보험상품이 1년 단위의 보험료 갱신 상품으로 1년마다 보험료가 변동되는 사실을 알게 되었다.
가입 당시 이 상품이 갱신형 상품이라는 설명을 들었으나, 구체적인 내용은 잘 기억이 나지 않는다. 오른 보험료를 내려니 다소 부담이 되기도 한다. 실제 갱신시 보험료가 과도하게 인상되는 것에 대한 불만 제기

참고/유의사항 
[갱신형] 실손의료비 단독보험상품의 보험기간은 5년 만기(전기납) 1년 갱신형으로, 최초 가입 후 1년마다 갱신을 통해 최고 5년까지 보장받을 수 있습니다.
[갱신형] 실손의료비 단독보험상품의 보험료는 매1년마다 갱신시 연령증가 및 적용요율의 변동(의료비 상승, 위험률 변동, 비급여 의료 이용량 등)에 따라 인상될 수 있으며, 갱신시에는 인상된 갱신보험료를 추가로 납입하여야 계약이 정상유지됩니다.

알아두실 사항
고객불편 사례는 내용이 유사하더라도 구체적인 사실 관계에 대한 조사결과, 관련 법규, 약관 등에 대한 검토 결과에 따라 실제 처리 내용이 달라질 수 있습니다.

위법계약 해지권이란?

• 금융소비자보호법 제47조에 의거, 회사가 금융소비자보호법상 판매원칙(적합성원칙, 적정성원칙, 설명의무, 불공정영업행위의 금지, 부당권유행위 금지)을 위반하여 계약을 체결한 경우에, 금융소비자는 해당 계약의 체결일로부터 5년, 금융소비자가 계약 체결에 대한 위반사항을 안 날부터 1년 중 먼저 도래하는 기간 내에 해당 계약의 해지를 요구할 수 있습니다.
  • 회사는 금융소비자로부터 해지를 요구 받은 날부터 10일 이내에 금융소비자에게 수락 여부를 통지하며, 거절할 때에는 거절 사유를 함께 통지합니다.
  • 금융소비자는 회사가 정당한 사유 없이 해지 요구를 따르지 않는 경우 해당 계약을 해지할 수 있습니다.

권리행사 방법 및 유의사항

• 아래 중 하나의 방법으로 서면(위법계약 해지 요구서) 제출하여야 합니다.
  • ①삼성화재 고객지원센터 방문 접수
    • 창구에 비치된 위법계약 해지 요구 서면 양식을 작성, 제출해 주세요.
      
      지점/서비스망찾기
  • ②우편(등기) 접수
    • 고객지원센터 방문이 어려우실 경우 고객콜센터(1588-5114)로 연락하여 상담사에게 위법계약 해지 요구 서면 양식 발송 및 회신 방법 안내를 요청해 주세요.
• 요구서에는 계약정보, 회사의 법위반 내용, 법위반 사실 확인에 필요한 객관적인 근거 등의 사항이 명확하게 기재 및 첨부되어야 합니다.
• 금융소비자가 회사에 제공한 정보가 정확하지 않거나 허위로 기재된 경우에는 위법계약 해지 요구가 거절될 수 있습니다.
• 「자동차손해배상 보장법」에 따른 책임보험에 대해 해지 요구를 할 때에는 동종의 다른 책임보험에 가입해 있어야 합니다.

보험가입, 보험금청구 등 보험생활과 관련하여 참고 및 유의하실 사항을 안내해 드립니다.

소비자보호 원칙

• 소비자보호 헌장

  우리는 고객의 더 나은 내일을 만드는 파트너로서
  모든 업무를 ‘내 일처럼’ 금융소비자 보호와 고객만족을 위해 노력하며
  고객과 함께 성장하고, 사회와 인류의 발전에 기여합니다.

• 소비자보호 실천 다짐

  고객의 요청을 ‘쉽고 빠르게’, ‘진심을 담은’ 태도로, 디지털 기반으로 ‘편리하게’
  차별화된 고객만족 실천으로 감동을 드리고
  6대 판매 원칙을 지켜 금융소비자 보호에 앞장섭니다.

 

 

1전동 킥보드 관련 보험금 면책 사례

사례 S씨는 출퇴근길에 전동킥보드를 활용하던 중, 출근길에 오토바이와 충돌사고가 발생하여 보험금을 청구했지만 통지의무 위반을 이유로 보험회사가 보험금을 부지급하고 계약을 해지
보험가입 당시 전동킥보드를 타게 되는 이를 보험회사에 알려야 한다는 설명을 듣지 못했으므로 통지의무 위반을 이유로 보험금을 부지급하고 계약을 해지한 것은 부당하다고 주장

참고/유의사항 
대법원은 전동휠이 이륜자동차에 해당하는지 여부가 설명의무 대상에 해당되지 않는다고 판시한 바 있어, 피보험자가 계약 당시 전동킥보드가 이륜차에 해당하는지에 대하여 설명을 듣지 못해 이를 알지 못하였다 하더라도 보험가입 후에 해당 전동킥보드를 타기 전에 이를 보험사에 통지하지 않은 것은 통지의무 위반에 해당하므로 본 건 사고에 대하여 보험사의 보장 책임이 있다고 보기 어렵습니다.
보험약관은 보험가입 중에 이륜차를 운전하게 된다면 이를 알리도록 정하고 있고, 전동킥보드나 삼륜오토바이 등은 모두 관계 법령상 이륜자동차에 해당하므로 이를 성실히 알려야 할 의무가 있으며 이를 알리지 않은 경우 보험금 지급이 제한될 수 있기에 주의해야 할 필요가 있습니다.

2보험계약 부활 시 계약 전 알릴 의무사항 고지 필요

사례 S씨는 보험계약 부활 이후 보험료를 꾸준히 납부하고 있었음에도 계약 효력 상실기간 중 시행한 사소한 검사결과를 사유로 위암 진단에 대한 보험금을 지급하지 않는 것은 부당함을 주장

참고/유의사항 
보험약관에 의하면, 계약자 또는 피보험자는 보험 청약 당시 질문한 사항에 대하여 알고 있는 사실을 사실대로 알려야 하며, 만약 계약자 등이 고의 또는 중대한 과실로 중요한 사항에 대하여 사실과 다르게 알린 경우 보험회사가 해당 보험계약을 해지하거나 보장을 제한할 수 있습니다.
보험계약의 부활을 위한 청약시에도 계약 전 알릴 의무사항에 대해 사실대로 고지하여야 하며, 이를 위반하는 경우 보험계약 해지 및 보장이 제한될 수 있다는 점을 유의할 필요가 있습니다.
3암 입원급여금 일부 지급 관련
사례 S씨는 암진단 후 요양병원에서 입원치료를 받았음에도 보험회사가 암 입원급여금을 일부만 지급한 것은 부당하다고 불만 제기

참고/유의사항 
법원[대법원 2020다234330, 2020.09.24. 선고]은 암 직접 치료 범위에 대해 원고가 요양병원에서 받은 치료는 면역력 강화나 암 치료에 보조적인 기능을 하는 것으로, 다수의 병원에서 암 치료법으로 사용되는 것이라 할지라도 암 치료를 직접목적으로 하는 치료법으로 인정되지 않는다고 판단했으므로 보험금 청구 시 유의할 필요가 있습니다.

4해지환급금 관련 유의사항
사례 S씨는 보험가입 후 개인적인 사유로 보험계약을 해지하였으며, 해지시 돌려받은 해지환급금이 납입한 보험료보다 적은 것에 대한 불만 제기

참고/유의사항 
보험은 은행의 저축과 달리 위험보장과 저축을 겸비한 제도로 계약자가 납입한 보험료 중 일부는 불의의 사고를 당한 다른 가입자에게 지급되는 보험금으로, 또 다른 일부는 보험회사 운영에 필요한 사업경비(모집수수료, 계약유지 관리비용 등)로 사용되므로 중도해지시 지급되는 해지환급금은 납입한 보험료보다 적거나 없을 수도 있습니다. 또한 해지환급금은 계약내용의 변경, 보험료 실제 납입일자, 중도인출여부 등에 따라 달라질 수 있습니다.

5보험계약 전 알릴 의무 위반
사례 S씨는 과거 질병 치료사실을 보험모집인에게 이야기를 하였으나 보험 가입 전 치료를 받고 있던 질병(재발 질병 포함)은 보험금을 받지 못한다는 보험사의 통보를 받고 불만을 제기

참고/유의사항 
과거 질병 치료사실 등을 회사에 알리지 않을 경우 보험금을 지급받지 못할 수 있습니다.
과거 질병 치료사실 등을 보험모집인에게 구두(말)로만 알린 경우에는 보험회사에 알리지 않은 것으로 간주되므로, 반드시 청약서에 서면으로 알리시기 바랍니다.
전화 등 통신수단을 통해 보험에 가입하는 경우에는 별도의 서면질의서 없이 판매자의 질문에 답하고 이를 녹음하는 방식으로 계약 전 알릴 의무를 이행하여야 하므로 답변에 특히 신중하여야 합니다.

6상해보험의 직업 또는 직무 변경시 보험료 변동 및 해지환급금 정산
사례 S씨는 보험가입 후 개인적인 사유로 직업을 변경하였는데, 보험료가 변동되고 정산금액이 발생한 것에 대한 불만을 제기

참고/유의사항 
직업 또는 직무를 변경(자가용 운전자가 영업용 운전자로 직업 또는 직무를 변경하는 등)하거나 이륜자동차 또는 원동기장치 자전거를 계속적으로 사용하게 된 경우에는 지체없이 회사에 알려야 합니다.
그 통지에 따라 위험이 감소된 경우 보험료가 감액될 수 있으며, 이후 기간 보장을 위한 재원인 책임준비금 등의 차이로 인하여 발생한 정산 금액이 환급될 수 있습니다. 한편 위험이 증가된 경우에는 납입보험료의 증액 및 정산금액 추가납입이 발생할 수 있습니다.

7타인의 사망보험 가입 관련
사례 S씨는 F씨의 자필서명이 이루어지지 않은 상태에서 F씨를 피보험자로 하는 보험을 가입하였고, 이후 F씨가 사망해 S씨는 보험금을 청구하였으나, 보험회사는 계약무효 처리 및 보험금 지급이 어려움을 안내

참고/유의사항 
타인의 사망을 보험사고로 하는 보험 계약에는 보험계약 체결 시 그 타인의 서면*에 의한 동의를 얻어야 하며, 그렇지 않은 경우 무효처리 됩니다.
「전자서명법」제2조 제2호에 따른 전자서명이 있는 경우로서 「상법 시행령」 제44조의 2의 요건을 갖춘 전자문서를 포함합니다.

8보험금청구권 소멸시효 관련
사례 상해보험을 가입한 S씨는 운동 중 무릎을 다쳐 병원치료를 받고 보험가입 사실을 잊고 지내다가 보험사고일로부터 3년이 경과한 후 보험금을 청구하였으나 보험회사는 보험금 지급이 어려움을 안내

참고/유의사항 
보험금청구권 소멸시효는 3년으로 그 기간을 경과하면 보험금 지급이 제한될 수 있습니다.

9암 보장담보의 보장시기 관련
사례 S씨는 암을 보장하는 담보(예: 암 진단비, 암 수술비 등)에 가입한 후, 2달이 지나 위암을 판정 받아 보험회사에 보험금을 청구하였으나, 보험회사는 보험계약 체결일로부터 90일이 경과하지 않아 보험금 지급이 어려움을 안내

참고/유의사항 
암을 보장하는 담보는 최초계약일로부터 90일이 지난 날의 다음날부터 보장합니다. 다만, 피보험자의 보험나이가 15세 미만인 경우에는 최초계약일로부터 보장합니다.

10해지환급금 관련
사례 S씨는 보유 중인 보험의 만기가 도래함에 따라 수령한 만기환급금이 예상 만기환급금보다 적은 것에 대한 불만을 제기

참고/유의사항 
적용이율이 변동하는 보험(금리연동형보험) 상품은 적립부분 순보험료*에 적용되는 이율(보장성 공시이율 등)이 변동되는 경우 예상 만기환급금, 예상 해지환급금 등이 달라질 수 있습니다.
적립부분 순보험료: 적립보험료에서 부가보험료(계약체결비용 및 계약관리비용 등)를 제외한 금액

11연금지급액 과소
사례 S씨는 연금개시시점이 도래하여 연금액을 수령하였으나, 최초 가입시 가입설계서에서 확인한 예상 연금수령액보다 금액이 적은 것에 대한 불만 제기

참고/유의사항 
연금액은 연금개시시점의 적립금을 재원으로 하여 지급하며, 이 적립금은 연금저축 공시이율, 계약내용의 변경 등에 따라 변동됩니다. 따라서, 실제 연금액은 가입시 가입설계서에서 안내해 드린 예상 연금액보다 적을 수 있습니다.

12연금저축 세제관련 유의사항
사례 S씨는 연금수령 세제에 대한 설명을 요구

참고/유의사항 
연금수령 시 관련세법에서 정하는 연금 수령에 해당하는 금액은 연금소득세를, 연금 외 수령하는 금액은 기타 소득세 또는 이연퇴직소득세를 납입하여야 합니다.

13계약이전 관련 유의사항
사례 S씨는 계약이전 후 이전초기에 보험계약을 해지하였으며, 해지시 돌려받은 해지환급금이 일시납보험료보다 적은 것에 대한 불만 제기

참고/유의사항 
계약이전시 납입되는 일시납보험료 중 일부는 보험회사 운영에 필요한 사업경비(계약관리비용)로 사용되므로 이전 초기 중도해지시 지급되는 해지환급금은 일시납보험료보다 적을 수 있습니다.

14한방비급여 의료비 면책
사례 S씨는 2014년 실손의료비보험을 가입한 후, 비염 증세가 있어 ○○한의원에서 비급여 의료에 해당하는 침치료를 받아 보험금 청구를 하였으나, 보험회사에서는 보험금 지급이 어려움을 안내

참고/유의사항 
실손의료비보험에서는 약침이나 추나요법 등 한방치료에서 발생한 국민건강보험법상 요양급여에 해당하지 않는 비급여 의료비는 보상하지 않습니다.

15재가입형 구조 상품 유의사항
사례 S씨는 거주지 변경으로 주소 및 연락처가 변경이 되었으나 보험회사에 통지하지 않아 재가입에 대한 안내를 받지 못하고 결국 청약을 하지 못하여 재계약 가입을 더 이상 할 수 없음을 알고 불만을 제기

참고/유의사항 
계약자는 주소 또는 연락처가 변경된 경우에는 지체없이 그 변경내용을 회사에 알려야 합니다. 재가입형 상품은 재가입 가능기간 내 별도의 의사표시가 없을 때에는 재가입하지 않는 것으로 봅니다. 재가입 계약의 보험료는 연령증가, 적용요율 변동(위험률 변동 등)에 따라 최초계약 당시보다 인상될 수 있습니다.

16실손의료비 단독보험상품 갱신보험료 인상 관련
사례 S씨는 실손의료비 단독보험상품이 1년 단위의 보험료 갱신 상품으로 1년마다 보험료가 변동되는 사실을 알게 되었다.
가입 당시 이 상품이 갱신형 상품이라는 설명을 들었으나, 구체적인 내용은 잘 기억이 나지 않는다. 오른 보험료를 내려니 다소 부담이 되기도 한다. 실제 갱신시 보험료가 과도하게 인상되는 것에 대한 불만 제기

참고/유의사항 
[갱신형] 실손의료비 단독보험상품의 보험기간은 5년 만기(전기납) 1년 갱신형으로, 최초 가입 후 1년마다 갱신을 통해 최고 5년까지 보장받을 수 있습니다.
[갱신형] 실손의료비 단독보험상품의 보험료는 매1년마다 갱신시 연령증가 및 적용요율의 변동(의료비 상승, 위험률 변동, 비급여 의료 이용량 등)에 따라 인상될 수 있으며, 갱신시에는 인상된 갱신보험료를 추가로 납입하여야 계약이 정상유지됩니다.

알아두실 사항
고객불편 사례는 내용이 유사하더라도 구체적인 사실 관계에 대한 조사결과, 관련 법규, 약관 등에 대한 검토 결과에 따라 실제 처리 내용이 달라질 수 있습니다.

출처: https://ssinsu.tistory.com/entry/보험가입-보험금청구-등-보험생활과-관련하여-참고-및-유의하실-사항을-안내해-드립니다 [SsInsu®삼성생명®삼성화재®삼성자동차보험®삼성카드®:티스토리]