고객 감성 포착: 매출 상승 비법

학습자료 : 고객과 소통하는 힘 웃게 할 수 있다면 사게 할 수 있다.

학습자료 (고객의 심리를 꿰뚫는 감성 세일즈)

 

1차시. 고객의 지갑 이전에 고객의 마음을 열기

 

*매슬로우의 욕구위계 - 사랑과 소속 욕구 - 자존감의 욕구 - 자기실현 욕구

 

*감성 세일즈의 대원칙 - 고객은 사랑 받고 싶은 욕구와 인정 받고 싶은 욕구를 가지고 있다. - 고객의 소소한 것들을 기억하고 고객의 가족과 지인들의 안부를 묻는 것이 바람직 하다. - 사랑 받고 싶고, 인정 받고 싶은 고객의 욕구를 채워주는 것이 곧 감성 세일즈의 핵심이 다.

 

*기술의 발전으로 인한 삶의 변화양상 - 실시간으로 전세계 사람들과 소통 - 화상 통화 - 다양한 생활정보를 탐색

 

*소비자들의 구매 패러다임의 전환 - 오늘날의 소비자들은 감성적 가치에 따라 구매하는 경향이 크다. - 과거에는 소비자들이 이성적 판단에 기반해 소비를 수행했다. - 이성적 소비는 품질, 성능, 가격 등을 고려하며, 감성적 소비는 만족감, 행복감, 즐거움을 고려한다.

 

*감성 세일즈의 대원칙 - 고객은 사랑 받고 싶은 욕구와 인정 받고 싶은 욕구를 가지고 있다. - 고객의 소소한 것들을 기억하고 고객의 가족과 지인들의 안부를 묻는 것이 바람직 하다. - 사랑 받고 싶고, 인정 받고 싶은 고객의 욕구를 채워주는 것이 곧 감성 세일즈의 핵심이 다.

 

*세일즈 고수의 3가지 감성기술 - 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공하기 - 고객이라는 그릇에 담긴 물과 같이 유연한 태도를 갖추기 - 씨 뿌리기 전 마음 밭을 옥토로 가꾸기

 

*휴머니즘 - 오늘날의 사회는 하이테크에서 휴머니즘으로 이행하고 있으며, 이에 따라 감성 세일즈의 중 요성 역시 증대하고 있다.

 

*매슬로우의 욕구 단계 - 매슬로우의 욕구위계 중 자존감의 욕구 & 사랑과 소속의 욕구는 사회적 욕구에 해당된다. *유연함 - 다양한 고객들을 만나는 영업사원에게 있어 유연함은 곧 생명과 같다.

 

2차시. 성공을 위한 세일즈 DNA 함양하기

 

*Spirit(성공 마인드) - 성공하는 영업사원의 5가지 핵심조건 중 하나 - 운명을 바꾸기 위해서는 자신의 마음 속에 자리잡은 생각부터 바꾸는 것이 필요하다. - 마인드와 생각이 바뀌어야만 행동 역시 변화할 수 있다. - 정신(마음)은 인간의 심리적·육체적 감각을 지배하고, 이해와 판단 등의 지적 사고를 관장한 다.

 

*비즈니스 영역에서 감성이 갖는 중요성 - 오늘날 감성은 상품 기획부터 광고 및 마케팅까지 비즈니스 전반에 많은 영향을 끼치고 있 다. - 인간 고유의 감성 영역을 공략함으로써 감성 욕구를 충족시켜줄 수 있는 영업이 필요하다. - 감성을 통해 고객의 심리적·정서적 욕구를 자극·충족시킴으로써 고객의 마음을 사로잡을 수 있다.

 

*성공하는 영업사원의 5가지 핵심조건 -

① 성공 마인드(Spirit) -

② 일에 대한 태도(Attitude) -

③ 고객에 대한 사랑(Love) -

④ 열정·에너지(Energetic) -

⑤ 감성능력(Sensitive Ability)

 

*비즈니스 영역에서 감성이 갖는 중요성 - 오늘날 감성은 상품 기획부터 광고 및 마케팅까지 비즈니스 전반에 많은 영향을 끼치고 있 다. - 인간 고유의 감성 영역을 공략함으로써 감성 욕구를 충족시켜줄 수 있는 영업이 필요하다. - 감성을 통해 고객의 심리적·정서적 욕구를 자극·충족시킴으로써 고객의 마음을 사로잡을 수 있다.

 

*옷차림이 영업에 미치는 영향 - 첫인상은 5초 이내에 결정되는 만큼, 옷차림의 중요성을 명확하게 이해하고 영업 상황에서 의 첫 만남의 순간을 준비해야 한다. - 옷차림은 고객에게 무언의 메시지를 전달하는 도구이다. - 의복은 전문성과 신뢰감을 전달하고, 자기 자신의 의식에 영향을 미친다.

 

*남성의 비즈니스 패션 : 수트 - 차콜 그레이 컬러의 수트는 비즈니스 상황에서 높은 신뢰감 전달한다. - 블랙수트는 연미복이나 상복으로 입기 때문에 비즈니스 수트로 적합하지 않다. - 자신의 체형·얼굴에 잘 어울리는 색상을 선택하는 것이 가장 중요하다.

 

*남성의 비즈니스 패션 : 셔츠 - 격식을 차릴 때는 벗지 않지 않는 것이 원칙이다. - 항상 긴팔셔츠 착용하는 것이 기본이다. - 셔츠 뒷 카라가 수트보다 약 1.5센티 드러나도록 착장하는 것이 좋다.

 

*여성의 비즈니스 패션 - 비즈니스 정장은 구김이 적은 소재를 통해 깔끔한 이미지를 전달하는 것이 좋다. - 블라우스는 장식이 과하지 않고 튀지 않는 스타일이 좋다. - 원피스의 경우 모노톤의 무난한 디자인을 선택하고 광택 소재나 화려한 원피스는 피해야 한 다.

 

＊영업상황에서의 첫인상 메이킹 전략 : 헤어스타일 - 남성의 경우 최소한 한 달에 한번 정도 다듬고, 유행을 따르면서도 지나치지 않은 헤어스타 일이 바람직하다. - 여성의 경우 머리가 길다면 단정하게 묶는 것이 고객에게 좋은 인상을 전해줄 수 있다. - 차분하면서도 호감을 줄 수 있는 헤어 연출해야 한다.

 

*영업상황에서의 표정 - 고객의 느끼는 다채로운 감정에 반응할 수 있는 다양한 표정과 대화스킬이 필요하다. - 미소는 영업사원의 큰 자산이다. - 고객을 처음 대면하고 30초~1분이 지난 후에 미소를 짓는 것이 보다 효과적이다.

 

*고객에 대한 사랑 - 고객의 대소사에 관심을 기울이기

 

*레일 라운즈 - '빠른 미소는 입가에서 곧바로 사라지지만 천천히 짓는 미소는 상대방의 마음 속에 오랫동 안 번져 나간다.'라는 말을 남긴 사람

 

*윌리엄 제임스 - '생각을 바꾸면 행동이 변하고, 행동이 변하면 습관이 형성되고, 습관이 바뀌면 성품이 변하 고, 성품이 변하면 운명이 바뀐다.'라는 말을 남긴 사람

 

*초두 효과 - 초두 효과란 처음 입력된 정보가 나중에 습득되는 정보보다 더 강한 영향력을 발휘하는 것 이다.

 

3차시. 고객의 감성을 읽어내고 숨겨진 니즈를 파악하기

 

*기존고객을 통해 추천서를 받는 방법 - 연락이 닿으면 간단한 인사와 함께 회사·이름을 소개한다. - 영업사원에 대한 기존고객의 신뢰가 높을 경우 직접 추천서를 받을 가능성이 존재한다. - 추천서를 발송한 이후에 직접 연락이 오고가게 되면 추천고객에 대한 이야기를 먼저 나눈 후 향후 방문일정을 조율한다. 

 

*엔터테인먼트 활동을 통한 인맥확장 방법 - 신뢰확보를 가장 최우선 목표로 삼는다. - 취미나 오락을 즐기기 위한 커뮤니티에 가입한다. - 해당 커뮤니티에서 직책을 맡아 구성원들을 위해 봉사한다.

 

*개척판매를 통한 고객발굴 - 지속적인 영업활동을 이어갈 시 가장 큰 고객발굴 시장이라고 볼 수 있다. - 거절에 대한 두려움을 극복해야 한다. - 시간과 노력에 비해 성과가 낮아 꾸준한 인내력과 성실함이 필요하다.

 

*기존고객의 직접 소개를 유도하는 방법 - 고객이 빚진 마음을 갖도록 만드는 것이 효과적이다. - 성실함과 믿음이 가는 모습을 바탕으로 인간적인 매력을 느끼게 만들어야 한다. - 기존고객이 직접 소개를 통해 영업사원을 대변하는 역할을 수행하기도 한다.

 

*기존고객과 함께하는 식사자리를 통해 잠재고객을 소개받는 방법 - 계약성사로 이어질 수 있는 가능성이 가장 높다. - 보통 기존고객이 제품·서비스에 대한 홍보 역할을 수행한다. - 높은 신뢰관계에 있는 기존고객에게 식사대접을 제안하면서 잠재고객도 함께 모실 수 있도 록 부탁하는 것이 효과적이다.

 

*고객의 니즈가 발생하는 문제의 유형 - 긴급한 문제 - 점증적인 문제 - 일상적인 문제

 

*질문의 힘 - 질문으로 고객의 마음을 읽을 수 있다. - 간단한 질문으로도 다양한 고객의 정보와 이야기를 얻을 수 있다. - 질문은 고객과의 대화를 이끌어나가는 힘을 갖고 있다.

 

*SPIN 질문법 - 해결질문 - 시사질문 - 문제질문

 

*구매의지가 없는 고객에 대처하는 방안 - 대화 중 나타나는 고객의 바디신호를 예의주시하기 - 부정적 신호가 감지된다면 다각도로 질문하여 고객욕구를 재차 파악하고 영업전략을 재수립 하기 - 다양한 질문을 통해 고객의 욕구와 상황을 명확하게 파악하기

 

*연고판매를 통한 고객발굴 - 영업 초기에는 도움이 되지만, 지속적인 성과창출에는 한계가 있다. - 지인이 당연히 구매해줄 것이라는 생각은 지양해야 한다. - 고객이 스스로 구입하고 싶은 마음이 들도록 진심을 다해야 한다.

 

*인맥확장의 중점 Point - 직접 영업하려 하지 말고 그들이 궁금해할 때까지 기다려야 한다. - 자연스러운 상황이나 기회가 올 때까지 직업은 밝히지 않는 것이 좋다. - 진정으로 좋아하는 일을 함께하고, 구성원들과 좋은 관계를 맺도록 노력해야 한다.

 

*인맥을 넓히고 잠재고객을 확보하는 방법 - 엔터테인먼트 활동 - 학습 커뮤니티 - 봉사활동

 

*일상적인 문제 - 고객의 니즈가 발생하는 문제 중 '현재 생활의 불편함에서 비롯되는 문제‘ *점증적인 문제 - 고객의 니즈가 발생하는 문제 중 '현재 드러나지도, 임박하지도 않았지만 미래에 발생할 수 있는 문제’

 

*피터 드러커 - '비즈니스 목적에서 올바른 정의는 단 하나밖에 없다. 그것은 고객창조이다.‘

 

*인맥 - 혈연·지연·학연·종교 등에 통해 자연스럽게 형성되는 '연고'와 달리 '인맥'은 어떤 목적을 바 탕으로 다양한 인적 네트워크를 확장하는 등 의도적·인위적으로 형성되는 것이다.

 

*SPIN 질문법 – 상황 질문 - 고객의 현재 상황을 파악하기 위한 질문으로서 지나치게 자세한 질문은 불쾌감을 줄 수 있 기 때문에 주의해야 하는 것

 

*인맥확장의 주의 사항 - 영업적 목적이 드러나지 않도록 주의하라. - 진정으로 좋아하는 일을 함께하고, 좋은 관계를 쌓도록 노력하라. - 자연스러운 기회가 올 때까지 직업을 밝히지 말라. - 직접 영업하려 하지 말고 그들이 궁금해할 때까지 기다려라.

 

*'고객의 바디신호'로 개방적이고 우호적인 태도 - 몸을 가까이 밀착시킨다. - 테이블 앞으로 몸을 당긴다. - 양손을 펼쳐 보인다. - 시선을 계속 주목하고 있다. - 웃옷을 벗는다.

 

4차시. 고객의 마음을 사로잡는 커뮤니케이션 스킬 익히기

 

Ⅰ

 

*효과적인 칭찬의 기술 - 과감하게 칭찬하고 다소 과장하기 - 상황과 타이밍에 맞게 칭찬하기 - 구체적으로 칭찬하기

 

*사실 지향적 대화 - 분명할수록 좋다. - 지식과 정보를 전달하는 것을 목표로 한다. - 대체로 간단명료하다.

 

*고객과의 대화 유형 - 사실 지향적 대화 - 관계 지향적 대화 *칭찬 - 고객을 기쁘게 하고 고객과의 관계를 강화하기 위해서는 선의의 거짓말이 어느 정도 필요하 다. - 영업상황에서 고객의 기분이 좋을수록 영업의 성공 가능성은 높아진다. - 구체적인 칭찬과 함께 쿠션언어를 첨가하는 것이 좋다.

 

*효과적인 칭찬의 기술 - 과감하게 칭찬하고 다소 과장하기 - 상황과 타이밍에 맞게 칭찬하기 - 구체적으로 칭찬하기

 

*3차 공감 - 3차 공감은 감정파악 -> 사실확인 -> 감정이입·표현 -> 도움을 줄 수 있는 방법모색, 이상 4가지 요소를 포함한다.

 

*공감 - 공감(共感)이란 타인이 느끼는 감정과 정서를 동일하게 느끼는 것을 의미한다.

 

5차시. 고객의 마음을 사로잡는 커뮤니케이션 스킬 익히기

 

Ⅱ

 

*고객을 Only One으로 대우하기 - 수많은 고객들 중 하나라는 느낌을 주는 것은 금물이다. - 고객이 특별한 대접을 받은 것처럼 느끼게 만들고, 그 혜택이 유일한 것임을 강조하는 것이 중요하다. - 지금 만나고 있는 고객에게 자신이 곧 가장 중요한 고객이라는 것을 각인시켜야 한다.

 

*프라이버시 이펙트(Privacy Effect) - 자신의 사생활·고민·비밀 등을 상대방에게 공개함으로써 동질감을 형성하는 것이 곧 '프라이 버시 이펙트(Privacy Effect)'이다.

 

*프라이버시 이펙트를 효과적으로 활용하는 방법 - 공개할 수 있는 수준의 수위를 정하여 가볍게 이야기를 시작한다. - 고객의 이야기를 끌어낼 수 있는 마중물 역할을 해야 한다. - 고객과의 공감대를 나눌 수 있는 개인적인 주제를 선정한다.

 

*잔존효과 - 모든 인간관계를 마친 후 돌아섰을 때 남는 여운을 의미하는 용어 *좋은 목소리 -

1) 고객을 설득할 때 - 부드러우면서 낮은 목소리 -

2) 반가움을 표할 때나 오랜만에 만났을 때, 감사함을 나타낼 때 - 주파수가 높은 음을 사 용 -

3) 프레젠테이션에서 데이터를 말할 때 – 소리를 높임 성과를 말할 때 - 짧게 끊듯이 제안을 할 때 - 톤을 높여 부드럽게

 

6차시. 고객의 감성을 공략하기

 

*유사성의 법칙을 활용하는 방법 - 고객으로 하여금 동질감을 느끼고 호감이 증대되도록 유도하는 것이 중요하다. - ‘우리’라는 표현을 자주 사용하기 - 고객과의 공통분모를 찾아내어 고객의 의견에 동조한다.

 

*감성적으로 풍부하게 호소하는 방법 - 더 강력한 느낌을 전달하기 위해서는 같은 말이라도 감성을 더 풍부하게 포장하는 과정이 필요하다. - 간결하면서 함축적인 의미를 포함한 문장을 사용한다. - 같은 말이라도 유머러스하게 표현한다.

 

*영업을 성공으로 이끄는 스토리 구성방법 - 천편일률적인 스토리는 피하기 - 재미있게 구성하기 - 일상에서 공감할 수 있는 소재로 구성하기

 

*스토리텔링 - 상품이 고객의 기억 속에 각인되도록 상품에 얽힌 ‘이야기’를 고객에게 제공하는 '스토리텔 링'은 고객에게 생생한 경험과 이야기를 전달함으로써 설득력을 더할 수 있다.

 

7차시. 감성의 힘으로 고객을 설득하기

 

*구매심리 5단계 프로세스 -

① Attention -

② Interest -

③ Desire -

④ Conviction - 비교를 통해 확신을 갖는 단계 -

⑤ Action - 구매를 결정하는 단계

 

*Desire - 구매에 대한 당위성과 확신을 가지고 싶어하는 단계이다. - ‘선택적 지각’으로 구매하고 싶은 상품·서비스에 신경이 곤두서는 단계이다. - 구매하고자 하는 욕망이 최고조에 이르는 단계이다.

 

*고객의 거절에 대처하는 방법 - 고객의 거절이유에 대해 질문하기 - 거절의사를 수용하기 - 고객의 상황과 반론의 메시지를 명확히 파악하고 대응하기

 

*체험마케팅 - 근래에는 고객이 직접 상품이나 서비스를 경험하도록 만듦으로써 고객의 구매욕구를 극대화 하는 '체험 마케팅'이 대두하고 있다.

 

*영업 준비 단계 - 고객의 구매심리 5단계에 따른 영업전략 4단계 중 고객의 DB를 체크, 고객의 문제확인, 고 객의 감춰진 욕구를 파악, 반론과 거절의 극복대안 준비 등의 활동을 하는 단계는 '영업준 비'이다.

 

8차시. 고객을 내편으로 만들기

 

*고객에게 선물하기 적절한 시기 - 고객에게 사과해야 할 일이 있을 때 - 계약이 성사 되도록 도움을 주신 분에 대한 감사를 전할 때 - 새로운 가망고객을 소개시켜준 점에 대한 감사를 전할 때

 

*CRM 시스템 - 기업마다 CRM(고객관계관리) 시스템을 통해 인구통계학적인 고객정보 DB를 구축하고 있다.

 

*인구통계적 정보 - 영업사원이 수집해야 할 정보 중 반드시 파악해야할 정보는 인구통계적 정보이며, 고객의 이름, 주소, 직장, 전화번호 등이 이에 해당된다.

 

*250명의 법칙 - 자동차 판매왕이라고 불렸던 전설적인 세일즈맨, 조 지라드(Joe Girard)는 한 사람이 영향 을 미칠 수 있는 인간관계의 범위를 고려한 '250명의 법칙'을 바탕으로 하루 평균 5대의 자 동차를 판매했다.

 

*상호성의 원리 - 고객에게 마음의 채무를 안겨주게 되면 Give & Take의 법칙과 상호성의 원리가 작동하여 고객은 어떤 형태로든 마음의 빚을 갚으려고 한다.

고객 감성 포착: 매출 상승 비법

일반 리포트 2024년 11월 16일

 

목차

1. 요약
2. 감성 세일즈의 기본 원칙
3. 소비자 구매 패러다임의 변화
4. 영업사원의 성공을 위한 핵심 조건
5. 고객의 감성을 읽는 기술
6. 효과적인 커뮤니케이션 스킬
7. 고객의 마음을 사로잡는 방법
8. 결론

1. 요약

• 이 리포트는 고객과의 감성적 소통을 통해 매출을 극대화하는 방법을 탐구합니다. 고객의 심리를 이해하고 감정적 욕구를 충족시키는 것이 현대 영업의 핵심으로 강조되며, 이와 관련된 다양한 원칙과 전략이 소개됩니다. 매슬로우의 욕구 위계는 고객의 욕구를 체계적으로 분석하여 이를 충족시키는 기틀을 제공합니다. 또한 SPIN 질문법은 고객의 실제 문제와 욕구를 파악할 수 있는 유용한 방법으로, 고객과의 대화를 보다 심층적으로 이끌 수 있습니다. 체험 마케팅 역시 고객의 감성을 자극하여 구매 욕구를 극대화함으로써 실질적인 성과를 견인할 수 있는 전략으로 설명됩니다. 전반적으로, 이 리포트는 감성 세일즈의 중요성과 고객과의 관계를 강화하기 위한 구체적인 방법론을 제시합니다.

2. 감성 세일즈의 기본 원칙

• 2-1. 고객의 심리를 꿰뚫는 감성 세일즈

• 감성 세일즈의 핵심은 고객이 사랑 받고 싶고 인정 받고 싶은 욕구를 가지고 있다는 것입니다. 고객의 소소한 것들을 기억하고, 고객의 가족과 지인들의 안부를 묻는 것이 바람직하며, 이는 고객의 감성 욕구를 자극하고 충족시키는 중요한 방법입니다.

• 2-2. 매슬로우의 욕구 위계

• 매슬로우의 욕구 위계에 따라 고객의 욕구는 사랑과 소속 욕구, 자존감의 욕구, 자기실현 욕구로 구분됩니다. 특히 사랑과 소속 욕구는 감성 세일즈에서 중요한 요소로, 고객의 정서적 안정감을 지원하는 데 기여합니다.

• 2-3. 사랑과 소속 욕구의 중요성

• 고객의 사랑과 소속 욕구는 사회적 욕구에 해당하며, 이를 충족시키기 위해서는 고객과의 관계를 깊이 있게 만들고 지속적으로 유대감을 형성하는 것이 필요합니다. 영업사원이 고객의 대소사에 관심을 기울이면 신뢰를 구축하고 긍정적인 관계를 유지할 수 있습니다.

• 2-4. 기술 발전에 따른 삶의 변화

• 기술의 발전으로 고객은 실시간으로 전세계 사람들과 소통하고 다양한 생활 정보를 탐색할 수 있게 되었습니다. 이러한 변화는 소비자들의 구매 패러다임에도 영향을 미쳐, 현대의 소비자들은 감성적 가치를 더욱 중시하며 과거의 이성적 소비에서 벗어나고 있습니다.

 

3. 영업사원의 성공을 위한 핵심 조건

• 3-1. 성공 마인드와 태도

• 성공 마인드는 영업사원이 자신의 생각과 태도를 긍정적으로 변화시켜야 하는 핵심 조건 중 하나입니다. 매슬로우의 욕구 단계에서 자존감의 욕구는 성공적인 영업을 위해 매우 중요한 요소로 작용합니다. 영업사원은 자신의 마음속에 자리 잡은 생각부터 바꾸어야 하며, 마음과 생각이 달라지면 행동 역시 변화하게 됩니다.

• 3-2. 고객에 대한 사랑과 열정

• 고객에 대한 사랑과 열정은 성공적인 영업사원이 갖추어야 할 필수 조건입니다. 고객은 사랑받고 인정받고 싶어하며, 고객의 소소한 것들을 기억하는 것이 중요합니다. 영업사원이 고객의 가족과 지인들에 대한 안부를 묻고, 고객의 대소사에 관심을 기울이는 자세가 필요합니다. 이렇게 고객을 대하는 태도가 성공적인 영업으로 이어질 수 있습니다.

• 3-3. 감성 능력의 중요성

• 감성 능력은 고객의 심리와 정서적 욕구를 이해하고 충족시키는 데 필수적입니다. 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공하고, 유연한 태도를 유지하여 고객과의 관계를 형성해야 합니다. 성공적인 영업사원은 고객의 다양한 감정을 읽고 이를 적절하게 반응할 수 있는 능력이 필요하며, 고객의 마음을 사로잡기 위해서는 효과적인 커뮤니케이션 기술이 요구됩니다.

4. 고객의 감성을 읽는 기술

• 4-1. 고객의 숨겨진 니즈 파악하기

• 고객의 숨겨진 니즈를 파악하기 위해 다양한 방법을 활용할 수 있습니다. 고객의 니즈는 급박한 문제, 점증적인 문제, 일상적인 문제로 나눌 수 있으며, 이러한 문제를 이해하는 것이 중요합니다. 고객의 니즈가 발생하는 문제 유형을 이해하면 고객과의 커뮤니케이션에서 보다 효과적인 접근이 가능해집니다.

• 4-2. SPIN 질문법 활용

• SPIN 질문법은 상황 질문, 문제 질문, 시사 질문, 해결 질문으로 구성되어 있습니다. 이 방법을 통해 고객의 마음을 읽고 그들의 진정한 욕구를 파악할 수 있습니다. 고객과의 대화에서 질문을 활용하여 다양한 정보를 얻고 고객과의 관계를 강화할 수 있습니다.

• 4-3. 고객의 바디신호 읽기

• 고객의 바디신호를 읽는 것은 영업에서 중요한 기술입니다. 고객의 몸짓, 표정, 시선 등을 통해 고객의 감정을 파악할 수 있으며, 이러한 비언어적 신호는 고객의 의도를 이해하는 데 큰 도움이 됩니다. 이를 통해 고객의 반응에 맞춘 맞춤형 접근이 가능하게 됩니다.

5. 효과적인 커뮤니케이션 스킬

• 5-1. 칭찬의 기술과 공감

• 과감하게 칭찬하고, 상황과 타이밍에 맞게 칭찬하며, 구체적으로 칭찬하는 것이 효과적입니다. 고객을 기쁘게 하고 관계를 강화하기 위해 선의의 거짓말이 필요할 수 있으며, 영업 성공 가능성을 높이기 위해 고객의 기분을 좋게 하는 것이 중요합니다. 3차 공감은 감정 파악, 사실 확인, 감정이입 및 표현, 도움을 줄 수 있는 방법 모색의 4가지 요소를 포함합니다.

• 5-2. 고객을 Only One으로 대우하기

• 고객에게 수많은 고객들 중 하나라는 느낌을 주는 것은 금물입니다. 고객이 특별한 대접을 받는 것처럼 느끼도록 하고, 현재 만나고 있는 고객이 가장 중요한 고객이라는 것을 각인시켜주어야 합니다. 고객의 개인적인 이야기를 나누고, 소통의 단계를 확장함으로써 프라이버시 이펙트를 효과적으로 활용할 수 있습니다.

• 5-3. 스토리텔링을 통한 고객 설득

• 스토리텔링은 상품이 고객의 기억 속에 각인되도록 이야기를 제공함으로써 설득력을 높일 수 있는 방법입니다. 영업에 성공하기 위해서는 천편일률적인 스토리를 피하고, 재미있고 일상에서 공감할 수 있는 소재로 구성해야 합니다. 감성적으로 풍부하게 호소하는 방법으로는 같은 말이라도 감성을 더 풍부하게 포장하는 과정이 필요합니다.

6. 고객의 마음을 사로잡는 방법

• 6-1. 체험 마케팅의 중요성

• 체험 마케팅은 고객이 직접 상품이나 서비스를 경험하게 하여 구매 욕구를 극대화하는 방법입니다. 고객의 구매 심리는 체험을 통해 영향을 받으며, 이를 통해 고객의 욕구를 충족시키는 것이 중요합니다.

• 6-2. 고객의 구매심리 이해하기

• 고객의 구매심리를 이해하는 것은 성공적인 영업의 핵심입니다. 고객은 사랑받고 싶고, 인정받고 싶은 욕구를 가지고 있으며, 이런 욕구를 충족시킬 수 있는 영업 접근이 필요합니다. 매슬로우의 욕구 위계에 따르면, 고객은 자존감과 사랑 및 소속의 욕구를 중요하게 여기므로, 이러한 심리를 고려한 대응이 필요합니다.

• 6-3. CRM 시스템의 활용

• CRM(고객관계관리) 시스템은 인구통계학적인 고객정보 DB를 구축하여 고객의 이름, 주소, 직장, 전화번호 등 필수 정보를 수집하는 데에 도움을 줍니다. 이를 통해 고객의 니즈를 파악하고, 효과적으로 소통할 수 있는 기반을 마련할 수 있습니다.

결론

• 리포트는 다양한 감성 세일즈 전략과 고객과의 소통 방법을 살펴보며, 이들이 현대 영업의 성공을 지탱하는 중요한 요소임을 확인합니다. 매슬로우의 욕구 위계는 고객의 욕구를 이해하는 틀을 제공하여 맞춤형 접근을 가능하게 하고, 고객의 감정적 욕구 충족이 성공의 열쇠임을 보여줍니다. SPIN 질문법은 고객의 니즈를 정확히 파악하여 효과적인 대화를 가능케 하며, 이는 영업사원이 고객의 마음을 사로잡는 데 필수적입니다. 체험 마케팅은 고객의 직접 체험을 통해 구매 욕구를 자극하여 강한 인상을 남깁니다. 이런 전략들은 빠르게 변화하는 소비자 시장에서 여전히 유효하며, 실질적으로 적용할 수 있는 방법들을 제공합니다. 다만, 각 전략은 개별 고객의 특성과 상황에 맞춰 유연하게 적용될 필요가 있으며, 정확한 피드백을 통해 지속적인 발전이 요구됩니다. 앞으로도 이러한 감성적 접근은 단순한 판매를 넘어선 장기적인 고객 관계 구축에 기여할 수 있으며, 이는 영업의 지속 가능한 경쟁 우위를 확보하는 데 크게 이바지할 것입니다.

용어집

• 매슬로우의 욕구 위계 [이론]: 매슬로우의 욕구 위계는 인간의 욕구를 다섯 단계로 구분한 이론으로, 고객의 심리를 이해하고 감성 세일즈를 적용하는 데 중요한 역할을 합니다. 고객의 욕구를 이해하고 이를 충족시키는 것이 감성 세일즈의 핵심입니다.

• SPIN 질문법 [기법]: SPIN 질문법은 고객의 요구와 문제를 효과적으로 파악하기 위한 질문 기법으로, 상황, 문제, 암시, 필요의 순서로 질문을 구성하여 고객과의 대화를 이끌어가는 데 유용합니다.

• 체험 마케팅 [전략]: 체험 마케팅은 고객이 직접 상품이나 서비스를 경험하도록 유도하여 구매욕구를 극대화하는 마케팅 전략으로, 고객의 감성을 자극하는 중요한 요소입니다.