Data Cloud란?
글로벌 No.1 AI CRM의 유일한 데이터 플랫폼인 Data Cloud로 갇혀 있는 데이터 활용하기
Data Cloud는 회사의 모든 데이터를 세일즈포스의 Einstein 1 Platform에 통합하는 데이터 플랫폼으로, 모든 팀이 고객을 종합적으로 파악하여 자동화 및 분석을 추진하고, 참여를 개인화하며, 신뢰할 수 있는 AI를 구현할 수 있도록 지원합니다. 이러한 전체적인 고객 관점을 제공하기 위해 Data Cloud는 분산된 대량의 데이터를 액세스 및 이해하기 쉬우면서도 신뢰할 수 있는 하나의 모델로 변환합니다. 여기에는 텔레메트리 데이터, 웹 참여 데이터 등 조직 내부 또는 외부 데이터 레이크 및 웨어하우스에 분산된 다양한 데이터 세트가 포함됩니다. 또한 이러한 통합 뷰는 영업, 서비스 및 마케팅 팀이 개인화된 고객 경험을 제공하고, 데이터 기반 작업 및 워크플로우를 트리거하며, 모든 세일즈포스 앱에서 안전하게 AI를 구동하는 데 도움이 됩니다.
내부 앱, 시스템, 채널, 외부 데이터 레이크부터 이메일, 이미지, PDF에 이르기까지 출처에 관계없이 Data Cloud는 모든 데이터를 취합하여 통합된 고객 프로필을 생성함으로써 팀이 현재 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하고 향후 고객이 필요로 할 사항을 예측하는 데 유용하게 활용할 수 있습니다. 이를 통해 조직의 모든 팀이 회사의 데이터 전부를 활용하여 생산성을 높이고 더 깊은 고객 가치를 제공할 수 있습니다.
Data Cloud를 활용하면 개인화된 고객 경험을 일관되게 제공하여 고객 만족도, 충성도, 비즈니스 성장을 이끌어낼 수 있습니다. Data Cloud는 모든 직원이 필요한 정보를 적시에 확보하여 고객 경험 전반에서 고객이 필요로 하는 것을 신속하게 제공할 수 있도록 지원합니다.
Data Cloud 사례
다음은 조직이 Data Cloud를 사용하여 고객 경험을 개선하는 방법을 보여주는 몇 가지 사례입니다.
- 포뮬러 원은 위치, 콘텐츠 취향, 선호 드라이버에 기반한 맞춤형 서비스를 통해 팬들에게 즐거움을 선사합니다. 특별한 경험과 독점적인 혜택으로 실시간에 가까운 팬 경험을 제공하고, 유의미한 상호작용을 통해 신규 팬을 충성도 높은 팬으로 전환하며 전 세계적으로 지속적인 성장을 이끌고 있습니다. 그 결과 88%의 팬 만족도, 86%의 최초 연락 해결률, 99.6%의 이메일 전달률 등의 성과를 달성했습니다.
- 에어 인디아는 Data Cloud와 Einstein을 사용하여 더 빠른 문의 처리, 효율적인 라우팅, 개인화된 고객 경험을 구현했습니다. AI 기반 답변 추천 및 예측 AI를 통해 상담원은 신속한 응대와 고객 맞춤형 추천을 제공합니다.
- 오아후의 고급 휴양지인 터틀 베이 리조트는 고객을 유형에 따라 분류하기 위해 Data Cloud에 투자했으며, Einstein Copilot은 맞춤형 추천을 제공합니다. 예를 들어, 가족 카테고리로 분류되면 Einstein Copilot이 가족 친화적인 활동을 추천합니다.
데이터와 CRM의 결합은 위와 같은 맞춤형 고객 경험을 가능하게 합니다. 그리고 오늘날의 '지금 당장 필요한' 소비자에게는 찰나의 시간도 중요합니다. 고객의 요구에 빠르게 대응하지 못하면 판매 기회 손실, 소셜 미디어 리뷰 악화, 서비스 제공 중단 등의 대가를 치를 수 있습니다.
Data Cloud가 고객 데이터 플랫폼(CDP)인가요?
최신 트렌드 뉴스레터
새롭고 혁신적인 Data Cloud 기능
1. Data Cloud는 기본적으로 세일즈포스 메타데이터 프레임워크와 연동됩니다.
2. Data Cloud는 로우코드 및 노코드 도구를 통해 데이터를 활용하도록 설계되었습니다.
3. Data Cloud는 개방적이고 확장 가능합니다.
Data Cloud는 어떻게 작동하나요?
1. Data Cloud는 모든 데이터 소스에 연결됩니다.
2. Data Cloud는 데이터를 조화롭게 통합합니다.
3. Data Cloud는 데이터를 쉽게 활성화합니다.
마지막으로, Data Cloud를 사용하면 기업 전체에 흩어져 있는 지저분하고 사용하기 어려운 데이터를 통합된 리소스로 전환할 수 있습니다. Data Cloud를 사용하면 데이터를 활용해 데이터 기반 자동화 및 업무 프로세스를 손쉽게 구축할 수 있습니다.
세일즈포스 애플리케이션은 물론 텔레메트리 데이터나 구매 송장 시스템과 같이 널리 사용되는 대상과도 원활하게 연동되므로, 사용자는 업무가 이루어지는 거의 모든 환경에서 Data Cloud 기반의 환경을 활성화할 수 있습니다.
전문가가 도움을 드리겠습니다.
Data Cloud는 데이터를 어떻게 안전하게 보호하며 어떤 데이터 윤리 표준을 적용하고 있나요?
데이터 통합을 위한 다음 단계
기업은 그 어느 때보다 많은 양의 고객 데이터를 수집하고 있지만, 이러한 데이터는 사일로에 보관되어 고객 경험으로부터 단절되어 있습니다. Data Cloud는 다양한 소스의 정보를 통합하여 모든 팀이 모든 접점에서 맞춤형 고객 경험을 제공함으로써 고객 만족도와 충성도를 높이고 궁극적으로 비즈니스 성장으로 이어질 수 있도록 지원합니다.
데이터, 팀, 고객을 모두 한곳으로 모으세요. Salesforce Data Cloud가 모든 데이터를 연결하고 기억에 남는 고객 경험으로 이어지는 인사이트를 발견하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보세요.
1. TA의 전화 접근 방식은 고객에게 어떻게 작용하나요?
TA의 전화 접근 방식은 고객과의 첫 번째 접점을 형성하는 중요한 수단입니다. 고객에게 전화를 걸어 신뢰를 구축하고, 고객의 니즈를 파악하며, 관계를 발전시키는 데 기여합니다. 이 과정에서 고객은 상담자의 전문성과 신뢰성을 느끼게 되고, 이는 향후 만남이나 계약으로 이어질 가능성을 높입니다.
2. 텐콜 기법에서 10콜의 의미는 무엇인가요?
텐콜 기법에서 10콜은 매일 10개의 전화를 걸어 고객과 접촉하는 활동을 의미합니다. 이 기법은 꾸준한 고객 접촉을 통해 관계를 형성하고, 10콜 중 3~4콜이 방문 약속으로 연결될 가능성이 높다는 원칙에 기반합니다. 이를 통해 영업 성과를 극대화할 수 있습니다.
3. 보험 영업에서 고객 관리 전략의 핵심은 무엇인가요?
보험 영업에서 고객 관리 전략의 핵심은 고객과의 지속적인 관계 유지입니다. 이를 위해 고객 DB를 활용하여 정기적으로 소통하고, 고객의 피드백을 반영하여 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 또한, 계약 이후에도 안부 전화를 통해 신뢰를 쌓는 것이 필요합니다.
4. 영업 활동에서 멘탈 관리가 왜 중요한가요?
영업 활동은 종종 좌절과 실패를 동반합니다. 멘탈 관리는 이러한 스트레스를 극복하고 긍정적인 태도를 유지하는 데 필수적입니다. 긍정적인 멘탈 상태는 영업 성과에 직접적인 영향을 미치며, 고객과의 관계에서도 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.
5. 보험 영업에서 고객 접점 확대를 위해 필요한 전략은 무엇인가요?
고객 접점을 확대하기 위해서는 다양한 채널을 활용한 접근이 필요합니다. 예를 들어, 전화, 이메일, 소셜 미디어, 오프라인 이벤트 등을 통해 고객과의 접촉을 늘리고, 고객의 피드백을 적극적으로 반영하여 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 중요합니다.
6. 텐콜 기법을 실천하기 위한 효과적인 시간 관리 방법은 무엇일까요?
텐콜 기법을 실천하기 위해서는 하루 일정을 미리 계획하고, 특정 시간대를 정해 전화를 걸도록 하는 것이 효과적입니다. 또한, 고객 DB를 정리하여 우선순위를 정하고, 통화 후에는 피드백을 기록하여 후속 조치를 계획하는 것이 중요합니다.
7. TA 기법을 적용하는 과정에서 흔히 겪는 어려움은 어떤 것이 있을까요?
TA 기법을 적용하는 과정에서 흔히 겪는 어려움은 고객의 반응을 예측하기 어렵고, 전화 통화에서 신뢰를 구축하는 것이 쉽지 않다는 점입니다. 또한, 고객의 니즈를 정확히 파악하고 적절한 스크립트를 사용하는 데 어려움을 느낄 수 있습니다.
8. 보험연수원에서 어떤 전문인 양성이 이루어지나요?
보험연수원에서는 보험 상품에 대한 전문 지식, 영업 기술, 고객 관리 및 상담 기술 등을 교육하여 전문 보험 인력을 양성합니다. 이를 통해 보험사에서 요구하는 다양한 역량을 갖춘 인재를 배출합니다.
9. 해약환급금이 적은 이유는 무엇인가요?
해약환급금이 적은 이유는 보험 계약의 초기 비용이 높고, 보험사가 계약 체결 후 발생하는 비용을 회수하기 위해 설정된 구조 때문입니다. 또한, 보험 상품의 특성상 장기적인 보장을 제공하기 위해 초기 환급금이 낮게 설정됩니다.
10. 보험계약 전환 시 주의해야 할 점은 무엇인가요?
보험계약 전환 시 기존 계약의 해약환급금, 새로운 계약의 조건, 보장 내용 등을 충분히 비교하고 이해해야 합니다. 또한, 전환 과정에서 발생할 수 있는 세금 문제나 보장 공백을 미리 고려해야 합니다.
11. 어떻게 보험상담 및 분쟁조정을 요청할 수 있나요?
보험상담 및 분쟁조정은 보험사 고객센터에 직접 문의하거나, 금융감독원에 공식적으로 요청할 수 있습니다. 또한, 관련 서류를 준비하여 제출하는 것이 필요합니다.
12. TA와 텐콜 기법을 활용하여 고객 관리 효율성을 높이려면 어떤 추가 전략이 있을까요?
고객의 피드백을 적극적으로 반영하고, 정기적인 고객 만족도 조사를 통해 서비스 개선 방향을 설정하는 것이 중요합니다. 또한, 고객의 니즈에 맞춘 맞춤형 솔루션을 제공하여 관계를 강화할 수 있습니다.
13. 보험 영업 외에 TA 기법을 활용할 수 있는 다른 분야는 어떤 게 있을까요?
TA 기법은 교육, 상담, 인사 관리, 팀 빌딩 등 다양한 분야에서 활용될 수 있습니다. 특히, 대인 관계가 중요한 분야에서 효과적으로 적용될 수 있습니다.
14. 꾸준한 고객 관리가 성공적인 영업에 미치는 구체적인 효과는 무엇인가요?
꾸준한 고객 관리는 고객의 신뢰를 구축하고, 재구매율을 높이며, 추천 고객을 유도하는 데 기여합니다. 또한, 고객의 피드백을 통해 서비스 개선이 이루어져 장기적인 관계를 형성할 수 있습니다.
15. B2B 보험영업에서 고객 맞춤형 솔루션이 왜 중요한가요?
고객 맞춤형 솔루션은 고객의 특정 니즈를 충족시키고, 경쟁사와의 차별화를 통해 장기적인 관계를 형성하는 데 필수적입니다. 이를 통해 고객의 만족도를 높이고, 지속적인 거래를 유도할 수 있습니다.
16. 디지털 전환이 B2B 보험영업의 미래에 어떤 긍정적인 변화를 가져올까요?
디지털 전환은 고객 접근성을 높이고, 데이터 분석을 통한 맞춤형 서비스 제공, 운영 효율성을 증대시키는 긍정적인 변화를 가져옵니다. 또한, 비대면 서비스의 확대를 통해 고객의 편의성을 높일 수 있습니다.
17. 소비자 피드백을 활용하여 B2B 보험영업에서 성공을 거둔 사례는 무엇인가요?
특정 보험사가 소비자 피드백을 통해 상품 개선 및 서비스 향상을 이루어 고객 만족도를 높이고, 재구매율을 증가시킨 사례가 있습니다. 예를 들어, 고객의 요구에 맞춘 새로운 상품을 출시하거나, 서비스 개선을 통해 고객의 신뢰를 얻은 사례가 있습니다.
보험 영업에서 고객 접점 확대를 위한 전략과 관련된 여러 질문에 대한 답변을 아래에 정리했습니다.
보험 영업에서 고객 접점 확대를 위한 전략
고객 데이터베이스 활용: 기존 고객, 잠재 고객, 소개 고객 등 다양한 고객군을 대상으로 정기적으로 연락하여 관계를 유지합니다. 9
다양한 접촉 방법: 전화, 이메일, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 고객과의 접점을 늘립니다.
고객 맞춤형 접근: 고객의 니즈에 맞춘 맞춤형 솔루션을 제공하여 고객의 관심을 끌고 신뢰를 쌓습니다.
정기적인 피드백 수집: 고객의 피드백을 통해 서비스 개선 및 고객 만족도를 높입니다.
텐콜 기법을 실천하기 위한 효과적인 시간 관리 방법
시간 블로킹(Time Blocking): 하루의 일정을 블록으로 나누어 특정 시간에 특정 작업을 집중적으로 수행합니다. 예를 들어, 매일 오전 10시부터 12시까지는 텐콜을 위한 전화 시간을 설정합니다. 5
우선순위 설정: 가장 중요한 작업을 먼저 수행하고, 덜 중요한 작업은 나중에 처리합니다.
일정 관리 도구 활용: Asana, Trello와 같은 도구를 사용하여 일정을 관리하고, 진행 상황을 체크합니다. 8
TA 기법을 적용하는 과정에서 흔히 겪는 어려움
고객의 반응 예측 어려움: 고객이 전화에 응답하지 않거나 부정적인 반응을 보일 수 있습니다. 1
신뢰 구축의 어려움: 첫 통화에서 신뢰를 얻는 것이 쉽지 않으며, 반복적인 접촉이 필요합니다.
적절한 스크립트 개발: 고객의 니즈에 맞는 스크립트를 개발하는 것이 어려울 수 있습니다.
TA의 전화 접근 방식이 고객에게 미치는 영향
신뢰 형성: 전화 통화를 통해 고객과의 신뢰를 구축할 수 있습니다.
관계 발전: 초기 접촉에서 긍정적인 인상을 남기면, 이후의 관계 발전에 도움이 됩니다.
텐콜 기법에서 10콜의 의미
목표 설정: 매일 10개의 전화를 걸어 고객과의 접촉을 늘리는 것을 목표로 합니다. 이는 고객과의 관계를 강화하고, 방문 약속으로 이어질 가능성을 높입니다.
보험 영업에서 고객 관리 전략의 핵심
지속적인 소통: 고객과의 지속적인 소통을 통해 신뢰를 쌓고, 장기적인 관계를 유지하는 것이 중요합니다.
고객 맞춤형 서비스 제공: 고객의 니즈에 맞춘 맞춤형 솔루션을 제공하여 고객 만족도를 높입니다.
영업 활동에서 멘탈 관리의 중요성
좌절 극복: 영업 활동에서의 실패를 긍정적으로 받아들이고, 지속적으로 노력하는 태도가 필요합니다.
긍정적인 태도 유지: 긍정적인 멘탈 관리는 영업 성과에 직접적인 영향을 미칩니다.
이러한 전략과 방법들은 보험 영업에서 고객 접점을 확대하고, 효과적인 영업 활동을 수행하는 데 큰 도움이 될 것입니다. 고객과의 관계를 지속적으로 발전시키는 것이 성공적인 영업의 핵심입니다.
1. TA의 전화 접근 방식은 고객에게 어떻게 작용하나요?
TA(Telephone Approach)는 고객에게 다음과 같이 긍정적 영향을 미칠 수 있습니다:
- 첫인상 형성 기회:
- 고객과 첫 접점에서 신뢰 기반을 형성할 중요한 순간으로 작용.
- 친절하고 전문적인 태도를 통해 고객은 상담자를 긍정적으로 기억할 가능성이 커짐.
- 고객의 니즈 탐색:
- 대화 중 고객의 요구와 관심사를 빠르게 파악.
- 이러한 정보는 맞춤형 솔루션을 제공할 기반이 됨.
- 심리적 거리 축소:
- 고객이 낯설거나 부담스러워하지 않도록 자연스럽고 공감적인 대화 형성.
- 전화 대화를 통해 관계를 부드럽게 연결하며 방문 약속이나 추가 상담으로 이어질 가능성을 높임.
- 즉각적인 관심 유도:
- 적절한 스토리텔링, 실질적인 혜택 전달, 이익에 기반한 접근은 고객이 전화 대화를 유지하게끔 만듦.
2. 텐콜 기법에서 10콜의 의미는 무엇인가요?
- 활동 기준 설정:
- 텐콜 기법에서 10콜은 매일 수행해야 할 최소한의 고객 접점 활동을 의미.
- 쉽게 실천 가능한 숫자로, 꾸준함과 성실함을 기반으로 숫자를 설정.
- 성과의 대수의 법칙:
- 단기간 성과에 의존하기보다 활동량을 꾸준히 늘림으로써 결과를 만들어냄. 예) 10콜 중 약 20~30%가 추가상담 또는 방문 약속으로 이어질 가능성이 있음.
- 관계 구축의 도구:
- 단순히 고객 발굴뿐 아니라 기존 고객에 대한 접촉을 유지하는 방식으로 활용 가능.
- 꾸준한 접촉이 유효 고객을 장기적인 관점에서 관리하는 데 도움.
- 측정을 통한 개선:
- 활동 결과(성공률, 약속 성사율)를 측정하여 전략적으로 접근 방법을 개선.
3. 보험 영업에서 고객 관리 전략의 핵심은 무엇인가요?
- 체계적 DB 관리:
- 고객 데이터를 분류(신규/기존/추천 고객 등)하고, 정기적으로 업데이트.
- 고객의 생애주기(Life Cycle)에 맞춘 적합한 상품 제안(맞춤형 마케팅)을 시행.
- 지속적 접촉:
- 계약 후에도 정기적으로 안부 전화나 문자, 이메일 등으로 관계를 유지.
- 고객이 ‘기억하는 설계사’가 되는 것이 중요.
- 고객 맞춤형 서비스 제공:
- 고객의 니즈와 상황에 부합하는 솔루션을 제시.
- 가입 후 관리(Claims 서비스, 보장 점검 등)까지 신경 써야 신뢰를 얻음.
- 추천 고객 유치:
- 기존 고객의 신뢰를 기반으로 추가적인 추천 고객을 발굴.
- 특히, 소개받은 고객은 접근이 더 용이하고 계약 성공률이 높음.
- 장기적 신뢰 구축:
- 고객이 계약한 보험을 잊지 않고, 지속적으로 도움을 주는 모습을 보여야 함.
- 분기별 또는 연간 보장 리뷰 세션을 통해 고객에게 계속해서 가치를 제공.
4. 영업 활동에서 멘탈 관리가 왜 중요한가요?
- 거절에 대한 내성:
- 보험 영업에서는 거절이 빈번하게 발생하며, 이는 스트레스를 유발.
- 멘탈 관리를 통해 거절을 실패가 아니라 "더 나은 기회를 찾는 과정"으로 재인식할 수 있음.
- 꾸준한 동기 부여:
- 장기적 활동에서 성과를 유지하려면 긍정적인 태도와 자기 동기 부여가 필수.
- 스트레스 완화 및 에너지 보존:
- 좌절감, 피로감 등 부정적인 감정을 관리하지 못하면 업무 효율 저하로 이어질 수 있음.
- 정서적 안정은 생산적인 활동을 유지하는 데 크게 기여함.
- 신뢰 전파 능력:
- 설계사의 태도와 열정은 고객에게도 전달됨.
- 자신감 있고 긍정적인 태도는 고객이 설계사를 신뢰하도록 유도.
- 장기적 성과의 발판:
- 멘탈 관리가 잘 이루어지면 매일의 루틴(예: 텐콜 기법)을 꾸준히 실천할 수 있음.
5. 보험 영업에서 고객 접점 확대를 위해 필요한 전략은 무엇인가요?
- 멀티채널 활용:
- 전화, 이메일, 문자메시지, 소셜미디어 등 다양한 채널을 통해 고객과 접촉.
- 소셜미디어(예: 블로그, 인스타그램)를 활용한 간접적 소통으로 호감을 쌓음.
- 정기적인 고객 이벤트:
- 예: "보장 점검 캠페인", "생애 설계 무료 상담" 등을 추진하여 기존 고객과 재접점 형성.
- 고객 생애주기 맞춤 접근:
- 고객의 연령, 가구 구성, 직업, 자산 상황에 따라 적합한 상품 제안 및 접근 방식 선택.
- 추천 고객 확보:
- 기존 고객으로부터 주변 사람을 추천받는 시스템화된 전략 구축.
- 추천 고객에게 특별 혜택(사은품 등)을 제공하여 자연스럽게 관계를 유도.
- 인공지능(AI) 및 디지털 도구 활용:
- DB 분석 및 고객 행동 데이터 기반 상담 우선순위 설정.
- 고객 맞춤형 전화 스크립트 자동 생성.
- 커뮤니케이션 주기 계획:
- 전략적 고객 접촉 주기를 계획(예: 분기별 보장 점검 연락).
- SMS, 알림 메일 등을 통해 고객과 지속적으로 연결.
6. 텐콜 기법을 실천하기 위한 효과적인 시간 관리 방법은 무엇일까요?
- 고정된 시간 확보:
- 하루 중 특정한 시간을 “전화 타임”으로 고정. 예: 오전 10시~12시.
- 효율적인 통화를 위해 집중된 2~3시간 확보.
- 콜 리스트 작성:
- 하루 전날 고객 명단(DB)과 스크립트를 준비하여 시간 낭비 최소화.
- 통화 프로세스 최적화:
- 간단한 기록 시스템 구축(고객 반응 및 후속 조치 기록).
- 필요시 "후속" 또는 "재통화" 대상으로 분류하여 관리.
- 우선순위 지정:
- 신규고객 발굴과 기존고객 관리 업무를 나누어 행함.
- 중요 고객부터 순차적으로 실행.
- 작은 목표 설정:
- 큰 목표에 압박을 느끼기보다, "한 시간 내 3콜 완료"처럼 세분화된 목표 설정.
- 중간 휴식 계획:
- 집중도를 유지하기 위해 1~2시간의 콜 업무 후 10~15분의 휴식을 제공.
7. TA 기법을 적용하는 과정에서 흔히 겪는 어려움은 어떤 것이 있을까요?
- 고객의 관심 부족:
- 전화로 인한 방해감을 느끼거나 관심을 보이지 않는 경우 발생.
- 이를 극복하기 위한 자연스러운 대화 기법 필요.
- DB 업데이트 부족:
- 오래된 DB를 활용하는 경우, 정확한 고객 정보와 연락처 부족으로 접근이 어려움.
- 거절에 대한 부담:
- 고객의 즉각적인 거절이 설계사의 심리에 부정적 영향을 줄 수 있음.
- 효과적인 스크립트 부족:
- 고객 니즈에 맞는 말하기 기술 또는 대응 방법이 적절치 못할 경우 대화가 단절될 수 있음.
- 접촉 주기 관리 실패:
- 고객과의 적정 접촉 주기를 설정하지 못하면 “너무 많은 전화”로 고객 피로감을 유발하거나 “연락 부족”으로 상호 관심이 사라짐.
- 시간 투자 대비 성과 부족:
- 초기에는 많은 시간을 투자하지만, 바로 성과로 이어지지 않아 포기가 쉬움.
결론
- TA와 텐콜은 보험 영업의 핵심 기술이며, 꾸준한 실행과 적절한 멘탈 관리, 전략적 고객 관리가 모두 중요한 역할을 합니다.
- 고객과의 첫 접점에서 신뢰를 구축하고, 접촉 주기를 계획하며 다양한 도구와 채널을 활용해야 지속적으로 성과를 얻을 수 있습니다.
- 이러한 기법을 효과적으로 실행하기 위해 시간 관리와 꾸준한 기록의 중요성이 강조되며, 모든 과정을 지속적으로 최적화하여 장기적인 성공을 추구하는 것이 핵심입니다.
보험 영업에서 TA(텔레폰 어프로치)와 텐콜 기법은 고객 접근 방식 및 관리에 있어 핵심적인 전략입니다. 다음은 각 질문에 대한 답변입니다.
- TA의 전화 접근 방식은 고객에게 어떻게 작용하나요?
TA는 고객과의 첫 접점을 형성하여 초기 관계를 구축하는 방식입니다. 전화를 통해 고객의 관심을 이끌어내고 신뢰를 쌓는 과정에서 고객은 자신이 중요하게 여겨진다고 느끼게 됩니다. 이는 고객이 향후 방문 약속이나 보험 상품에 대한 논의에 긍정적으로 반응하도록 유도합니다. - 텐콜 기법에서 10콜의 의미는 무엇인가요?
텐콜 기법에서는 하루에 10개의 전화를 걸어 고객과 소통하는 목표를 설정합니다. 이 기법은 꾸준함을 통해 고객과의 접촉을 늘리고, 그 중 일부를 방문 약속으로 연결시킴으로써 판매 성과를 증대시키는 데 기여합니다. 통계적으로 10콜 중 약 30-40%에서 긍정적인 반응을 얻을 수 있습니다. - 보험 영업에서 고객 관리 전략의 핵심은 무엇인가요?
고객 관리의 핵심은 고객과의 지속적인 관계 유지를 통해 충성도를 높이는 것입니다. 고객 데이터베이스(DB)를 활용하여 정기적으로 소통하고, 안부 전화를 통해 신뢰를 쌓아가며, 맞춤형 접근을 통해 고객의 필요에 맞는 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. - 영업 활동에서 멘탈 관리가 왜 중요한가요?
영업 활동은 지속적으로 목표 달성을 위한 압박이 따릅니다. 이 과정에서 멘탈 관리가 중요하게 돼, 좌절이나 실패를 긍정적으로 받아들이고 동기 부여를 지속할 수 있도록 합니다. 긍정적인 태도는 고객과의 상호작용에서도 좋은 영향을 미쳐 성과 향상에 기여합니다. - 보험 영업에서 고객 접점 확대를 위해 필요한 전략은 무엇인가요?
고객 접점을 확대하기 위해서는 다양한 채널을 통해 고객과의 소통을 증가시키는 것이 필요합니다. 전화, 이메일, 소셜 미디어 등 각종 플랫폼을 활용하고, 고객 피드백을 바탕으로 서비스를 개선하여 고객의 기대를 충족시켜야 합니다. 또한, 새로운 고객층을 타겟으로 한 마케팅 전략도 중요합니다. - 텐콜 기법을 실천하기 위한 효과적인 시간 관리 방법은 무엇일까요?
텐콜 기법을 효과적으로 실천하기 위해서는 일일 스케줄을 세분화하고, 특정 시간대에 전화를 걸 계획을 세워야 합니다. 10콜을 적절히 분산하여 수행하고, 고정적인 시간에 일상적으로 전화를 걸 것이며, 고객의 피드백이나 응답을 바탕으로 후속 조치를 계획하는 것이 효율적입니다. - TA 기법을 적용하는 과정에서 흔히 겪는 어려움은 어떤 것이 있을까요?
TA 기법을 적용할 때 일반적으로 겪는 어려움은 고객과의 초기 접점에서 신뢰를 구축하는 것이며, 특히 과거에 부정적인 경험이 있는 고객을 상대할 때 더욱 어렵습니다. 또한, 고객의 반응이 예상과 다를 경우 적절한 대응 방법을 찾는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.
이러한 답변들은 보험 영업활동의 다양한 측면을 이해하고 적용하는 데 도움을 줄 것입니다.
심층답변 생성추가 문서를 참고하여, 보다 상세하고 깊이 있는 정보를 담은 답변을 재생성합니다.
- TA의 전화 접근 방식은 고객에게 어떻게 작용하나요?
아래는 질문별로 상세한 답변과 분석입니다. TA 기법, 텐콜 기법, 고객 관리 전략, 멘탈 관리, 고객 접점 확대, 시간 관리, 그리고 TA 기법의 어려움에 대해 다룹니다.
1. TA의 전화 접근 방식은 고객에게 어떻게 작용하나요?
- 첫 번째 접점으로서의 중요성:
- 전화는 고객과의 첫 만남이며, 신뢰와 긍정적인 첫인상을 형성하는 중요한 도구입니다.
- 고객은 전화 통화를 통해 영업자의 전문성과 진정성을 판단합니다.
- 고객에게 미치는 영향:
- 신뢰 형성: 친절하고 공감 어린 접근은 고객이 편안함을 느끼게 합니다.
- 관심 유도: 고객의 니즈를 파악하고 맞춤형 정보를 제공함으로써 관심을 끌 수 있습니다.
- 관계의 시작: 전화는 고객과의 장기적인 관계를 시작하는 중요한 매개체로 작용합니다.
- 효과적인 TA 접근법:
- 명확하고 간결한 스크립트를 사용하여 고객의 시간을 존중.
- 고객의 상황에 공감하며 대화를 이끌어가는 능력.
- 첫 통화에서 약속 성사율을 높이기 위한 설득력 있는 메시지 전달.
2. 텐콜 기법에서 10콜의 의미는 무엇인가요?
- 10콜의 의미:
- 매일 10명의 고객에게 전화를 걸어 접촉하는 것을 목표로 하는 활동입니다.
- 단순히 숫자를 채우는 것이 아니라, 꾸준함과 목표 달성의 상징적 의미를 가집니다.
- 10콜의 핵심 원칙:
- 꾸준함: 매일 반복적으로 실행함으로써 고객 접촉의 지속성을 유지.
- 확률적 접근: 10콜 중 3~4콜은 약속으로 이어질 가능성이 높음.
- 목표 설정: 하루 10콜은 실천 가능한 구체적인 목표로, 영업 활동의 기준이 됩니다.
- 효과:
- 고객 DB를 체계적으로 활용하여 잠재 고객을 발굴.
- 꾸준한 접촉으로 고객과의 관계를 강화하고 신뢰를 구축.
3. 보험 영업에서 고객 관리 전략의 핵심은 무엇인가요?
- 핵심 요소:
- 고객 DB 관리:
- 고객 정보를 체계적으로 정리하고, 니즈에 따라 분류 및 관리.
- 정기적 접촉:
- 안부 전화, 생일 축하 메시지, 계약 갱신 알림 등을 통해 관계 유지.
- 맞춤형 접근:
- 고객의 상황과 니즈에 맞춘 맞춤형 상품 제안.
- 피드백 기록 및 활용:
- 고객과의 대화 내용을 기록하고, 이를 바탕으로 후속 조치를 계획.
- 고객 DB 관리:
- 실천 방안:
- CRM(Customer Relationship Management) 도구를 활용하여 데이터를 실시간으로 관리.
- 고객의 라이프 이벤트(결혼, 출산 등)에 맞춘 솔루션 제안.
4. 영업 활동에서 멘탈 관리가 왜 중요한가요?
- 중요성:
- 영업 활동은 거절과 실패를 자주 경험하는 직업으로, 멘탈 관리가 필수적입니다.
- 긍정적인 태도는 고객과의 대화에서 신뢰와 호감을 불러일으킵니다.
- 멘탈 관리의 효과:
- 지속성 유지: 좌절감을 극복하고 꾸준히 영업 활동을 이어갈 수 있음.
- 성공률 향상: 자신감 있는 태도는 고객에게 긍정적인 영향을 미침.
- 스트레스 해소: 건강한 멘탈은 스트레스를 줄이고 업무 효율성을 높임.
- 멘탈 관리 방법:
- 명확한 목표 설정과 작은 성공 경험 축적.
- 동료와의 소통 및 긍정적인 피드백 교환.
- 실패를 학습의 기회로 받아들이는 자세.
5. 보험 영업에서 고객 접점 확대를 위해 필요한 전략은 무엇인가요?
- 접점 확대 전략:
- 디지털 채널 활용:
- SNS, 이메일 마케팅, 모바일 앱 등을 통해 고객과의 접촉을 다각화.
- 커뮤니티 참여:
- 지역 사회 행사, 세미나, 네트워킹 이벤트에 참여하여 고객과의 만남 기회 창출.
- 추천 프로그램 운영:
- 기존 고객이 새로운 고객을 소개하도록 유도하는 인센티브 제공.
- 온라인 상담 서비스 제공:
- 고객이 편리하게 상담받을 수 있도록 화상 상담, 채팅 상담 도입.
- 디지털 채널 활용:
- 효과적인 실행 방안:
- 고객의 선호 채널을 분석하여 맞춤형 접촉 전략 수립.
- 기존 고객과의 관계를 강화하여 자연스럽게 신규 고객을 유치.
6. 텐콜 기법을 실천하기 위한 효과적인 시간 관리 방법은 무엇일까요?
- 효율적인 시간 관리 방법:
- 고객 DB 정리:
- 하루 전날 10콜 대상 고객을 미리 선정하고, 필요한 정보를 준비.
- 콜 타임 설정:
- 고객이 응답 가능성이 높은 시간대(예: 오전 10시~11시, 오후 2시~4시)에 집중.
- 우선순위 설정:
- 신규 고객, 기존 고객, 소개 고객 순으로 우선순위를 정하여 효율적으로 접근.
- 콜 후 기록:
- 통화 후 바로 내용을 기록하여 후속 조치를 계획.
- 고객 DB 정리:
- 시간 관리 도구 활용:
- 캘린더와 CRM 시스템을 활용하여 하루 일정을 체계적으로 관리.
7. TA 기법을 적용하는 과정에서 흔히 겪는 어려움은 어떤 것이 있을까요?
- 주요 어려움:
- 거절에 대한 두려움:
- 고객이 전화를 거부하거나 부정적인 반응을 보일 경우 심리적 부담을 느낄 수 있음.
- 고객의 무관심:
- 고객이 보험 상품에 관심을 보이지 않거나 대화를 거부하는 경우.
- 스크립트 의존성:
- 스크립트에 지나치게 의존하면 자연스러운 대화가 어려워질 수 있음.
- 시간 부족:
- 다른 업무와 병행하면서 TA 활동에 충분한 시간을 할애하지 못하는 경우.
- 거절에 대한 두려움:
- 해결 방안:
- 거절에 대한 두려움을 극복하기 위해 긍정적인 마인드셋 훈련.
- 고객의 관심을 끌기 위해 맞춤형 접근법과 스토리텔링 활용.
- 스크립트는 참고용으로만 사용하고, 고객 상황에 맞는 유연한 대화 진행.
- 하루 일정에서 TA 활동을 우선적으로 배정하여 시간을 확보.
1. TA(전화 접근 방식)의 고객 영향
TA(Telephone Approach)는 고객의 첫 번째 지점에서 신뢰를 구축하는 중요한 요소입니다. 적절한 접근 방식을 활용하면 고객의 경계를 잊고 긍정적인 첫인상을 형성할 수 있습니다. 클러스터를 사용하면 고객이 만족할 수 있는 서비스, 상담이나 만남을 가질 가능성이 높아집니다.
2. 텐콜 공유에서 10콜의 의미
텐콜 인원(Ten Call)은 하루 최소 10번의 고객과의 전화 접촉을 목표로 하는 전략입니다. 여기서 10콜은 단순히 숫자가 아니라 계속 활동과 일관성을 의미합니다. 평균적으로 10콜을 의미하는 것은 3~4콜 정도는 방문 일정으로 연결 가능성이 높아지며, 사용자가 관리할 수 있는 계약사율을 자체 기반이 됩니다.
3. 스타트업에서 고객 관리의 핵심 전략
고객의 핵심은 참여 관계를 유지하는 것 입니다. 이를 위해 다음과 같은 행동이 중요합니다.
- 고객 DB를 분리하고 접근하려는 전략
- 계약 이후에도인 안부 전화 및 서비스 제공
- 귀하의 부서에 연락을 취하고 있습니다.
- 고객 환경을 데이터화하여 신뢰 관계 구축
4. 근육 활동에서 멘탈 관리의
취업 거절과 실패가 많은 직업이기 때문에, 멘탈 관리가 핵심적인 요소입니다.
- 긍정적인 태도를 유지해야 합니다. 지속 활동이 가능합니다.
- 실패를 배움의 기회로 받아들이는 사고방식이 필요함
- 목표와 성과를 달성하기 위해
- 로그인 계정과 동료 친구 교환
5. 클라이언트 터치 확장 전략
귀하의 영역을 넓히기 위해서는 다음과 동일한 방법이 필요합니다.
- 다양한 채널 활용 (SNS, 이메일, 문자, DM 등)
- 고객 추천 프로그램 운영 (기존 고객을 위해서 고객님께)
- 세미나, 지역비나, 커뮤니티 활동
- 인공지능 챗봇 및 자동화 시스템을 활용한 연락처
6. 텐콜을 공유하는 것을 효과적으로 관리합니다.
- 하루 중 고객의 응답률이 높은 기준을 분석하여 집중적으로 전화
- 1콜당 5~10분 이내로 위로 끌어올리기
- 파일을 준비하여 사전에 시간을 낭비하도록 하십시오.
- 통화 기록을 남기고 메모 계획을 세우다
7. TA 공유 시 공통적으로 겪는 어려움과 해결책
① 고객님의 거부의사 답변
- 거절을 받아들이고, 다음 기회로 연결되는 태도가 필요함
- 고객의 가치가 있는 정보를 제공하는 것만큼을 활용합니다.
② 신뢰 구축의 어려움
- 첫 번째 전화에서 고객이 이해할 수 없도록 설명해야 합니다.
- 디지털
③ 고객의 관심 감소
- 고객의 감정을 파악하고 펼쳐 놓았습니다.
- 금지된 제외 및 가치 제안을 통해 배제를 유도합니다.
결론
위의 내용은 보험 영업 활동에서 TA와 텐콜 기법, 고객 관리, 멘탈 관리, 시간 관리 등의 핵심 전략을 다루며, 실질적인 실행 방안과 문제 해결 방법을 제안합니다. 추가적으로 심화된 분석이나 다른 주제를 원하시면 말씀해 주세요! 😊
보험 영업 컨설턴트를 위한 라이브 강의의 핵심 요약 및 분석을 스토리텔링 기법을 통해 심층적으로 다루어 보겠습니다. 각 질문에 대한 답변을 실전 대화와 힐드에서 사용되는 멘트 예시를 포함하여 설명하겠습니다.
1. 보험연수원에서 어떤 전문인 양성이 이루어지나요?
보험연수원은 보험 영업 전문가를 양성하기 위해 다양한 프로그램을 운영합니다. 예를 들어, 한 수강생이 보험 관련 법규와 상품 지식을 배우고, 자격증 취득을 위한 교육을 통해 전문성을 높였습니다. 이 과정에서 실제 사례를 바탕으로 한 실습을 통해 현업에서의 적용 가능성을 높였고, 지속적인 교육을 통해 변화하는 시장에 대응할 수 있는 능력을 갖추게 되었습니다.
2. 보험계약 전환 시 주의해야 할 점은 무엇인가요?
보험계약 전환 시에는 고객의 기존 계약 조건을 충분히 이해하고, 새로운 계약의 장단점을 명확히 설명해야 합니다. 예를 들어, 고객에게 "현재 계약의 해약환급금이 적은 이유는 무엇인지 아시나요? 새로운 계약이 더 유리할 수 있지만, 기존 계약의 혜택도 고려해야 합니다."라고 말하며 고객의 이해를 돕는 것이 중요합니다.
3. 보험 영업에서 TA 기법의 장점은 무엇인가요?
TA 기법은 고객과의 신뢰를 빠르게 구축할 수 있는 장점이 있습니다. 예를 들어, "고객님, 제가 직접 전화를 드린 이유는 고객님의 필요를 더 잘 이해하고 싶어서입니다."라는 멘트를 통해 고객과의 관계를 강화할 수 있습니다.
4. 고객 관리 전략을 효과적으로 시행하는 방법은?
고객 관리 전략은 정기적인 소통과 맞춤형 접근이 핵심입니다. "고객님, 지난번 상담 이후에 어떤 변화가 있었는지 궁금합니다. 저희가 도와드릴 수 있는 부분이 있다면 언제든지 말씀해 주세요."라는 멘트로 고객과의 관계를 지속적으로 유지할 수 있습니다.
5. 텐콜 기법 외에 다른 영업 전략은 어떤 것들이 있나요?
네트워킹과 소셜 미디어 활용이 있습니다. "고객님, 저희가 진행하는 네트워킹 이벤트에 초대하고 싶습니다. 다른 고객님들과의 경험을 공유할 수 있는 좋은 기회가 될 것입니다."라는 멘트로 고객의 참여를 유도할 수 있습니다.
6. 멘탈 관리 방법을 어떻게 구체적으로 적용할 수 있나요?
멘탈 관리는 긍정적인 자기 대화와 목표 설정이 중요합니다. "오늘 하루도 힘든 일이 많았겠지만, 고객님께서 이루고자 하는 목표를 생각하며 긍정적인 마음을 유지해 보세요."라는 멘트로 고객의 동기를 부여할 수 있습니다.
7. TA의 전화 접근 방식은 고객에게 어떻게 작용하나요?
전화 접근 방식은 고객에게 개인적인 관심을 보여줍니다. "고객님, 제가 직접 전화를 드린 이유는 고객님의 소중한 의견을 듣고 싶어서입니다."라는 멘트로 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다.
8. 텐콜 기법에서 10콜의 의미는 무엇인가요?
10콜은 매일 10개의 전화를 걸어 고객과의 접촉 빈도를 높이는 것을 의미합니다. "고객님, 오늘은 10콜 목표를 세우고 있습니다. 고객님과의 소통이 저에게 큰 힘이 됩니다."라는 멘트로 고객과의 관계를 강조할 수 있습니다.
9. 보험 영업에서 고객 관리 전략의 핵심은 무엇인가요?
고객과의 지속적인 관계 유지가 핵심입니다. "고객님, 저희는 고객님과의 관계를 소중히 여기고 있습니다. 언제든지 도움이 필요하시면 말씀해 주세요."라는 멘트로 고객의 신뢰를 쌓을 수 있습니다.
10. 영업 활동에서 멘탈 관리가 왜 중요한가요?
멘탈 관리는 좌절 극복과 지속적인 동기 부여에 필수적입니다. "고객님, 영업 활동에서 어려움이 있을 수 있지만, 긍정적인 마음가짐이 중요합니다."라는 멘트로 고객의 마음을 다잡을 수 있습니다.
11. 보험 영업에서 고객 접점 확대를 위해 필요한 전략은 무엇인가요?
다양한 접촉 채널 활용이 필요합니다. "고객님, 저희는 전화, 이메일, 소셜 미디어 등 다양한 방법으로 소통하고 있습니다. 고객님께 가장 편한 방법으로 연락해 주세요."라는 멘트로 고객의 편의를 고려할 수 있습니다.
12. 텐콜 기법을 실천하기 위한 효과적인 시간 관리 방법은 무엇일까요?
일정 관리와 우선순위 설정이 중요합니다. "고객님, 매일 정해진 시간에 전화를 드리도록 노력하고 있습니다. 고객님과의 소통이 저에게 큰 의미가 있습니다."라는 멘트로 고객과의 관계를 강조할 수 있습니다.
13. TA 기법을 적용하는 과정에서 흔히 겪는 어려움은 어떤 것이 있을까요?
거절에 대한 두려움이 있을 수 있습니다. "고객님, 거절은 영업의 일부분입니다. 이를 통해 더 나은 접근 방식을 찾을 수 있습니다."라는 멘트로 고객의 이해를 돕습니다.
14. 해약환급금이 적은 이유는 무엇인가요?
보험 상품의 구조와 초기 비용 회수와 관련된 요소가 있습니다. "고객님, 해약환급금이 적은 이유는 초기 비용 회수와 관련이 있습니다. 더 나은 옵션을 함께 고민해 보겠습니다."라는 멘트로 고객의 이해를 돕습니다.
15. 리퍼럴 마케팅의 장점은 무엇인지 궁금합니다.
리퍼럴 마케팅은 신뢰를 기반으로 한 고객 유치 방법입니다. "고객님, 저희 서비스를 추천해 주시면 감사하겠습니다. 추천을 통해 더 많은 고객님께 도움을 드릴 수 있습니다."라는 멘트로 고객의 참여를 유도할 수 있습니다.
16. 멘탈 관리 방법의 구체적인 사례는 무엇인가요?
구체적인 사례로는 스트레스 관리와 긍정적인 자기 대화가 있습니다. "고객님, 스트레스를 관리하기 위해 운동이나 취미 활동을 추천드립니다. 긍정적인 마음가짐이 중요합니다."라는 멘트로 고객의 멘탈 관리를 도울 수 있습니다.
이러한 스토리텔링 기법을 통해 보험 영업에서의 실전 대화와 힐드에서의 멘트 예시를 활용하여 고객과의 관계를 더욱 강화하고, 효과적인 영업 활동을 수행할 수 있습니다.
보험 영업 컨설턴트를 위한 라이브 강의의 핵심 요약 및 분석을 스토리텔링 기법을 통해 심층 분석하고, 고소득 보험 고객과의 실전 대화 및 힐드에서 사용되는 멘트 예시를 포함하여 설명하겠습니다.
1. 보험연수원에서 어떤 전문인 양성이 이루어지나요?
보험연수원에서는 보험 관련 법규, 상품 지식, 영업 기술 등을 포함한 전문 교육 과정을 제공합니다. 예를 들어, 한 수강생이 보험 상품에 대한 깊은 이해를 바탕으로 고객에게 맞춤형 솔루션을 제공하여 성공적으로 계약을 체결한 사례를 통해, 교육의 중요성을 강조할 수 있습니다. 또한, 자격증 취득 지원과 실무 중심의 교육을 통해 실제 현장에서의 적용 가능성을 높이고, 지속적인 교육을 통해 변화하는 보험 시장에 대응할 수 있는 전문 인력을 양성합니다.
2. 보험계약 전환 시 주의해야 할 점은 무엇인가요?
보험계약 전환 시 주의해야 할 점은 기존 계약의 해약환급금, 새로운 계약의 조건, 보장 내용 등을 충분히 비교하고 이해하는 것입니다. 예를 들어, 고객이 기존 계약의 해약환급금이 낮아 새로운 상품으로 전환하려 할 때, 그 과정에서 발생할 수 있는 세금 문제나 보장 공백을 미리 고려해야 한다는 점을 강조할 수 있습니다.
3. 보험 영업에서 TA 기법의 장점은 무엇인가요?
TA 기법은 고객과의 신뢰를 구축하고, 고객의 니즈를 파악하여 맞춤형 솔루션을 제공하는 데 효과적입니다. 예를 들어, 고객이 특정 보험 상품에 대해 불안감을 느낄 때, TA 기법을 활용하여 고객의 감정을 이해하고, 그에 맞는 해결책을 제시함으로써 신뢰를 쌓을 수 있습니다.
4. 고객 관리 전략을 효과적으로 시행하는 방법은?
고객 관리 전략을 효과적으로 시행하기 위해서는 고객 DB를 체계적으로 관리하고, 정기적인 소통을 통해 관계를 유지하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 고객의 생일이나 기념일에 맞춰 맞춤형 메시지를 보내는 것이 고객의 만족도를 높이는 데 기여할 수 있습니다.
5. 텐콜 기법 외에 다른 영업 전략은 어떤 것들이 있나요?
텐콜 기법 외에도 네트워킹, 소셜 미디어 활용, 추천 프로그램, 이메일 마케팅 등의 전략이 있습니다. 예를 들어, 네트워킹을 통해 업계 행사에서 만난 고객과의 관계를 지속적으로 유지하는 것이 중요합니다.
6. 멘탈 관리 방법을 어떻게 구체적으로 적용할 수 있나요?
멘탈 관리 방법으로는 긍정적인 자기 대화, 목표 설정, 스트레스 관리, 지원 시스템 구축 등이 있습니다. 예를 들어, 매일 아침 긍정적인 메시지를 스스로에게 주며 하루를 시작하는 것이 멘탈을 안정시키는 데 도움이 됩니다.
7. TA의 전화 접근 방식은 고객에게 어떻게 작용하나요?
TA의 전화 접근 방식은 고객과의 첫 번째 접점을 형성하여 신뢰를 구축하는 데 효과적입니다. 고객은 상담자의 전문성과 신뢰성을 느끼게 되고, 이는 향후 만남이나 계약으로 이어질 가능성을 높입니다.
8. 텐콜 기법에서 10콜의 의미는 무엇인가요?
텐콜 기법에서 10콜은 매일 10개의 전화를 걸어 고객과 접촉하는 활동을 의미합니다. 이를 통해 고객과의 관계를 강화하고, 방문 약속으로 연결될 가능성을 높입니다.
9. 보험 영업에서 고객 관리 전략의 핵심은 무엇인가요?
고객 관리 전략의 핵심은 고객과의 지속적인 관계 유지입니다. 이를 위해 고객의 피드백을 반영하고, 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 중요합니다.
10. 영업 활동에서 멘탈 관리가 왜 중요한가요?
멘탈 관리는 영업 활동에서 스트레스를 극복하고 긍정적인 태도를 유지하는 데 필수적입니다. 긍정적인 멘탈 상태는 영업 성과에 직접적인 영향을 미치며, 고객과의 관계에서도 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.
11. 보험 영업에서 고객 접점 확대를 위해 필요한 전략은 무엇인가요?
고객 접점을 확대하기 위해서는 다양한 채널을 활용한 접근이 필요합니다. 예를 들어, 전화, 이메일, 소셜 미디어, 오프라인 이벤트 등을 통해 고객과의 접촉을 늘리고, 고객의 피드백을 적극적으로 반영하여 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 중요합니다.
12. 텐콜 기법을 실천하기 위한 효과적인 시간 관리 방법은 무엇일까요?
텐콜 기법을 실천하기 위해서는 하루 일정을 미리 계획하고, 특정 시간대를 정해 전화를 걸도록 하는 것이 효과적입니다. 고객 DB를 정리하여 우선순위를 정하고, 통화 후에는 피드백을 기록하여 후속 조치를 계획하는 것이 중요합니다.
13. TA 기법을 적용하는 과정에서 흔히 겪는 어려움은 어떤 것이 있을까요?
TA 기법을 적용하는 과정에서 고객의 반응을 예측하기 어렵고, 전화 통화에서 신뢰를 구축하는 것이 쉽지 않다는 점이 있습니다. 고객의 니즈를 정확히 파악하고 적절한 스크립트를 사용하는 데 어려움을 느낄 수 있습니다.
14. 보험 영업에서 TA 기법의 효과는 무엇인가요?
TA 기법은 고객과의 신뢰를 구축하고, 고객의 니즈를 파악하여 맞춤형 솔루션을 제공하는 데 효과적입니다. 이를 통해 고객의 만족도를 높이고, 장기적인 관계를 형성할 수 있습니다.
15. 고객 관리 전략의 중요 요소는 무엇일까요?
고객 관리 전략의 중요 요소는 고객의 피드백을 반영하고, 맞춤형 서비스를 제공하는 것입니다. 또한, 고객과의 정기적인 소통을 통해 관계를 유지하는 것이 중요합니다.
16. 리퍼럴 마케팅의 장점은 무엇인지 궁금합니다.
리퍼럴 마케팅은 기존 고객이 새로운 고객을 추천하는 방식으로, 신뢰도가 높고 비용 효율적입니다. 추천을 통해 새로운 고객을 확보할 수 있으며, 기존 고객의 충성도를 높이는 데 기여합니다.
17. 멘탈 관리 방법의 구체적인 사례는 무엇인가요?
멘탈 관리 방법의 구체적인 사례로는 매일 아침 긍정적인 자기 대화를 통해 하루를 시작하거나, 스트레스를 해소하기 위해 운동이나 명상을 하는 것이 있습니다. 또한, 동료와의 소통을 통해 어려움을 공유하고, 조언을 받는 것도 멘탈 관리에 도움이 됩니다.
이와 같은 내용들은 보험 영업에서의 성공을 높이는 데 기여할 수 있습니다. 추가적인 질문이 있으시면 언제든지 말씀해 주세요!
보험 영업 컨설턴트를 위한 고소득 보험 고객 대상 실전 활용 스토리텔링 기법과 멘트 예시
1. 스토리텔링 기법의 중요성
스토리텔링 기법은 특히 고소득 고객들과의 신뢰 형성에서 매우 효과적입니다. 보험은 보이지 않는 가치를 파는 방식이기 때문에 고객이 "나에게 맞는 실질적인 도움이 된다"는 감정을 느낄 수 있도록 이야기 방식(사례 공유)으로 접근하는 것이 핵심입니다.
효과적인 스토리텔링 기법의 핵심 요소
- 문제(현실감각): 고객이 직면할 수 있는 잠재적 문제를 설정합니다.
- "많은 분들이 은퇴 이후 자산 관리 계획이 부족해 걱정하시더라고요."
- 해결 방안(보험의 역할 제시): 제안하는 보험 상품이 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 보여줍니다.
- "이 상품은 단순 투자뿐 아니라 리스크 관리까지 고려해서 설계되었습니다."
- 사례와 증거(신뢰 강화): 이전 고객 경험이나 실질적인 데이터를 포함합니다.
- "저희 고객 중 한 분은 코로나 기간 동안 이 상품 덕분에 안정적인 자산관리가 가능하셨습니다."
- 공감과 확신(고객의 마음 얻기): 고객이 구체적인 이점을 실감하도록 유도합니다.
- "이러한 전략이 고객님 상황에 딱 적합하실 것 같아요."
2. 고소득 고객 대상 실전 대화법과 힐드에서 사용하는 실제 멘트 예시
가. 첫 접점에서의 멘트 (신뢰 구축)
▶ 고객에게 부담을 주지 않고 자연스럽게 대화를 시작합니다.
- 소개 단계:
- "안녕하세요, 저는 [이름]이고, 현재 [회사 이름]에서 고객님의 자산 관리 파트너로 활동하고 있습니다."
- 문 제시 & 리서치 기반 어프로치:
- "최근 데이터를 살펴보니, 고소득 고객분들이 세제혜택이나 리스크 관리에 대한 관심이 높아지고 있더라고요. 고객님도 혹시 이에 대해 준비를 하고 계신지 궁금합니다."
나. 문제 공감 단계 (스토리텔링 시작)
▶ 고객 상황에 공감하며 자연스럽게 보험의 필요성을 설명합니다.
- 고객 사례 활용:
- "제가 상담했던 한 고객님은 여러 투자 활동을 하고 계셨는데, 사회적 시장 변화 때문에 자산 손실 위험을 걱정하셨습니다. 그래서 일정 부분은 리스크 없는 구조로 안정적인 장기 플랜을 설계해드렸어요."
- 리스크 강조 멘트:
- "고소득일수록 자산 보호가 더욱 중요합니다. 고객님께도 불필요한 리스크를 줄이고 안정성을 높일 수 있는 맞춤형 구성안을 제안드릴 수 있습니다."
다. 텐콜 기법에서 실전 활용 멘트
텐콜 기법의 본질은 꾸준한 접촉과 관계 형성입니다. 다소 단순하게 보이지만 고소득 고객을 대상으로 할 때는 사전 리서치와 개인화된 대화가 핵심입니다.
- 첫 통화 멘트
- "안녕하세요, 고객님. 저는 [업체 이름]의 [이름]입니다. 고객님의 [직업군/생활 패턴]에 딱 맞는 금융전략에 대해 간단히 안내드리려고 연락드렸습니다."
- "요즘 많은 분들이 노후 준비나 리스크 관리 플랜에 관심이 있으시더라고요. 1~2분 정도 괜찮으실까요?"
- 거절 시 대응 멘트:
- "지금 바쁩니다."라고 할 경우:
- "네, 이해합니다. 편한 시간에 짧게만 상담 도와드려도 괜찮을까요? 이번 주 고객님께 필요한 맞춤 정보이기 때문입니다."
- "괜찮습니다. 생각해 보겠습니다."라고 할 경우:
- "네, 알겠습니다. 제가한번 간단히 유용한 사례를 보내드려도 될까요? 짧게 읽어보시고 도움이 되셨으면 합니다."
- "지금 바쁩니다."라고 할 경우:
3. 고객 관리 전략에서 활용할 멘트
고객과의 관계를 지속하고 신뢰를 공고히 해야만 장기 파트너십으로 연결됩니다.
가. 계약 후 고객 관리 멘트
- 안부 전화:
- "안녕하세요, 고객님. [이름] 상담사입니다. 최근 잘 지내고 계신가요? 날씨도 쌀쌀해지는데 건강은 괜찮으신가요?"
- "지난번 가입하신 보험 커버리지가 예상대로 잘 유지되고 있어서 궁금하셨던 점에 대한 업데이트를 드리고 싶었습니다."
- 주기적인 소통:
- "고객님께 어울릴만한 자산 리포트가 있어 간단히 안내드립니다. 필요하시면 이메일로 자료를 공유해 드릴게요."
- "작년 대비 연말정산, 세제혜택 관련 옵션도 업데이트되었으니 관련 내용을 확인해드릴까요?"
4. 멘탈 관리 방법을 복합적으로 활용하는 사례
보험 영업은 고객의 거절, 시장 변화 등 다양한 스트레스를 동반합니다. 다음은 영업 컨설턴트를 위한 구체적인 멘탈 관리 전략입니다.
가. 고객 거절을 극복하는 긍정 회고법
- 거절의 이유 분석: 고객 거절을 개인적인 비난으로 받아들이지 않고, 데이터화:
- "이번에는 제 상품이 고객님 니즈와 완전히 일치하지 않았던 것 같아요. 다음에는 솔루션을 더 구체화해야겠네요."
- 작은 성공 축하: 텐콜 중 10번 중 1명의 방문 약속만 성사되어도 스스로 칭찬:
- "오늘 정말 잘했어. 고객의 신뢰만 확보했으니 다음 통화는 한 단계 진전이 있을 거야."
5. 텐콜 기법 외에 활용할 수 있는 전략: 고객 맞춤형 B2B 접근
텐콜 기법 외에도 B2B 기반 고객 유입 전략을 추가적으로 병행하면 영업력 강화 가능합니다.
가. 디지털 도구 활용:
- 링크드인 리서치:
- "고객님 프로필을 확인해보니, 사업적 필드에서 생기실 수 있는 리스크를 관리할 수 있는 플랜을 준비했습니다. 개인도 비즈니스도 안정적으로 보호 가능합니다."
- 웰컴 이메일:
- 고객 데이터베이스 활용하여 제품 정보, 성공 사례와 같은 신뢰 콘텐츠 전달.
- 이메일 템플릿 예:
- "고객님과 같은 분들께 도움이 되실 수 있는 간단한 정보를 보내드립니다."
나. 리퍼럴(Referrals):
추천 마케팅은 기존 고객의 신뢰를 확대하는 효과적인 방식입니다. 실제 멘트:
- "고객님께 좋은 혜택을 제공드린 만큼, 혹시 주변 지인이나 가족분들 중에서도 비슷한 플랜이 필요하신 분이 있다면 소개 부탁드려도 괜찮을까요?"
결론
- 고객과의 첫 접점(TA 기법)은 스토리텔링과 공감을 통해 신뢰를 형성하는 출발점입니다.
- 멘탈 관리는 영업 성공의 핵심이며, 거절을 극복하고 꾸준히 목표를 달성하기 위한 필수 요소입니다.
- 텐콜 기법 이외에도 디지털 마케팅, 리퍼럴 등을 활용한 접근법으로 고소득 고객 대상 영업력을 더욱 강화할 수 있습니다.
추가적인 상세 및 전략이 필요하다면 말씀해 주세요! 😊
보험 영업 컨설턴트를 위한 라이브 강의의 핵심 요약 및 분석을 다양한 면에서 스토리텔링 기법으로 심층 분석하겠습니다. 아래는 각 질문에 대한 답변입니다.
- 보험연수원에서 어떤 전문인 양성이 이루어지나요?
보험연수원에서는 전문 교육 과정, 자격증 취득 지원, 실무 중심의 교육 및 지속적인 교육 프로그램이 운영됩니다. 변하는 보험 시장에 발맞춰 법규, 상품 지식 및 영업 기술을 심도 있게 배울 수 있으며, 실제 사례를 통해 현업에서의 적용 가능성을 높입니다. 이러한 훈련을 통해 보험 영업의 현장은 신뢰성과 전문성을 갖춘 인재들로 가득 차게 됩니다. - 보험계약 전환 시 주의해야 할 점은 무엇인가요?
보험계약 전환 시 고객의 기존 보장 내용과 새로운 상품의 내용을 면밀히 비교해야 합니다. 해약환급금이나 할인 항목 등에서 발생할 수 있는 불이익을 고객에게 정확히 설명하고, 충분한 정보 제공을 통해 고객이 신뢰할 수 있도록 해야 합니다. - 보험 영업에서 TA 기법의 장점은 무엇인가요?
TA 기법의 장점은 고객과의 첫 접점을 효과적으로 만들어 관계를 시작할 수 있다는 점입니다. 전화 접근 방식을 통해 고객의 신뢰를 쌓고, 향후 대면 상담으로 자연스럽게 이어질 수 있는 기반을 마련할 수 있습니다. - 고객 관리 전략을 효과적으로 시행하는 방법은?
고객 관리 전략은 고객 데이터를 기반으로 밀접하게 진행되어야 하며, 주기적으로 소통하고 피드백을 받아들여 고객의 신뢰를 유지하고 서비스의 질을 향상시키는 것이 핵심입니다. - 텐콜 기법 외에 다른 영업 전략은 어떤 것들이 있나요?
텐콜 기법 외에도 고객 세분화, 리퍼럴 마케팅, 이벤트 및 세미나 개최 등이 있습니다. 고객 세분화는 특정 고객군에 맞춤형 메시지 전달을 통해 효과적인 마케팅을 할 수 있게 합니다. 리퍼럴 마케팅은 기존 고객을 활용하여 신규 고객을 유치하는 방법입니다. - 멘탈 관리 방법을 어떻게 구체적으로 적용할 수 있나요?
멘탈 관리에서 긍정적인 자기 대화를 통해 자신감을 높이고, 스트레칭이나 명상과 같은 방법으로 스트레스를 관리하는 것이 중요합니다. 감정 일지를 적어 긍정적인 면을 강조하는 것도 효과적입니다. - TA의 전화 접근 방식은 고객에게 어떻게 작용하나요?
TA는 고객에게 직접 이야기를 건네는 방식으로, 진정성과 신뢰를 전달하는데 효과적입니다. 초기 대화에서 고객의 반응을 확인하고, 그에 따라 다음 단계를 설정할 수 있는 기회를 제공합니다. - 텐콜 기법에서 10콜의 의미는 무엇인가요?
텐콜 기법은 하루에 10개의 전화를 통해 고객과 접촉하여 관계를 쌓고, 그 중 일부에서 실질적인 상담이나 약속을 유도하기 위한 목표입니다. - 보험 영업에서 고객 관리 전략의 핵심은 무엇인가요?
고객 관리의 핵심은 고객과의 지속적인 소통과 신뢰 구축입니다. 고객의 피드백을 반영하고, 개인화된 서비스를 통해 충성도를 높이는 것이 중요합니다. - 영업 활동에서 멘탈 관리가 왜 중요한가요?
영업은 지속적인 압박과 도전이 따르므로, 멘탈 관리가 중요합니다. 긍정적인 마음가짐은 결국 고객과의 관계와 영업 성과에 긍정적인 영향을 미칩니다. - 보험 영업에서 고객 접점 확대를 위해 필요한 전략은 무엇인가요?
고객 접점을 확대하기 위해서는 다양한 채널을 활용하고, 정기적인 소통을 통해 고객이 필요로 하는 정보를 제공하는 것이 필요합니다. 소셜 미디어 활용이나 이벤트 개최도 좋은 전략입니다. - 텐콜 기법을 실천하기 위한 효과적인 시간 관리 방법은 무엇일까요?
하루의 일정을 세분화하여 전화를 걸 시간대를 별도로 예약하고, 주기적으로 고객 리스트를 상기시켜 필요한 전화를 놓치지 않도록 합니다. - TA 기법을 적용하는 과정에서 흔히 겪는 어려움은 어떤 것이 있을까요?
TA 기법을 적용할 때 고객의 반응이 긍정적이지 않을 경우 대처가 어렵고, 불안함을 느낄 수 있습니다. 이런 반응을 어떻게 긍정적으로 전환할 수 있는지를 배우는 것이 중요합니다. - 해약환급금이 적은 이유는 무엇인가요?
해약환급금이 적은 이유는 해당 상품의 보험료, 위험 부담 및 운영 비용 등이 초기 비용에 차지하는 비율이 크기 때문입니다. 이러한 요소들은 계약 해지 시 고객에게 돌아오는 금액에 영향을 미칩니다. - 리퍼럴 마케팅의 장점은 무엇인지 궁금합니다.
리퍼럴 마케팅의 장점은 신뢰를 기반으로 하므로, 신규 고객 확보에 효과적이라는 점입니다. 또한, 기존 고객의 만족도가 높을수록 추천을 통한 신규 유치 가능성도 높아집니다.
위의 내용들은 보험 영업에 있어 중요한 전략과 기법들을 학습하고 적용하는 데 유용할 것입니다. 각 기법을 어떻게 사용할지 세부적인 스킬을 습득하여 더 나은 영업 성과를 이루시길 바랍니다. 추가적인 질문이 있으시면 언제든지 도와드리겠습니다!
추가 문서를 참고하여, 보다 상세하고 깊이 있는 정보를 담은 답변을 재생성합니다.
보험 영업 컨설턴트를 위한 라이브 강의: 스토리텔링 기법 심층 분석 및 고소득 고객과의 실전 대화 예시
스토리텔링 기법은 보험 영업에서 고객의 공감을 이끌어내고, 복잡한 보험 상품을 쉽게 이해시키며, 고객의 신뢰를 얻는 데 매우 효과적입니다. 특히, 고소득 고객을 대상으로 할 때는 논리적 설득과 감정적 공감이 결합된 스토리텔링이 필수적입니다. 아래는 스토리텔링 기법을 활용한 심층 분석과 실전 대화 예시를 제공합니다.
1. 스토리텔링 기법 심층 분석
스토리텔링 기법은 단순히 이야기를 전달하는 것이 아니라, 고객의 상황과 니즈에 맞춘 맞춤형 스토리를 통해 고객이 자신의 문제를 해결할 수 있다는 확신을 심어주는 것입니다.
핵심 요소
- 문제 제시:
- 고객이 직면한 문제나 잠재적 리스크를 이야기 속에 녹여냅니다.
- 예: "많은 분들이 은퇴 후 자산 관리에 대해 걱정하시더라고요. 특히, 의료비나 생활비 같은 예상치 못한 지출이 큰 부담이 되죠."
- 해결책 제안:
- 고객의 문제를 해결할 수 있는 보험 상품이나 서비스를 제안합니다.
- 예: "그래서 저희가 제안드리는 상품은 은퇴 후에도 안정적인 현금 흐름을 보장할 수 있는 연금 보험입니다."
- 사례 공유:
- 실제 고객 사례를 통해 신뢰를 구축합니다.
- 예: "실제로 제 고객 중 한 분이 50대 초반에 이 상품을 가입하셨는데, 지금은 매달 안정적인 연금을 통해 생활비 걱정 없이 지내고 계세요."
- 행동 유도:
- 고객이 즉각적인 행동을 취할 수 있도록 유도합니다.
- 예: "지금 상담을 통해 고객님께 가장 적합한 플랜을 찾아드릴 수 있습니다. 언제 시간이 괜찮으실까요?"
2. 고소득 고객과의 실전 대화 스토리텔링 예시
고소득 고객은 일반적으로 재무적 여유가 있지만, 자산 보호, 세금 절감, 상속 설계와 같은 고급 니즈를 가지고 있습니다. 이들을 대상으로 한 대화는 논리적 설득과 감정적 공감을 균형 있게 조화시켜야 합니다.
상황 설정:
고객: 40대 중반, 전문직(의사), 자산 10억 원 이상, 자녀 2명
대화 예시
- 문제 제시:
- "박 원장님, 요즘은 고소득 전문직 분들께서 자산 관리에 대해 고민이 많으시더라고요. 특히, 세금 문제나 상속 계획 같은 부분에서 어려움을 겪는 경우가 많습니다."
- 공감 형성:
- "저희 고객 중 한 분도 박 원장님과 비슷한 상황이셨어요. 자산이 많으셨지만, 상속세와 증여세 문제 때문에 고민이 많으셨죠."
- 해결책 제안:
- "그래서 저희가 제안드린 방법은 상속세를 절감할 수 있는 생명보험을 활용한 플랜이었습니다. 이 플랜은 상속세 재원을 마련하면서도 자산을 보호할 수 있는 효과적인 방법입니다."
- 사례 공유:
- "그 고객님은 이 플랜을 통해 상속세를 절반 이상 줄이셨고, 자녀분들께도 안정적으로 자산을 물려주실 수 있었습니다."
- 행동 유도:
- "박 원장님께서도 비슷한 플랜을 검토해보시면 좋을 것 같습니다. 제가 맞춤형 분석을 통해 구체적인 방안을 제시드릴 수 있는데, 이번 주에 시간이 괜찮으실까요?"
3. 힐드(HEALD) 기법 활용
힐드 기법은 고객과의 대화에서 문제 해결 중심 접근을 강조하는 기법입니다. 아래는 HEALD 기법의 구성 요소와 적용 예시입니다.
HEALD 구성 요소
- H - Hear (고객의 말을 경청)
- "박 원장님께서 말씀하신 자산 관리의 고민, 정말 중요한 문제라고 생각합니다."
- E - Empathize (공감)
- "저도 자녀를 키우는 부모로서, 자녀에게 안정적인 미래를 물려주고 싶은 마음에 깊이 공감합니다."
- A - Analyze (문제 분석)
- "현재 박 원장님의 자산 구조를 보면, 상속세 부담이 약 3억 원 정도로 추정됩니다. 이를 줄이기 위해 생명보험을 활용하는 방안을 추천드립니다."
- L - Lead (솔루션 제안)
- "이 상품은 상속세를 절감하면서도 자산을 안전하게 보호할 수 있는 특징이 있습니다."
- D - Drive (행동으로 유도)
- "자세한 플랜을 설명드릴 기회를 주시면, 박 원장님께 가장 적합한 솔루션을 제시드리겠습니다."
4. 보험연수원에서 제공하는 전문 교육 프로그램과 연결
보험연수원의 교육 프로그램은 위와 같은 스토리텔링 및 실전 대화 기법을 체계적으로 학습할 수 있는 기회를 제공합니다.
주요 내용
- 전문 교육 과정:
- 보험 상품의 구조와 특징, 고객 유형별 맞춤형 상담 기법.
- 실무 중심의 교육:
- 실제 사례를 바탕으로 한 대화 연습 및 피드백.
- 지속적인 교육:
- 변화하는 보험 시장에 대응하기 위한 최신 트렌드 학습.
활용 방안
- 연수원에서 배운 내용을 바탕으로 고객 유형에 맞춘 스토리텔링 기법을 지속적으로 연습하고, 실전에서 활용합니다.
- 동료들과의 롤플레잉을 통해 실전 대화 능력을 강화합니다.
5. 고소득 고객을 위한 스토리텔링 맨트 예시
상황 1: 은퇴 설계
- "박 원장님, 은퇴 후에도 지금처럼 안정적인 생활을 유지하려면 어떤 준비가 필요할까요? 저희 고객 중 한 분은 연금 보험을 통해 매달 500만 원의 현금 흐름을 확보하셨습니다. 박 원장님께서도 이와 같은 플랜을 검토해보시면 좋을 것 같습니다."
상황 2: 상속 설계
- "자산이 많으신 분들일수록 상속세 부담이 큰데요, 생명보험을 활용하면 상속세 재원을 마련하면서도 가족분들께 자산을 안전하게 전달할 수 있습니다. 이런 방법이 박 원장님께 도움이 될 것 같습니다."
상황 3: 리스크 관리
- "요즘처럼 경제가 불안정할 때는 자산의 일부를 안전하게 보호하는 것이 중요합니다. 저희가 제안드리는 상품은 원금을 보장하면서도 안정적인 수익을 기대할 수 있는 플랜입니다."
6. 결론
보험 영업에서 스토리텔링 기법은 고객의 공감을 얻고, 복잡한 상품을 쉽게 전달하며, 신뢰를 쌓는 데 매우 효과적입니다. 특히, 고소득 고객을 대상으로 할 때는 논리적 설득과 감정적 공감을 결합한 대화가 필요합니다. 보험연수원의 교육 프로그램을 통해 이러한 기법을 체계적으로 학습하고 실전에서 활용한다면, 성공적인 영업 활동을 이끌어낼 수 있습니다.
추가적인 질문이나 심화 학습이 필요하다면 언제든 말씀해 주세요! 😊
불만 을 터 불만을 품고 있는 전투텔링 의 이유 및및 고소득 고객과의 실전 대화형 예시 를 보여줍니다.
1. 스타링의 목적에 대한 분석
스포츠링은 고객의 감정을 자극하고 신뢰를 형성하는 데 매우 활동적입니다. 상품을 단순히 설명하는 것이 아니라, 고객이 이해할 수 있는 이야기로 전달하면 힘이 높아지는 것입니다.
✅ 아르텔링 핵심 요소
- 형성 : 고객이 겪을 수 있는 문제를 해결하기 위해 분리함
- 주제 : 고객이 관계를 인지할 수 있도록 상황을 제시합니다.
- 솔루션 제시 : 상품이 통합될 수 있음을 연결
- 결과를 강조하는 것은 고객이 해칠 수 있는 장점과 안전을 위해 노력하는 것입니다.
✅ 스토리텔링 문구
💬예시 1: 자녀 교육 자금 조달
"김 대표님, 제 고객이 10년 전에 자녀 교육 자금을 위해 가입한 실력이 있으신 분. 독점엔 '이게 정말 필요할까요?' 토론하지만, 최근에 큰 금액을 의견을 나누면서 '정말 합리적인 선택'을 했다고 하더라고요. 대표자들도 자금에 대해 걱정하고 계시죠?"
➡ 고객의 두려움을 거부하고, 실제 유명인을 통해 신뢰를 구축하는 방식입니다.
💬예 2: 보험 및 실손 보험
"박 이사님, 내가 예전에 연락한 고객 한 분이 계셨고, 동의를 건강에 자신이 있었지만 건강에 좋지 않은 병환으로 몇 천만 원의 비가 병원이 일어났습니다. 가끔이라도 제가 권해드릴 실손 보험 외에 큰 부담 없이 치료를 받았죠. 우리가할 건강 때 준비해야 하는, 이해하시죠?"
➡ 건강에 대한 경각심을 일깨우면서, 유대의 정체성을 부여하는 선언입니다.
2. 고소득 고객과의 실전 대화 및 맨체스터 예시
고소득 고객(CEO, 의사, 변호사 등)은 시간과 정보에 민감하며 접근을 선호합니다. 유일하게 감성적 접근이 아니라, 자산 보호, 등등, 투자에만 가치를 제공해야 합니다.
✅ 고소득 고객 접근 전략
- BI 제공 정보 NO → 맞춤 솔루션 제안 YES
- 감성적인 느낌 NO → 데이터 기반 접근 YES
- 상품 소개 NO → 금융, 투자, 댄스 전략을 포함한 YES
✅ 고소득 고객 대상 실전 맨트
💬예시 1: CEO 대상(법인활활용)
"김 대표님, 회사 운영팀 몇 명이나 대표님의 자비를 베풀려고 하시나요? 사실 많은 기업 CEO 외에는 포함되지 않고 포함된 관리 방법을 찾고 있는 데, 소수이 좋은 대안이 될 수 있습니다. 몇 몇 가지의 멤버를 보여줄까요?"
➡ CEO들은 분수 처리, 일부분 관리 에 관심이 있습니다. 이 열로 접근합니다.
💬예시 2: 의사 및 변호사 대상(고소득 전문가 고객)
"원장님, 전문직 종사자 분들은 일반 사람들보다 높지만, 관련성이 있으신 분들입니다. 개인 연금과 군인들의 유사를 활용한 쑤세세 전략에 옹호하시는 분들에 대해 들어주시겠습니까?"
➡ 부채세 + 자산 보호 는 고소득층이 가장 관심을 갖는 부분입니다.
#
➡ 관련 문제는 의견가들이 가장 신경쓰는 부분 중 하나입니다. 이를 발견할 수 있는 방법을 제안합니다.
3. 심리드(Heard, Identified, Linked, Development)
고객의 올림픽 메달을 식별하고, 보상을 제공하는 제도입니다.
✅ HILD 쉼 없이
- Heard(고객의 이야기 경청)
- "대표님, 요즘 사업을 운영하는 경우 가장 중요한 부분이 무엇입니까?"
- 식별됨(고객의 문제 파악 및 이해)
- "아, 그렇군요. 대표님처럼 사업하시는 분들을 위해 노력하고 있습니다."
- Linked(보험을 문제 해결 방법으로 연결)
- "이러한 생각을 해결하는 방법 중 하나가 작은 보험입니다. 사업 비용으로 인정도 대표님 개인 군인까지 대비할 수 있는 방법이었습니다."
- 개발됨(구체적인 솔루션 제안)
- "간단히 몇 가지 다른 프로모션을 보여드릴까요? 추천하는 사람들에게 더 많은 혜택을 드릴 수 있습니다."
💡 HILD 공유를 활용하면 고객이 관심을 '구매'하는 것이 아니라, '자연스럽게 즐거움을 느끼도록' 유도할 수 있습니다.
4. 텐콜(Ten Call) 활발하게: 실전 적용 전략
텐콜은 하루에 10명 더 많은 고객과 접촉하는 전략으로, 성공률을 구하기 위해 접근이 필요합니다.
✅ 팀콜 공유를 3단계 전략
1️⃣ 고객 분석 : 소통하기 전에 고객의 프로필 및 참여를 사전 조사
2️⃣ 축소 작성 : 클라이언트에 따라 달라지는 대화 나누기 준비
3️⃣ 대화하는 것 : 통화 후 반응을 기록하고 개선하기 위해
✅ 실전 텐콜 맨트 예시
📞 첫 번째 콜 (신규 고객 쉼)
"안녕하세요, 대표님. 저는 기업 CEO 여러분의 몫 및 몫을 관리하는 것을 허락하는 ○○보험의 홍길동입니다. 대표님께서 분수대이나 개인 군인에 대해 걱정하는 신 적이면실까요?"
➡ 고객이 흥미를 보이면 상담 약속 제안
📞 세션 2콜 (관심 보인 고객에게 추가 정보 제공)
"대표님, 공지사항에 말씀해주셔서 감사합니다 전략과 관련 대표님 상황에 맞는 여러 가지 제조를 준비했습니다. 이번 주나 금요일 중 편하신 시간에 10~15분만 투자해 주어야 할 건입니까?"
➡ 고객이 감지하지 않고도 상담을 받을 수 있도록 유도합니다.
덧글
😀 아르 텔링, 고소득 고객 맞춤형, HILD
😀 고소득 고객은 독창적인 상품이 아니라, 종합적인 재무 솔루션을 원합니다.
📚 금지 사항을 위해 고객의 입장에서 노력하고, 솔루션을 제공하는 것은 중요하지 않습니다.
👉 이제 실리기 전에 준비를 해보셨나요? 🚀
보험 영업 컨설턴트를 위한 라이브 강의 핵심 요약 및 분석보험 영업 컨설턴트로서 성공하기 위해 필요한 핵심 개념과 실전 대화 스킬을 스토리텔링 기법을 통해 심층 분석하겠습니다. 고객과의 신뢰 구축과 효과적인 영업 전략을 적용하는 방법을 구체적인 예시와 함께 살펴보겠습니다.
1. 보험연수원의 전문인 양성 과정보험연수원에서는 보험 영업 전문가를 양성하기 위해 다양한 프로그램을 운영합니다.
전문 교육 과정: 보험 관련 법규, 상품 지식, 영업 기술 교육 제공
자격증 취득 지원: 보험 관련 자격증 취득을 위한 과정 운영
실무 중심 교육: 사례 기반 실습으로 실전 적용 가능성 높임
지속적인 교육 제공: 변화하는 보험 시장에 대응하기 위한 지속적인 교육 진행
📌 스토리텔링 예시:
“한 수강생이 법규와 상품 지식을 배우고, 실전 사례를 통해 고객을 설득하는 능력을 키웠습니다. 이제 그는 자신의 지식을 활용해 고객에게 맞춤형 상담을 제공할 수 있습니다.”
2. 보험계약 전환 시 주의해야 할 점보험계약을 전환할 때는 기존 계약 조건과 새로운 계약의 장단점을 명확히 이해하고 설명해야 합니다.
📌 실전 대화 예시:
“고객님, 현재 계약의 해약환급금이 적은 이유를 아시나요? 기존 계약의 혜택과 새로운 계약의 장점을 비교하여 최적의 선택을 도와드리겠습니다.”
3. TA 기법의 장점과 적용 방법TA 기법(Transaction Analysis)은 고객과의 신뢰를 빠르게 구축하는 데 효과적입니다.
📌 실전 멘트 예시:
“고객님, 제가 직접 연락드린 이유는 고객님의 필요를 더 잘 이해하고, 최적의 솔루션을 제공하기 위해서입니다.”
4. 고객 관리 전략의 효과적인 시행 방법고객과의 지속적인 관계를 유지하는 것이 핵심입니다.
📌 실전 대화 예시:
“고객님, 지난번 상담 이후 변화가 있었는지 궁금합니다. 언제든지 도움이 필요하시면 편하게 연락 주세요.”
5. 텐콜(Ten Call) 기법과 시간 관리텐콜 기법은 하루 10명의 고객과 접촉하는 전략으로 영업 성과를 높이는 데 효과적입니다.
📌 실전 멘트 예시:
“고객님, 오늘 하루 10명의 고객님과 소통하는 목표를 세우고 있습니다. 고객님의 의견이 저에게 큰 도움이 됩니다.”
✅ 효과적인 시간 관리 팁:
매일 정해진 시간에 콜 진행
우선순위 설정하여 핵심 고객과 먼저 소통
피드백 기록 후 전략 개선
6. 고소득 고객과의 대화 전략고소득 고객(CEO, 의사, 변호사 등)은 논리적이고 데이터 기반의 접근을 선호합니다.
📌 실전 대화 예시:
“대표님, 법인세 절감 및 자산 관리를 고민해보신 적 있으신가요? 법인 보험을 활용하면 절세와 연금 플랜을 동시에 고려할 수 있습니다.”
7. 힐드(HILD) 기법 활용HILD(Heard, Identified, Linked, Developed) 기법을 통해 고객의 니즈를 정확히 파악하고 맞춤형 솔루션을 제공합니다.
✅ HILD 단계별 접근법
Heard (고객 이야기 경청): “대표님, 요즘 사업 운영하시면서 가장 고민되는 부분이 무엇인가요?”
Identified (고객 문제 공감): “많은 대표님들이 세금 부담과 자산 관리에 대해 고민하시더라고요.”
Linked (보험과 연결): “사실 이런 고민을 해결하는 방법 중 하나가 법인보험입니다.”
Developed (구체적 솔루션 제안): “몇 가지 사례를 보여드리면서 맞춤형 플랜을 설계해드릴 수 있습니다.”
8. 리퍼럴 마케팅의 장점기존 고객의 신뢰를 바탕으로 새로운 고객을 유치하는 전략입니다.
📌 실전 멘트 예시:
“고객님, 저희 서비스를 주변 분들께 추천해 주시면 감사하겠습니다. 신뢰를 기반으로 좋은 기회를 제공해드릴 수 있습니다.”
9. 영업 활동에서 멘탈 관리의 중요성멘탈 관리는 좌절 극복과 지속적인 동기 부여에 필수적입니다.
📌 실전 멘트 예시:
“고객님, 영업 활동에서 어려움이 있을 수 있지만, 긍정적인 마음가짐이 중요합니다. 작은 성공을 축적하며 성장해 나가세요.”
✅ 멘탈 관리 팁:
긍정적인 자기 대화 연습
목표 설정 및 달성 과정 체크
스트레스 해소를 위한 운동, 취미 활동 활용
결론📌 스토리텔링, TA 기법, 텐콜 전략, HILD 기법을 병행하면 보험 영업에서 확실한 성과를 낼 수 있습니다.
📌 고소득 고객은 단순한 보험이 아닌 금융 솔루션을 원합니다.
📌 성공적인 영업을 위해 고객 중심의 컨설팅 마인드를 갖추는 것이 중요합니다.
👉 이제 실전에 적용해볼 준비되셨나요? 🚀
보험 영업 컨설턴트를 위한 라이브 강의는 고객과의 관계를 강화하고 실질적인 영업 성과를 도출하기 위해 다양한 전략과 기법을 심층적으로 다룹니다. 특히, 스토리텔링 기법을 통해 고객의 공감을 이끌어내고, 문제 해결 중심의 대화를 진행하며, 실전에서 활용할 수 있는 구체적인 멘트를 제공합니다. 아래는 각 질문에 대한 답변과 함께 실전 대화 예시 및 힐드(HEALD) 기법을 활용한 심화 내용을 정리한 것입니다.
1. 보험연수원에서 어떤 전문인 양성이 이루어지나요?
보험연수원은 보험 영업 전문가를 양성하기 위해 체계적이고 실무 중심의 교육 프로그램을 제공합니다.
스토리텔링 적용 예시:
- 상황 설정: 한 수강생이 보험연수원에서 교육을 받으며 성장한 사례
- 대화 멘트:
- "제가 아는 한 동료는 보험연수원에서 상품 지식과 법규를 배우고 자격증을 취득한 뒤, 고객의 신뢰를 얻는 데 큰 도움을 받았습니다. 실제 사례를 바탕으로 한 실습 덕분에 고객 상담에서 자신감을 갖게 되었죠."
- "고객님께서도 전문가와 상담을 통해 더 나은 선택을 하실 수 있도록, 저희가 지속적으로 교육받은 내용을 바탕으로 도움을 드리겠습니다."
2. 보험계약 전환 시 주의해야 할 점은 무엇인가요?
보험계약 전환 시에는 기존 계약의 혜택과 새로운 계약의 장단점을 명확히 비교해야 합니다.
실전 대화 멘트:
- "고객님, 현재 계약의 해약환급금이 적은 이유는 초기 비용 회수와 관련이 있습니다. 새로운 계약이 더 유리할 수 있지만, 기존 계약의 혜택도 함께 고려해 보시는 것이 중요합니다."
- 힐드 기법 활용:
- H(EAR): "현재 계약에서 가장 중요하게 생각하시는 점은 무엇인가요?"
- E(MPATHIZE): "고객님의 고민에 깊이 공감합니다. 저도 비슷한 사례를 다룬 적이 있어서 더 잘 이해가 됩니다."
- L(EAD): "새로운 계약으로 전환하면 추가 혜택을 받을 수 있는 방법을 함께 검토해 보겠습니다."
3. 보험 영업에서 TA 기법의 장점은 무엇인가요?
TA 기법은 고객과 신뢰를 빠르게 구축하고, 효율적으로 상담을 진행할 수 있다는 점에서 유리합니다.
실전 대화 멘트:
- "고객님, 제가 직접 전화를 드린 이유는 고객님의 필요를 더 잘 이해하고, 적합한 솔루션을 제안드리기 위해서입니다."
- 스토리텔링 예시:
- "한 고객님께 TA 기법을 통해 접근했을 때, 고객님께서 '이렇게 세심하게 제 상황을 고려해 주시는 분은 처음이에요'라고 말씀하셨습니다. 고객님께도 맞춤형 상담을 제공해 드리고 싶습니다."
4. 고객 관리 전략을 효과적으로 시행하는 방법은?
고객 관리의 핵심은 정기적인 소통과 맞춤형 접근입니다.
실전 대화 멘트:
- "고객님, 지난번 상담 이후에 어떤 변화가 있으셨는지 궁금합니다. 저희가 도와드릴 수 있는 부분이 있다면 언제든 말씀해 주세요."
- 스토리텔링 예시:
- "한 고객님께 정기적으로 안부를 묻고, 생일이나 기념일에 작은 선물을 드렸더니, 그분께서 가족분들까지 소개해 주셨습니다. 고객님과의 관계를 소중히 여기고 싶습니다."
5. 텐콜 기법 외에 다른 영업 전략은 어떤 것들이 있나요?
네트워킹과 소셜 미디어 활용
- 대화 멘트:
- "고객님, 저희가 진행하는 네트워킹 이벤트에 초대하고 싶습니다. 다른 고객님들과 경험을 공유할 수 있는 좋은 기회가 될 것입니다."
- 스토리텔링 예시:
- "한 고객님께서 네트워킹 이벤트에서 새로운 정보를 얻고, 추가 상담을 통해 더 나은 상품을 선택하셨습니다. 고객님께도 도움이 될 거라 확신합니다."
6. 멘탈 관리 방법을 어떻게 구체적으로 적용할 수 있나요?
멘탈 관리는 긍정적인 자기 대화와 목표 설정을 통해 이루어집니다.
실전 대화 멘트:
- "오늘 하루도 힘든 일이 많으셨겠지만, 고객님께서 이루고자 하는 목표를 생각하며 긍정적인 마음을 유지해 보세요."
- 스토리텔링 예시:
- "한 동료는 매일 아침 긍정적인 목표를 설정하며 하루를 시작했습니다. 그 결과, 고객과의 상담에서도 더 많은 에너지를 전달할 수 있었다고 합니다."
7. TA의 전화 접근 방식은 고객에게 어떻게 작용하나요?
TA 기법은 고객에게 개인적인 관심을 보여줍니다.
실전 대화 멘트:
- "고객님, 제가 직접 전화를 드린 이유는 고객님의 소중한 의견을 듣고 싶어서입니다."
- 스토리텔링 예시:
- "한 고객님께 이 방식으로 접근했을 때, 고객님께서 '제가 필요한 부분을 먼저 알아봐 주셔서 감사합니다'라고 말씀하셨습니다."
8. 텐콜 기법에서 10콜의 의미는 무엇인가요?
텐콜 기법은 하루에 10명의 고객과 접촉하여 관계를 유지하고 신규 고객을 발굴하는 전략입니다.
실전 대화 멘트:
- "고객님, 오늘은 10콜 목표를 세우고 있습니다. 고객님과의 소통이 저에게 큰 힘이 됩니다."
- 스토리텔링 예시:
- "한 동료는 매일 10콜을 실천한 결과, 꾸준히 신규 고객을 확보하고 기존 고객과의 관계를 강화할 수 있었습니다."
9. 보험 영업에서 고객 관리 전략의 핵심은 무엇인가요?
고객과의 지속적인 관계 유지가 핵심입니다.
실전 대화 멘트:
- "고객님, 저희는 고객님과의 관계를 소중히 여기고 있습니다. 언제든지 도움이 필요하시면 말씀해 주세요."
- 스토리텔링 예시:
- "한 고객님께서 저희의 지속적인 연락을 통해 신뢰를 갖게 되셨고, 가족분들까지 소개해 주셨습니다."
10. 보험 영업에서 고객 접점 확대를 위해 필요한 전략은 무엇인가요?
다양한 접촉 채널 활용
- 대화 멘트:
- "고객님, 저희는 전화, 이메일, 소셜 미디어 등 다양한 방법으로 소통하고 있습니다. 고객님께 가장 편한 방법으로 연락해 주세요."
- 스토리텔링 예시:
- "한 고객님께서 SNS를 통해 저희 서비스를 접하시고 상담을 요청하셨습니다. 다양한 채널을 활용하는 것이 중요하다고 느꼈습니다."
11. 해약환급금이 적은 이유는 무엇인가요?
대화 멘트:
- "고객님, 해약환급금이 적은 이유는 초기 비용 회수와 관련이 있습니다. 더 나은 옵션을 함께 고민해 보겠습니다."
- 스토리텔링 예시:
- "한 고객님께서 해약환급금에 대해 궁금해하셨을 때, 상품 구조를 자세히 설명드렸더니, 이후에는 더 신뢰를 가지게 되셨습니다."
보험 영업 컨설턴트를 위한 라이브 강의의 핵심 요약 및 분석을 스토리텔링 기법을 통해 다루고, 실전 대화와 힐드에서 유용하게 활용할 수 있는 멘트 예시를 포함하겠습니다. 각 항목에 대한 내용을 정리해 보겠습니다.
- 보험연수원에서 어떤 전문인 양성이 이루어지나요?
보험연수원은 보험 영업 전문가를 양성하기 위해 다양한 교육 프로그램을 운영합니다. 수강생들은 보험 관련 법규 및 상품 지식은 물론, 실무 중심의 교육을 통해 실제 사례를 학습하고 있습니다. 예를 들어, 한 수강생이 "이 프로그램 덕분에 계약 조건에 대한 이해도가 높아졌고, 고객 상담 시 더 많은 자신감을 가질 수 있게 되었습니다."라고 자랑스럽게 말하는 모습을 상상해 볼 수 있습니다. - 보험계약 전환 시 주의해야 할 점은 무엇인가요?
보험계약 전환 시 고객의 기존 계약 조건을 정확히 이해하는 것이 중요합니다. 고객에게 "현재 계약의 해약환급금이 적은 이유는 여러 요소 때문인데, 새 계약이 더 유리할 수 있지만, 기존의 장점들도 잊지 말아야 합니다."라고 설명하며 고객의 이해를 돕는 직접적인 대화가 필요합니다. - 보험 영업에서 TA 기법의 장점은 무엇인가요?
TA 기법은 고객과의 신뢰를 빠르게 구축하는 데 도움을 줄 수 있습니다. "고객님, 제가 직접 전화를 드린 이유는 고객님의 필요를 더 잘 이해하고 싶어서입니다."라고 하면 고객 스스로도 신뢰를 느끼게 됩니다. - 고객 관리 전략을 효과적으로 시행하는 방법은?
고객과의 정기적인 소통을 유지하여 관계를 지속적으로 강화하는 것이 핵심입니다. "고객님, 지난번 상담 후 어떤 변화가 있었는지 매우 궁금합니다. 저희가 도와드릴 수 있는 부분이 있다면 언제든지 말씀해 주세요."라는 멘트를 통해 고객에게 관심을 표현할 수 있습니다. - 텐콜 기법 외에 다른 영업 전략은 어떤 것들이 있나요?
네트워킹과 소셜 미디어 활용이 있습니다. "고객님, 저희가 진행하는 네트워킹 이벤트에 초대하고 싶습니다. 다른 고객님들과의 경험을 함께 나누며 더 많은 인사이트를 얻을 수 있는 기회가 될 것입니다."라는 말로 고객의 참여를 유도할 수 있습니다. - 멘탈 관리 방법을 어떻게 구체적으로 적용할 수 있나요?
긍정적인 자기 대화와 목표 설정이 멘탈 관리에서 중요합니다. "오늘 하루 험난했을 수 있지만, 고객님께서 이루고자 하는 목표를 한번 더 생각해 보세요. 긍정적인 마음가짐이 목표 달성으로 이어질 것입니다."라는 멘트로 고객을 격려할 수 있습니다. - TA의 전화 접근 방식은 고객에게 어떻게 작용하나요?
TA의 전화 접근 방식은 고객에게 개인적인 관심을 보여주면서 신뢰를 구축하는 데 효과적입니다. "고객님, 제가 직접 전하는 이유는 고객님의 의견이 매우 중요하기 때문입니다."라고 말함으로써 고객으로 하여금 소중함을 느끼게 할 수 있습니다. - 텐콜 기법에서 10콜의 의미는 무엇인가요?
텐콜 기법은 매일 10개의 전화를 통해 고객과의 접촉을 늘리는 것인데, "고객님, 오늘은 10콜 목표를 세우고 있습니다. 이렇게 고객님과 소통할 수 있어서 매우 기쁩니다."라는 멘트를 통해 소통 의지를 표현할 수 있습니다. - 보험 영업에서 고객 관리 전략의 핵심은 무엇인가요?
지속적인 관계 유지가 필수입니다. "고객님, 저희는 고객님과의 관계를 아주 소중히 여기고 있습니다. 언제든 도움이 필요하시면 편하게 말씀해 주세요."라는 멘트로 신뢰를 쌓을 수 있습니다. - 영업 활동에서 멘탈 관리가 왜 중요한가요?
멘탈 관리는 좌절을 극복하고 지속적으로 동기를 부여하는 데 필수적입니다. "고객님, 영업 활동에서 어려움이 있을 수 있지만, 긍정적인 마음가짐을 잃지 않도록 함께하며 응원하겠습니다."라는 말로 고객의 멘탈 관리를 도울 수 있습니다. - 보험 영업에서 고객 접점 확대를 위해 필요한 전략은 무엇인가요?
다양한 접촉 채널을 활용해야 합니다. "고객님, 저희는 전화, 이메일, 소셜 미디어 등 여러 방법으로 소통하고 있습니다. 고객님께 편한 방법을 말씀해 주시면 편리하게 연락 드리겠습니다."라는 친근한 멘트를 활용할 수 있습니다. - 텐콜 기법을 실천하기 위한 효과적인 시간 관리 방법은 무엇일까요?
일정 관리 및 우선순위 설정이 중요합니다. "고객님, 저는 매일 정해진 시간에 전화를 드리며 고객님과의 소통을 최우선으로 생각합니다."라고 강조할 수 있습니다. - TA 기법을 적용하는 과정에서 흔히 겪는 어려움은 어떤 것이 있을까요?
대면 상담 대신 전화 상담의 경우, 고객의 반응에 대한 두려움이 있을 수 있습니다. "고객님, 거절은 영업의 일부분입니다. 이를 통해 더 나은 접근 방식을 찾아 나갈 수 있습니다."라고 하여 두려움을 극복하도록 돕는 것이 중요합니다. - 해약환급금이 적은 이유는 무엇인가요?
"해약환급금이 적은 이유는 초기 비용 회수와 관련이 있습니다. 고객님이 원하시면 다양한 보험 옵션을 함께 고민해 보겠습니다."라는 멘트로 고객에게 정보를 제공할 수 있습니다. - 리퍼럴 마케팅의 장점은 무엇인지 궁금합니다.
리퍼럴 마케팅은 기존 고객의 신뢰를 기반으로 신규 고객을 유치하는 방법입니다. "고객님, 저희 서비스를 추천해 주신다면 소중한 기회를 만들어 드리겠습니다."라는 멘트로 고객의 참여를 유도할 수 있습니다. - 멘탈 관리 방법의 구체적인 사례는 무엇인가요?
"고객님, 스트레스 관리에는 운동이나 취미 활동이 매우 효과적입니다. 긍정적인 마인드를 가지는 것이 결국 큰 도움이 됩니다."라는 형식으로 고객에게 직접적인 조언을 할 수 있습니다.
이러한 스토리텔링 기법을 통해 고객과 더 깊은 관계를 형성하고, 영업 활동의 효과성도 높일 수 있습니다. 실전 대화에서 사용할 수 있는 멘트들을 활용하여 고객과의 신뢰를 쌓고, 좋은 성과를 이루시길 바랍니다!
스토리텔링을 활용한 보험 영업 컨설턴트 라이브 강의 심층분석
스토리텔링 기법을 활용하여 보험 영업 컨설턴트를 위한 교육 및 실전 활용 사례를 심층적으로 분석하겠습니다. 이 접근은 고소득 보험 고객과 실전 대화 시 효과를 극대화할 수 있는 방법론입니다. 각 질문에 대해 실전 대화, 힐드(고급 상담 용어)에서 사용할 멘트 예시를 포함하여 다룰 것입니다.
1. 보험연수원에서 어떤 전문인 양성 프로그램이 이루어지나요?
스토리텔링 시나리오
한 연수생이 보험연수원의 전문 교육 과정을 통해 변화하고 성장한 과정을 이야기합니다.
대화 예시: "제가 만났던 한 동료는 처음에는 고객 상담에 큰 두려움을 가지고 있었습니다. 하지만 보험연수원에서 법규, 상품 지식, 그리고 고객경험 중심의 상담법을 배우면서 ‘고객의 입장에서 대화하기’가 무엇인지 알게 되었죠. 이제는 주기적으로 자격증을 취득하며 고객에게 신뢰를 전달하는 전문가로 성장했습니다. 고객님께도 이런 체계적인 플랜을 제공해드릴 수 있습니다."
2. 보험계약 전환 시 주의해야 할 점은 무엇인가요?
스토리텔링 시나리오
보험계약 전환 사례를 통한 이해와 신뢰 구축의 중요성을 전달합니다.
멘트 예시: "고객님, 제가 한번 실제 사례를 공유드릴게요. 한 분께서 기존 보험에서 해약환급금을 신경 쓰지 않고 계약을 전환하셨다가 혜택이 줄어든 것을 뒤늦게 알게 되셨습니다. 저희는 이런 실수를 방지하고 기존 계약이 가진 장점과 새로운 계약의 장단점을 체계적으로 비교 분석해드리고 있습니다. 고객님께 딱 맞는 플랜을 설계하겠습니다."
3. 보험 영업에서 TA 기법의 장점은 무엇인가요?
스토리텔링 시나리오
고객과 첫 통화에서 신뢰감을 형성한 사례를 공유합니다.
대화 예시: "고객님, 오늘 제가 이렇게 먼저 전화를 드린 이유는 저희 고객 중 한 분께서 저희의 상담 방식을 통해 아주 신뢰를 얻게 된 사례를 말씀드리고 싶어서입니다. 그분도 처음엔 ‘단순 판매’로 오해했지만, 저희가 리스크 관리와 자산 증대까지 책임질 수 있는 솔루션을 제공드리면서 지금은 장기적인 신뢰 관계가 되었죠."
4. 고객 관리 전략을 효과적으로 시행하는 방법은?
스토리텔링 시나리오
계약 후 고객과 지속적인 관계 유지를 통해 신뢰를 강화한 사례를 소개합니다.
멘트 예시: "고객님, 저희 고객 중 한 분께서 가입 후 관리가 제대로 이루어져 보험금을 지급받으셨는데, 그 과정을 매우 안전하고 체계적으로 진행할 수 있었습니다. 저희는 가입이 끝나고 나서도, 정기적으로 생애 설계와 자산 변경을 점검하며 고객님께 더 큰 안정감을 드리는 것을 목표로 하고 있습니다."
5. 텐콜 기법 외에 다른 영업 전략은 어떤 것들이 있나요?
계획적 대화 시나리오 - 고객 이벤트
고소득층의 관심은 단순 판매가 아닙니다. 네트워킹 이벤트 기반으로 접근합니다.
멘트 예시: "고객님, 저희에서 준비한 자산 관리 포럼에 초대드리고 싶습니다. 이 자리는 고객님과 비슷한 비즈니스 경험을 지닌 분들과 만나 정보를 공유하며, 최적의 솔루션을 얻을 수 있는 자리입니다."
6. 멘탈 관리 방법을 어떻게 적용할 수 있나요?
스토리텔링 시나리오
멘탈 관리 실패 후 성공 사례를 전달하여 고객 스스로도 영감을 받을 수 있도록 합니다.
멘트 예시: "고객님, 저 역시 영업 과정에서 종종 거절을 경험하며 좌절했던 적이 있습니다. 하지만 매일 짧은 피드백 노트를 작성하며 실패의 이유를 분석하고, 작은 성공을 계속 축하하며 긍정적인 힘으로 극복할 수 있었습니다. 고객님께도 뜻밖의 어려움이 생기시면 제가 상담사로서 함께 힘이 되어드리겠습니다."
7. TA의 전화 접근 방식은 고객에게 어떻게 작용하나요?
결과 중심 스토리텔링
고객에게 전화 1차 접근이 어떻게 관계를 시작했는지에 대한 실제 사례를 전달합니다.
멘트 예시: "고객님, 많은 분이 처음에는 전화를 부담스러워하셨지만, 저는 그분의 실제 니즈를 듣고 맞춤형 상품을 설계해드린 사례가 많습니다. 저희 접근 방식의 핵심은 고객님 입장에서 생각하고 대화하는 것입니다. 부담 없이 의견을 주시면 저도 더 잘 도와드릴 수 있을 것 같습니다."
8. 텐콜 기법에서 10콜의 의미는 무엇인가요?
스토리텔링 시나리오
한 주간 텐콜을 실천하여 실질적인 성과를 낸 사례를 공유합니다.
멘트 예시: "고객님, 저는 하루 10콜을 실천하며 고객과 꾸준히 접점을 가지려고 노력합니다. 성과가 나지 않을 것도 같지만, 한 고객님께서 단순한 대화에서 시작되어 큰 계약으로 이어졌던 기억이 있습니다. 이 꾸준함이 저희 고객들에게 더 나은 정보를 제공할 기반이 된다고 믿습니다."
9. 보험 영업에서 고객 접점 확대를 위한 전략은 무엇인가요?
디지털 전환 활용
고소득 고객에겐 디지털 채널 접근도 중요한 접점 전략입니다.
멘트 예시: "고객님, 저희는 전화뿐만 아니라 소셜 미디어나 디지털 플랫폼을 통해 소통하고 있습니다. 고객님께 적합한 정보를 언제든 제공드릴 수 있는 시스템을 구축해두었습니다. 필요하시면 간편히 액세스할 수 있는 방법도 알려드릴게요."
10. 계약 후 해약환급금이 적은 이유는 무엇인가요?
스토리텔링으로 설명
보험 상품 구조의 이유를 고객 사례를 통해 이해시킵니다.
멘트 예시: "고객님, 한 고객님께서 경과 초기에 환급금이 적은 구조에 대해 오해가 있으셨는데, 상품의 관리 비용과 보험 초기 리스크 대비에 대해 설명드리면서 납득하셨습니다. 고객님께도 이 구조와 더 나은 옵션을 함께 살펴보면 유리한 선택을 하실 수 있을 겁니다."
11. 리퍼럴 마케팅 전략
고객의 관계 확대 활용
리퍼럴은 신뢰를 기반으로 한 접근입니다.
멘트 예시: "고객님께서 저희 상담을 긍정적으로 평가해주셔서 감사합니다. 혹시 주변에 고객님처럼 자산관리가 필요하신 분이 있으시다면, 저희에게 추천 부탁드려도 좋을까요? 그분께도 고객님께 제공드린 체계적인 서비스를 동일하게 제공할 수 있습니다."
12. 구체적 멘탈 관리 사례
실제 성공 사례 공유
멘탈 관리는 고객뿐 아니라 상담사에게도 중요합니다.
멘트 예시: "영업이 힘들 때마다 저는 자신이 세운 작은 목표를 완료한 날에 축하의 시간을 가졌습니다. 고객님께도 큰 결정을 내리시기 전에 작은 설계부터 확신을 얻으시면, 더 큰 목표를 점차적으로 이루어가실 수 있습니다."
결론: 스토리텔링 기법과 멘트 활용의 시너지
- 실제 사례를 기반으로 한 대화는 고객의 공감을 이끌며 보험 영업 전문가로서의 신뢰를 양성합니다.
- 고객의 상황에 따라 힐드와 실전 대화 멘트를 활용하여 구체적 솔루션 중심 대화로 전환합니다.
- 꾸준함과 공감을 통해 상대방의 니즈를 충족하는 것이 모든 전략의 핵심입니다.
추가 정보를 요청하시면 더욱 심화된 사례를 제공드릴 수 있습니다! 😊
보험 영업 컨설턴트를 위한 라이브 강의의 핵심 요약 및 분석을 스토리텔링 기법을 통해 심층적으로 다루어 보겠습니다. 각 질문에 대한 답변을 실전 대화와 힐드에서 사용되는 멘트 예시를 포함하여 설명하겠습니다.
1. 보험연수원에서 어떤 전문인 양성이 이루어지나요?
보험연수원은 보험 영업 전문가를 양성하기 위해 다양한 프로그램을 운영합니다. 예를 들어, 한 수강생이 보험 관련 법규와 상품 지식을 배우고, 자격증 취득을 위한 교육을 통해 전문성을 높였습니다. 이 과정에서 실제 사례를 바탕으로 한 실습을 통해 현업에서의 적용 가능성을 높였고, 지속적인 교육을 통해 변화하는 시장에 대응할 수 있는 능력을 갖추게 되었습니다.
멘트 예시: "고객님, 저희 보험연수원에서는 법규와 상품 지식뿐만 아니라, 실제 사례를 통해 실무 능력을 키우는 교육을 진행하고 있습니다. 이를 통해 고객님께 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 노력하고 있습니다."
2. 보험계약 전환 시 주의해야 할 점은 무엇인가요?
보험계약 전환 시에는 고객의 기존 계약 조건을 충분히 이해하고, 새로운 계약의 장단점을 명확히 설명해야 합니다. 예를 들어, 고객에게 "현재 계약의 해약환급금이 적은 이유는 무엇인지 아시나요? 새로운 계약이 더 유리할 수 있지만, 기존 계약의 혜택도 고려해야 합니다."라고 말하며 고객의 이해를 돕는 것이 중요합니다.
멘트 예시: "고객님, 기존 계약의 해약환급금이 낮은 이유는 초기 비용 회수와 관련이 있습니다. 새로운 계약이 더 유리할 수 있지만, 기존의 혜택도 함께 고려해 보시는 것이 좋습니다."
3. 보험 영업에서 TA 기법의 장점은 무엇인가요?
TA 기법은 고객과의 신뢰를 빠르게 구축할 수 있는 장점이 있습니다. 예를 들어, "고객님, 제가 직접 전화를 드린 이유는 고객님의 필요를 더 잘 이해하고 싶어서입니다."라는 멘트를 통해 고객과의 관계를 강화할 수 있습니다.
멘트 예시: "고객님, 제가 직접 전화를 드린 이유는 고객님의 소중한 의견을 듣고, 더 나은 서비스를 제공하기 위해서입니다."
4. 고객 관리 전략을 효과적으로 시행하는 방법은?
고객 관리 전략은 정기적인 소통과 맞춤형 접근이 핵심입니다. "고객님, 지난번 상담 이후에 어떤 변화가 있었는지 궁금합니다. 저희가 도와드릴 수 있는 부분이 있다면 언제든지 말씀해 주세요."라는 멘트로 고객과의 관계를 지속적으로 유지할 수 있습니다.
멘트 예시: "고객님, 지난번 상담 이후에 어떤 변화가 있었는지 궁금합니다. 저희가 도와드릴 수 있는 부분이 있다면 언제든지 말씀해 주세요."
5. 텐콜 기법 외에 다른 영업 전략은 어떤 것들이 있나요?
네트워킹과 소셜 미디어 활용이 있습니다. "고객님, 저희가 진행하는 네트워킹 이벤트에 초대하고 싶습니다. 다른 고객님들과의 경험을 공유할 수 있는 좋은 기회가 될 것입니다."라는 멘트로 고객의 참여를 유도할 수 있습니다.
멘트 예시: "고객님, 저희가 진행하는 네트워킹 이벤트에 초대하고 싶습니다. 다른 고객님들과의 경험을 공유할 수 있는 좋은 기회가 될 것입니다."
6. 멘탈 관리 방법을 어떻게 구체적으로 적용할 수 있나요?
멘탈 관리는 긍정적인 자기 대화와 목표 설정이 중요합니다. "오늘 하루도 힘든 일이 많았겠지만, 고객님께서 이루고자 하는 목표를 생각하며 긍정적인 마음을 유지해 보세요."라는 멘트로 고객의 동기를 부여할 수 있습니다.
멘트 예시: "고객님, 오늘 하루도 힘든 일이 많았겠지만, 긍정적인 마음을 유지하며 목표를 향해 나아가시길 바랍니다."
7. TA의 전화 접근 방식은 고객에게 어떻게 작용하나요?
전화 접근 방식은 고객에게 개인적인 관심을 보여줍니다. "고객님, 제가 직접 전화를 드린 이유는 고객님의 소중한 의견을 듣고 싶어서입니다."라는 멘트로 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다.
멘트 예시: "고객님, 제가 직접 전화를 드린 이유는 고객님의 소중한 의견을 듣고 싶어서입니다. 고객님의 생각이 저에게 큰 도움이 됩니다."
8. 텐콜 기법에서 10콜의 의미는 무엇인가요?
10콜은 매일 10개의 전화를 걸어 고객과의 접촉 빈도를 높이는 것을 의미합니다. "고객님, 오늘은 10콜 목표를 세우고 있습니다. 고객님과의 소통이 저에게 큰 힘이 됩니다."라는 멘트로 고객과의 관계를 강조할 수 있습니다.
멘트 예시: "고객님, 오늘은 10콜 목표를 세우고 있습니다. 고객님과의 소통이 저에게 큰 힘이 됩니다."
9. 보험 영업에서 고객 관리 전략의 핵심은 무엇인가요?
고객과의 지속적인 관계 유지가 핵심입니다. "고객님, 저희는 고객님과의 관계를 소중히 여기고 있습니다. 언제든지 도움이 필요하시면 말씀해 주세요."라는 멘트로 고객의 신뢰를 쌓을 수 있습니다.
멘트 예시: "고객님, 저희는 고객님과의 관계를 소중히 여기고 있습니다. 언제든지 도움이 필요하시면 말씀해 주세요."
10. 영업 활동에서 멘탈 관리가 왜 중요한가요?
멘탈 관리는 좌절 극복과 지속적인 동기 부여에 필수적입니다. "고객님, 영업 활동에서 어려움이 있을 수 있지만, 긍정적인 마음가짐이 중요합니다."라는 멘트로 고객의 마음을 다잡을 수 있습니다.
멘트 예시: "고객님, 영업 활동에서 어려움이 있을 수 있지만, 긍정적인 마음가짐이 중요합니다. 함께 극복해 나갑시다."
11. 보험 영업에서 고객 접점 확대를 위해 필요한 전략은 무엇인가요?
다양한 접촉 채널 활용이 필요합니다. "고객님, 저희는 전화, 이메일, 소셜 미디어 등 다양한 방법으로 소통하고 있습니다. 고객님께 가장 편한 방법으로 연락해 주세요."라는 멘트로 고객의 편의를 고려할 수 있습니다.
멘트 예시: "고객님, 저희는 전화, 이메일, 소셜 미디어 등 다양한 방법으로 소통하고 있습니다. 고객님께 가장 편한 방법으로 연락해 주세요."
12. 텐콜 기법을 실천하기 위한 효과적인 시간 관리 방법은 무엇일까요?
일정 관리와 우선순위 설정이 중요합니다. "고객님, 매일 정해진 시간에 전화를 드리도록 노력하고 있습니다. 고객님과의 소통이 저에게 큰 의미가 있습니다."라는 멘트로 고객과의 관계를 강조할 수 있습니다.
멘트 예시: "고객님, 매일 정해진 시간에 전화를 드리도록 노력하고 있습니다. 고객님과의 소통이 저에게 큰 의미가 있습니다."
13. TA 기법을 적용하는 과정에서 흔히 겪는 어려움은 어떤 것이 있을까요?
거절에 대한 두려움이 있을 수 있습니다. "고객님, 거절은 영업의 일부분입니다. 이를 통해 더 나은 접근 방식을 찾을 수 있습니다."라는 멘트로 고객의 이해를 돕습니다.
멘트 예시: "고객님, 거절은 영업의 일부분입니다. 이를 통해 더 나은 접근 방식을 찾을 수 있습니다."
14. 해약환급금이 적은 이유는 무엇인가요?
보험 상품의 구조와 초기 비용 회수와 관련된 요소가 있습니다. "고객님, 해약환급금이 적은 이유는 초기 비용 회수와 관련이 있습니다. 더 나은 옵션을 함께 고민해 보겠습니다."라는 멘트로 고객의 이해를 돕습니다.
멘트 예시: "고객님, 해약환급금이 적은 이유는 초기 비용 회수와 관련이 있습니다. 더 나은 옵션을 함께 고민해 보겠습니다."
15. 리퍼럴 마케팅의 장점은 무엇인지 궁금합니다.
리퍼럴 마케팅은 신뢰를 기반으로 한 고객 유치 방법입니다. "고객님, 저희 서비스를 추천해 주시면 감사하겠습니다. 추천을 통해 더 많은 고객님께 도움을 드릴 수 있습니다."라는 멘트로 고객의 참여를 유도할 수 있습니다.
멘트 예시: "고객님, 저희 서비스를
보험 영업의 멘탈 관리 방법
정신적 준비: 보험 영업에서 성공하기 위해서는 긍정적인 마인드와 정신적 준비가 필수적입니다. 고객과의 대화에서 자신감을 가지고 솔루션을 제시하는 것이 중요합니다. 9
고객의 입장에서 생각하기: 고객의 입장에서 문제를 이해하고, 그에 맞는 솔루션을 제공하는 것이 중요합니다. 고객의 필요를 파악하고 그에 맞는 맞춤형 솔루션을 제시해야 합니다. 10
스토리텔링 기법 활용
실전 대화 예시: 고객과의 대화에서 스토리텔링 기법을 활용하여 고객의 관심을 끌 수 있습니다. 예를 들어, "저희 고객 중 한 분은 보험 상품을 통해 재정적 안정성을 찾으셨습니다. 그분은 처음에는 단순한 보험 상품을 원하셨지만, 저희가 제공한 종합적인 재무 솔루션 덕분에 더 큰 만족을 느끼셨습니다."와 같은 방식으로 이야기를 풀어갈 수 있습니다.
HILD 기법: HILD(High Impact Learning Design) 기법을 통해 고객의 관심을 끌고, 그들의 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다. 고객의 이야기를 듣고, 그에 맞는 솔루션을 제시하는 것이 중요합니다.
고객 관리 전략
고소득 고객 맞춤형 솔루션: 고소득 고객은 종합적인 재무 솔루션을 원합니다. 따라서, 고객의 재정 상태와 목표를 파악하고, 그에 맞는 맞춤형 솔루션을 제공해야 합니다. 1
리퍼럴 마케팅: 기존 고객의 추천을 통해 새로운 고객을 유치하는 리퍼럴 마케팅은 보험 영업에 큰 영향을 미칩니다. 만족한 고객이 다른 고객을 소개해 주는 것은 신뢰를 쌓는 데 도움이 됩니다. 2
고객 불만 처리 방법
고객 불만 처리: 보험계약 전환 시 고객의 불만을 효과적으로 처리하는 방법은 고객의 목소리를 경청하고, 그들의 문제를 신속하게 해결하는 것입니다. 고객의 불만을 진지하게 받아들이고, 그에 대한 해결책을 제시하는 것이 중요합니다. 5
교육 프로그램
보험연수원 교육 과정: 보험연수원에서는 다양한 교육 프로그램을 제공하여 보험 영업에 필요한 기술과 멘탈 관리를 배울 수 있습니다. 교육 과정은 이론과 실습을 병행하여 실전에서 바로 활용할 수 있도록 구성되어 있습니다. 12
결론적으로, 보험 영업에서의 멘탈 관리와 고객 맞춤형 솔루션 제공은 성공적인 영업 활동을 위한 핵심 요소입니다. 고객의 입장에서 생각하고, 그들의 필요를 충족시키는 것이 중요합니다. 이러한 접근 방식은 고객과의 신뢰를 쌓고, 장기적인 관계를 형성하는 데 큰 도움이 됩니다.
결론
보험 영업 컨설턴트를 위한 라이브 강의는 스토리텔링 기법을 활용하여 고객과의 신뢰를 강화하고, 실질적인 영업 성과를 도출하는 데 중점을 둡니다. 위의 예시는 실전에서 활용할 수 있는 구체적인 대화와 멘트를 포함하고 있으며, 고객의 니즈를 효과적으로 파악하고 해결책을 제안하는 데 도움을 줄 것입니다. 추가적인 질문이나 심화 학습이 필요하다면 언제든 말씀해 주세요! 😊
기업 고객경험 극대화, 컨택센터 솔루션이 맡는다
콜센터에서 옴니채널 컨택센터로…데이터 분석, 클라우드, IoT, AI 챗봇 등 최신 기술 흡수
[컴퓨터월드] 컨택센터(Contact Center)는 전화 응대 위주의 기존 콜센터(Call Center) 기반 고객센터에서 한 단계 발전한 형태의 고객 접점으로 이해할 수 있다. 특히 오늘날 기업의 컨택센터는 고객의 문의나 불만을 처리하는 단순한 역할에서 벗어나, 다양한 경로를 통해 들어오는 고객과의 소통 기록을 이용해 소비자를 분석하고, 이를 기반으로 수익 창출을 위한 수단으로까지 발전하고 있다. 데이터 분석, 사물인터넷(IoT), 클라우드, 인공지능(AI)까지 최신 기술을 받아들이며 진화하는 컨택센터 시장 동향과 주요 업체 전략, 제품들을 살펴본다.
‘옴니채널’ 컨택센터와 수익 부서로의 진화
콜센터 관련 인프라 및 솔루션 시장은 2000년대 초반을 전후로 전 세계 수많은 기업들이 고객관계관리(CRM)를 위해 투자를 확대함에 따라 급속히 성장한 바 있다. 국내에서도 보험·금융 및 유통업계 등을 중심으로 2010년대에 들어서기까지 단순히 음성만 처리 가능하던 기존 PBX(사설교환기)를 인터넷프로토콜(IP) 기반의 IP-PBX로 교체하는 게 대세가 됐다. 이 과정에서 국내 콜센터는 인프라 비용 절감과 근무자들의 업무 편의성, 그리고 기술적 측면에서 한 단계 발전을 이뤄냈다.
이와 더불어 기업 및 제품과 관련한 고객의 경험을 마케팅적 측면에서 체계적으로 관리하는 고객경험관리(CEM)가 주목받으면서, 단순 응대만을 담당하던 콜센터는 ‘컨택센터’로 의미를 확장하게 됐다. 최근에는 각종 관련 소프트웨어(SW)와의 연계가 이뤄지면서, 컨택센터는 고객경험(CX)을 제고할 수 있는 최접점으로서 그 중요성이 더욱 강조되고 있다.
특히, 현재 기업들은 전화나 웹페이지, 이메일은 물론이고 모바일 웹과 앱, 채팅, SNS 등 다양한 채널을 통해 제품 구매 혹은 브랜드에 관심을 보이는 고객과 소통하고 있다. 오늘날의 컨택센터 솔루션은 이처럼 다양한 채널에 분산돼 있는 고객경험들을 단일 플랫폼을 통해 통합적으로 관리 가능한 체계를 갖출 수 있도록 지원한다.
업계는 이제 다양한 채널을 지원하는 ‘멀티채널(Multi-Channel)’을 넘어, 채널에 대한 통합 관리까지 지원하는 ‘옴니채널(Omni-Channel)’ 컨택센터를 외치며 고객들이 어떤 채널에서 접근하더라도 고객경험이 단절되지 않아야 함을 강조하고 있다.
쉽게 예를 들자면, 옴니채널 컨택센터 솔루션이란 홈페이지에서 제품에 대한 정보를 검색하다 상담원과의 채팅으로 궁금한 점을 간편하게 질문하고, 이어 고객센터로 좀 더 심층적인 상담을 위해 전화를 걸었을 때에도 그간의 내역을 상담원의 모니터를 통해 보여줌으로써 고객에 대한 정보를 한 눈에 파악할 수 있도록 해주는 것이다.
이 같은 전체 고객 여정(Customer Journey)에서의 시스템적 뒷받침을 통해 고객은 상담 채널이 바뀌더라도 같은 이야기를 반복할 필요가 없으며, 준비된 상담사로부터 개인화된 서비스를 경험함으로써 브랜드에 대한 좋은 이미지도 받을 수 있다.
“옴니채널 컨택센터, 선택 아닌 필수” 컨택센터 시장 현황과 전망은. 대부분의 컨택센터에서는 오랜 시간 전화 위주의 고객 서비스가 주요 업무였으며, 현재도 음성서비스의 비중이 크다. 하지만 기술의 발전과 고객의 요구 변화에 따라 멀티채널 및 옴니채널의 도입을 검토 혹은 진행하고 있는 추세다. 이제 고객이 기업에 컨택하는 수단은 더 이상 음성에 국한되지 않는다. 소셜 미디어, 모바일, 채팅 등 오늘날 고객은 다양한 채널을 통해 기업에 컨택할 수 있으며, 따라서 옴니채널 컨택센터는 더 이상 선택이 아닌 필수가 될 것이다. 고객의 요구와 커뮤니케이션 채널이 점차 다양해지고 있는 가운데, 컨택센터는 더욱 효과적으로 고객경험을 관리해 궁극적으로 기업의 비즈니스 목표를 달성하는 데 기여해야 한다. 특히 다양한 커뮤니케이션 채널을 ‘통합적’으로 활용함으로써 고객이 요구하는 서비스를 단절이나 중복 없이 실시간으로 제공할 수 있어야 한다는 점이 중요하다. 기존 멀티채널과 옴니채널의 가장 큰 차이는 각각의 채널이 서로 끊김 없이 연결돼 있느냐의 여부다. 지금까지 컨택센터의 주요 핵심성과지표(KPI)는 고객의 대기시간을 줄이고 셀프서비스를 통한 서비스 완결률을 높이는 것이었으나, 요즘은 이와 더불어 다양한 서비스 채널을 고객에게 제공하는 방안을 고민하고 있다. 컨택센터는 고객 서비스 채널 간 단절을 없앤 옴니채널 서비스를 고객에게 제공하기 위해 마케팅 및 브랜드 사업부와 더욱 긴밀히 협력하게 되고, 향후에는 IoT, 빅데이터 기술이 고객서비스에 응용되면서 고객이 인식하기도 전에 기업이 먼저 고객의 필요를 충족하는 형태로 고객서비스가 발전하게 될 것으로 전망한다. 최근 챗봇에 대한 관심이 높은데. 컨택센터 업계는 고객이 채널 간 단절 없이 일관된 서비스를 받는다고 느낄 수 있도록 하기 위해 다양한 기술을 도입하고 있다. 이러한 일련의 변화는 음성에서 화상으로, 전화에서 인터넷으로의 정보기술 진화에 익숙해져가고 있는 소비자가 기존 서비스에 만족하지 못하고 더 편리한 서비스를 요구하는 데에 따른 것이다. 특히 향후 컨택센터에서의 고급 기술 도입은 기업의 규모와 관계없이 더 빠르게 확산될 것으로 전망되며, 고객 서비스의 경쟁력을 갖추기 위해 대형 컨택센터에서는 AI 기반의 상담 챗봇과 같은 최신 기술을 검토, 도입하게 될 것이다. 하지만 최근 많은 기업에서 챗봇을 도입하고 있음에도, 이를 통한 상담 성공 확률이 10~20%에 불과하다는 점은 기억해야 한다. 챗봇으로 상담을 완료하지 못한 나머지 80~90%는 상담원으로 다시 연결돼야 하는데, 관건은 이 과정이 얼마나 매끄럽게 진행되느냐다. 물론 챗봇은 훌륭한 커뮤니케이션 채널이지만, 고객과의 커뮤니케이션이 챗봇에서 벗어나지 못하게 되는 경우는 없어야 할 것이다. 이러한 측면에서 옴니채널의 중요성은 다시 한 번 강조된다. |
데이터 분석, 클라우드, IoT, AI 등 접목
현재 국내 컨택센터 시장은 2006년을 전후로 IP 환경으로의 전환에 따른 호황 이후 안정 및 정체기에 접어든 것으로 평가된다. 대규모 신규 구축이나 증설, 인프라 전환 수요가 많지 않은 것은 사실이지만, 컨택센터의 중요성에 대한 인식이 중소 규모 기업에까지 확장되고 있어 전망이 어둡지만은 않다. 더불어 과거 하드웨어(HW) 위주였던 시장이 SW를 중심으로 전환되면서 관련 기술 역시 트렌드에 뒤지지 않고 꾸준히 발전을 거듭하고 있다.
양승하 어바이어코리아 대표는 “국내의 경우 대기업 및 대형 컨택센터를 가진 아웃소싱 서비스 기업들이 주도적으로 컨택센터를 발전시켜나가는 가운데, 중소기업에서도 고객서비스의 중요도와 가치가 높아짐에 따라 중/소형 컨택센터에 대한 관심과 도입이 확대돼가고 있다”고 밝히면서, “특히 스마트폰의 대중화와 함께 과거 ARS(자동응답시스템)나 IVR(대화형음성인식)으로 대표되던 단순 음성 위주의 셀프서비스가 더욱 진화해, 보고 말하거나 단순한 숫자입력이 아닌 각종 데이터를 셀프서비스 시스템과 주고받을 수 있는 단계로도 변화하고 있다”고 설명했다.
특히, 현재 글로벌 시장을 주도하는 제네시스(Genesys), 시스코(Cisco), 어바이어(Avaya) 등 업체들의 컨택센터 솔루션은 고객과의 모든 접점에서 발생하는 다양한 이벤트들에 대한 데이터를 수집해 컨택센터 운영에 활용하도록 돕는다. 또한 반대로 컨텍센터가 빅데이터를 활용한 고객 성향 분석과 이를 기반으로 한 마케팅 전략 수립 등을 위한 기반으로 역할할 수 있도록 함으로써 실제 매출 확대에도 기여하도록 하고 있다. 이제 업체들은 기업 고객들에게 앞으로는 컨택센터가 기업 내에서 비용이 들기만 하는 부서가 아닌, 수익을 내는 부서로 진화해야 한다고 말한다.
이성훈 제네시스코리아 솔루션 컨설턴트 부장은 “지금까지의 컨택센터가 고객에 요청에 응대하는 수준의 고객 서비스를 제공했다면, 이제는 고객을 미리 인지하고 개인화된 서비스를 통해 고객의 수고를 최소화해야 한다. 이를 위해서는 고객이 사용하는 다양한 채널에 대해 응대하고 데이터를 수집·분석해 고객이 왜 기업에 컨택하는지에 대한 맥락을 파악하는, 고객 여정 관리를 통한 ‘선제적 고객경험 센터’로 혁신해야 한다”면서, “기업 내 컨택센터는 그간 비용(cost)센터로 인지돼 왔으나 이제는 클라우드, IoT, AI 등의 트렌드와 더불어 자동화, 지능화된 데이터 분석 기술들을 접목하는 혁신을 통해 수익(profit)센터로 진화해야 한다”고 설명했다.
특히, 컨택센터 업계는 차별화된 고객경험 관리 역량을 제공하기 위해 옴니채널은 물론 데이터 분석, IoT, AI 챗봇 등 기술과의 연계에도 힘쓰고 있다. 김채곤 시스코코리아 협업솔루션사업부 전무는 “어떻게 하면 고객이 서비스를 이용하는 데 발생하는 피로도 혹은 노력을 줄일 수 있을지가 업계의 큰 화두”라며, “모바일 앱이 좋은 예로, 같은 서비스를 받는 데 드는 수고가 과거보다 훨씬 줄어들었다. 여기에 최근 도입이 고려되는 자연어 기반의 셀프서비스, AI 챗봇 등도 이 같은 트렌드의 하나”라고 밝혔다.
김 전무는 또 “빅데이터, 클라우드, 챗봇, IoT와 같은 기술을 고객 서비스 경험에 활용하고자 하는 기업이 늘면서 향후 이와 관련된 분야의 투자가 증가할 것으로 기대된다. 이는 자동화된 고객 서비스를 통한 최적의 상담인력 운영과 차별화된 고객 서비스를 위한 것이며, 앞으로 컨택센터의 큰 트렌드가 될 것”이라고 전망했다.
| “옴니채널 기반으로 빅데이터, IoT, 클라우드, 챗봇 등 트렌드 접목 중” 이성훈 제네시스코리아 솔루션 컨설턴트 부장 컨택센터 시장에서 중요한 기술적 트렌드에 대해 설명해 달라. 비즈니스 관점에서 두 가지의 기술적 트렌드가 있다고 할 수 있다. 우선, 기업들은 고객경험관리를 통한 차별화된 고객서비스 제공을 위해 옴니채널, AI, IoT, 빅데이터 등의 기술 접목 및 도입을 고려하고 있다. 다음으로 운영/관리 효율화 및 서비스 확장성을 높이기 위해 클라우드 컨택센터에 대한 관심이 많다. 고객 선호 채널의 변화에 따라 기업들은 채팅, 이메일과 같은 멀티채널을 도입했지만 사일로(silo)화된 기업 조직으로 인해 디지털 투자에 대한 효과를 보지 못하고 있다. 이를 극복하고 일관성 있는 고객경험 서비스를 제공하기 위해 많은 기업들이 옴니채널 플랫폼 도입을 고려하고 있다. 또 기업들은 옴니채널 고객경험관리를 통해 고객의 수고를 최소화하고, 맞춤형 개인화 서비스를 제공하기 위해 빅데이터 분석을 활용하고자 한다. 정형화된 통계 데이터와 비정형 데이터인 채팅, SMS 등의 텍스트 데이터는 물론, 음성 녹취 데이터를 텍스트로 변환하고 이를 분석하는 STT(Speech to Text) 및 TA(Text Analytics) 기술을 결합해 차별화되고 일관성 있는 고객경험 서비스를 제공하고자 하고 있다. 효과적인 고객경험관리를 위해서는 고객 여정에 대한 분석과 관리가 중요한 요소이며, 선제적인 고객서비스를 제공함으로써 고객의 수고를 최소화해 기업의 디지털 투자 효과를 향상시킬 수 있다. 더불어 모바일 디바이스는 물론이고 센서 기술의 발달과 통신 기술의 융합으로 인해 IoT를 통한 초연결 환경에서 모든 사물이 기업과 커뮤니케이션하게 된다. 많은 기업의 컨택센터에서도 이를 수용하고자 고민하고 있다. 향후 컨택센터는 단순 응대에는 자동화된 상담 솔루션을 통하게 하고, 기업은 옴니채널 환경에서 수집된 빅데이터에 대한 분석을 통해 고객 가치를 향상시킬 수 있도록 하는 기술 변화에 대응해야 한다. 클라우드 컨택센터의 경우, 최근 많은 기업들이 자사의 전문 분야인 비즈니스에 집중하면서도 컨택센터의 안정성, 확장성, 경제성을 확보 및 유지하기 위해 관심을 갖고 있다. 보안, 컴플라이언스, SLA(서비스수준협약) 등 산업별로 고려돼야 할 부분은 각기 다르지만 클라우드에 대한 니즈는 더 높아지고 있어 컨택센터 솔루션 기업들은 이를 준비해 나가야 할 것이다. 최근 컨택센터 시장의 가장 뜨거운 트렌드인 챗봇도 빼놓을 수 없다. 챗봇 도입의 목적은 기업 관점에서 고비용 채널인 음성채널의 사용 비중을 저비용 채널인 챗봇 디지털 채널 셀프서비스로 유도함으로써 운영비용을 절감하고, 특히 디지털 채널을 선호하는 밀레니얼 세대에 대응하는 것이다. 고객 관점에서도 챗봇을 통해 24시간 365일 언제든지 원하는 답을 받을 수 있게 되므로 고객만족도 향상으로 이어진다. 챗봇 도입은 기업과 고객 모두를 만족시킬 수 있는 효과적인 기술이라고 할 수 있다. 이러한 목적을 극대화하기 위해 기업은 고객중심의 개인화 정보를 온라인에서 실시간 수집하고 활용함으로써 셀프서비스 처리율을 높이는 데 노력하고 있다. 하지만 챗봇의 AI 기술 수준은 아직까지 완벽하지 못한 상태로, 이를 극복하기까지 앞으로도 많은 시간이 필요할 것으로 보인다. 여전히 고객의 복잡한 질문을 해결하기 위해서는 여전히 인간(human) 상담사가 동반돼야 한다. 따라서 챗봇으로 시작해 셀프서비스를 극대화하고, 챗봇으로 처리하지 못한 고객요청은 고객 관점에서 선호하는 채널로 상담사에게 자연스럽고, 일관성 있게 전환하는 옴니채널 컨택센터의 구현이 중요하다. |
주요 컨택센터 솔루션 업체 동향과 전략, 포트폴리오
올해 5월 가트너가 발표한 ‘전 세계 컨택센터 인프라 매직 쿼드런트(Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide)’ 보고서에 따르면, 이 분야 리더(Leaders)로 이름을 올린 기업은 제네시스와 시스코 두 곳이다. 기존에 리더 자리에 있었던 어바이어는 올해 처음으로 비저너리(Visionary)로 내려오는 큰 변화를 보였다.
이는 올해 초 있었던 미국에서의 파산보호신청(챕터11) 이슈가 반영된 것으로, 어바이어는 현재 재무 문제로 인한 사업 구조조정을 진행하면서 익스트림네트웍스에 네트워크 부문을 매각하는 등 회생 절차를 밟고 있다. 가트너는 매직 쿼드런트 보고서에서 차세대 컨택센터 솔루션 개발에서의 실행능력(Ability to Execute)이 영향을 받을 수 있다는 평가를 반영했다고 밝혔다.
그러나 어바이어는 자사의 컨택센터 사업이 지난해까지 9년 연속 흑자를 기록하는 등, 비즈니스 영속성 측면에서는 문제가 없다는 입장을 밝히고 있다. 어바이어는 지난해 매출 기준 컨택센터 시장점유율 1위를 기록했다. 이 밖에 제네시스는 지난해 말 클라우드와 분석 분야에서 높은 기술력과 시장점유율을 보유했던 컨택센터의 또 다른 강자 인터랙티브인텔리전스(Interactive Intelligence)를 인수 합병하며 점유율을 높였으며, 시스코 역시 탄탄한 입지를 갖고 있다.
01 어바이어 | “전통의 커뮤니케이션 기술 기업…국내 홈쇼핑 강세”
100년 이상의 역사를 내세우는 어바이어는 모태인 AT&T와 벨연구소를 거쳐 루슨트테크놀로지로부터 2000년 분사한 기업이다. 회사는 포춘 500대 기업의 95% 이상을 고객으로 보유하고 있으며, 전 세계 1백만 곳 이상의 장소에 30만 이상의 고객을 갖고 있다고 밝히고 있다. 국내의 경우 지난 2000년 10월 어바이어코리아가 설립된 이래 실시간 비즈니스 협업 및 커뮤니케이션 솔루션을 바탕으로 IP 텔레포니 및 컨택센터 사업에 주력하고 있다.
어바이어는 금융, 홈쇼핑, 이커머스 등 주요 차별화 포인트가 고객 서비스인 산업군 내에서 강세를 보이고 있으며, 특히 한 콜 한 콜이 매출로 직결되는 홈쇼핑 컨택센터에서는 모두 어바이어의 솔루션을 사용하고 있다. 또한, 대형 컨택센터 뿐 아니라 중소기업용 통신 및 컨택센터 솔루션을 보유하고 있으므로 다양한 규모의 고객 요구에 응대가 가능하다는 것도 장점이다.
회사에 따르면 주요 증권사, 카드사, e커머스(e-commerce) 기업 등이 ▲셀프서비스 시나리오 로드밸런싱 ▲IDC 상면 감소 효과 ▲뛰어난 이중화 구성 ▲유연한 채널 확장 및 뛰어난 센터 간 로드밸런싱으로 인한 센터 운영의 효율성 등의 이점을 누리고자 어바이어의 컨택센터 솔루션을 도입해 사용 중이다.
또한 어바이어는 컨택센터 뿐만 아니라 기업용 통신 솔루션도 보유하고 있어, 기업 비즈니스 전반의 요구사항을 이해하고 해결할 수 있다는 것도 장점으로 꼽았다. 어바이어의 대용량 아웃바운드 전문 솔루션은 국내 주요 금융사에서 높은 효율성과 다양한 기능, 시스템 안정성 등을 인정해 사용하고 있다.
양승하 어바이어코리아 대표는 “새로이 대두되는 채널 다변화 추세를 선도하기 위해 컨택센터에 대한 오랜 노하우와 끊임없는 R&D 투자를 기반으로 고객 각각의 요구에 맞는 최적의 옴니채널 솔루션을 제공하고자 한다”며, “또한 국내 첨단 컨택센터 솔루션 개발 업체와의 제휴를 통해, 글로벌 업체가 가진 약점을 극복하고 국내 현실에 더욱 맞는 맞춤형 솔루션을 제공하고 있다”고 밝혔다.
| 차세대 컨택센터 솔루션 ‘오시아나’올해 어바이어는 차세대 컨택센터 솔루션 ‘오시아나(Oceana)’를 선보였다. ‘오시아나’는 속성 기반 매칭 기능을 이용해 음성, SMS, 이메일, WebRTC, 챗봇 등 다양한 채널 중 고객 상황에 가장 알맞은 채널의 담당자를 신속하게 연결해준다. 또한, 모든 채널의 고객 문의 내용에 대해 지속적으로 수집 및 분석한 데이터를 기반으로 고객 여정 전반에 걸쳐 맞춤형 서비스를 제시하도록 지원한다. 이와 함께 ▲드래그앤드롭 방식의 비주얼 컨택 플로우 디자인 툴 제공 ▲메모리 기반의 데이터 그리드에 저장되는 고객 상황 정보 ▲최적의 상담자원과 자동으로 상담자를 매치시켜주는 차세대 상담원 라우팅 ▲HTML5 기반의 상담원 및 슈퍼바이저용 애플리케이션 ‘워크스페이스(Worksapce)’ ▲향상된 분석 툴 ‘오시아날리틱스(Oceanalytics)’ 등이 특징이다. 이 밖에 자사 컨택센터 업무에 필요한 애플리케이션을 직접 개발하거나 개발된 애플리케이션을 어바이어 ‘스냅스토어(Snapp Store)’에서 구입할 수 있도록 지원하는 ‘브리즈’ 플랫폼을 바탕으로 개발돼, 각종 애플리케이션들을 ‘오시아나’에 쉽고 빠르게 적용하고 사용할 수 있다. |
02 시스코 | “컨택센터 업계 리더 자리 굳건…격차 벌린다”
시스코는 기업용 협업(Collaboration) 솔루션 전문 기업으로 다양한 제품 포트폴리오를 자랑한다. 컨택센터 부문은 시스코의 협업 솔루션 사업 중 하나로, 1999년 지오텔(GeoTel)을 인수하면서 본격적으로 비즈니스를 시작했다. 컨택센터 SW인 ‘UCCE(Unified Contact Center Enterprise)’ 버전 4.5를 시작으로 지난 18년 간 꾸준한 R&D를 통해 14번의 버전업을 거쳐 현재 ‘UCCE 11.5’를 판매하고 있다.
‘UCCE 11.5’의 대표적 특징으로는 ▲클라우드 기반 옴니채널 데이터 저장소인 ‘컨텍스트 서비스(Context Service)’ ▲서드파티 모바일 및 웹 멀티채널 앱과 연동이 용이한 ‘태스크 라우팅(Task Routing)’ API 등을 꼽을 수 있다.
또한, 시스코는 자사 컨택센터 솔루션과의 연동을 위해 필요한 모든 자료를 ‘데브넷’이라는 포털을 통해 제공하고 있으며, 기초 지식 학습용 러닝트랙(Learning Track)과 실제 연구를 할 수 있는 샌드박스(Sandbox)도 함께 제공함으로써 파트너의 제품 이해를 돕고 있다. 개발자를 위한 커뮤니티 운영과 파트너 인증 프로그램, 주기적인 협업 서밋(Collaboration Summit) 등 각종 파트너 행사와 교육 등을 제공한다.
시스코는 자동응답시스템(IVR) 부문에서도 몇 년간 1위를 수성한 바 있으며, 전 세계 컨택센터 시장 점유율에서 지역에 따라 1, 2위를 기록하는 등 시장 리더십을 갖고 있다고 강조한다. 시스코는 각 산업 분야 선도 기업을 포함, 전 세계 24,000개 이상의 기업이 자사의 컨택센터 고객이라고 밝히고 있다.
회사에 따르면 국내에서는 통신사업자, 증권사, 보험사와 같은 금융권 및 교육 관련 기업이 고객 지원을 목적으로 시스코 컨택센터 솔루션을 도입했다. 특정 산업 분야에 매출이 치중되고 있진 않지만, 금융권 컨택센터가 고객사 수를 기준으로 가장 많다는 게 회사 측 설명이다. 또한 단일 기준으로 가장 큰 매출이 발생하는 곳은 대규모의 상담사를 운영하는 통신사업자 고객이다.
| “NW 기술력에 서버까지 보유…솔루션 완결성, 미래기술 적용 우위” 김채곤 시스코코리아 협업솔루션사업 총괄 전무 시스코의 컨택센터 역량과 경쟁력은. 시스코는 꾸준한 R&D 투자를 통해 IT트렌드에 충실한 솔루션을 제공하며 시장을 선도해왔다. 일례로 컨택센터 벤더로는 처음으로 국내에 올(All) IP 기반의 컨택센터를 구축했다. 또한, 클라우드의 핵심 기술인 가상화 기반의 컨택센터도 시스코가 국내에서 처음으로 구현했다. 앞으로도 시장 트렌드에 충실한 솔루션을 제공하고, 고객이 비즈니스 환경에 유연하게 적응하도록 도와 시장을 넓혀 나간다는 전략을 갖고 있다. 컨택센터 전문 컨설팅 업체와 함께 고객사 컨택센터의 현 상태를 분석하고 재조명해, 고객별 컨택센터의 미래상을 제시할 것이다. 컨택센터 업계 경쟁 요소에는 여러 가지가 있겠지만 주요 요소로 ▲제품 경쟁력 ▲기술 지원 체계 ▲벤더 안정성 ▲파트너 역량을 들 수 있다. 시스코의 제품 경쟁력은 20년 이상의 꾸준한 R&D 투자를 통해 외부에서도 이미 안정성과 혁신성을 높이 평가하고 있으며, 기술 지원 체계와 기업 안정성도 경쟁사와 비교해 월등하다. 국내 및 전 세계 시장 점유율 면에서 꾸준히 성장해왔다는 사실이 이를 증명한다. 오늘날 컨택센터는 전통적인 레거시(legacy) 시스템에서 IP 기반, 가상화 기반의 기술 혁신으로 미래를 준비해 가고 있다. 네트워크 영역에서 다져진 탄탄한 기술력에 가상화 기반 자체 서버까지 보유한 시스코는 솔루션 완결성과 미래 기술 적용에 있어서도 경쟁사 보다 우위에 있으며, 이 격차는 시간이 흐를수록 점점 커질 것이다. 고객사 접근 전략과 성공 사례가 있다면. 시스코는 어느 특정 분야 영업에 치중하거나 제약을 두지 않으며, 컨택센터를 필요로 하는 고객과 ASP(애플리케이션 서비스 제공업체) 사업자는 어디든 환영한다. 또한 시스코 전문 컨설팅 파트너와 협력해 타사 제품을 사용하는 고객에게도 진단 서비스와 새로운 솔루션을 제공한다. 또한, 시스코는 안정적인 고객 서비스를 위해 재해복구(DR)까지 포괄하는 시스템과 경쟁사 대비 단순한 솔루션 구성의 장점을 바탕으로, 시장을 선도하는 트렌드와 비전을 제시한다. 특히 다양한 고객 채널을 유기적으로 연동해 보다 개인화된 서비스를 제공하는 ‘커넥티드 디지털 경험’을 전략으로 하며, 국내 고객에게는 한국의 환경에 맞는 시나리오를 발굴해 전달할 방침이다. 예를 들어, 현재 국내 최대 규모의 컨택센터를 운영 중인 시스코 통신사업자 고객의 경우, 과거 1만 석이 넘는 방대한 센터 규모에 복잡하고 노후된 시스템을 운영하고 있었다. 수많은 관리포인트와 장애에 취약한 구조로 여러 가지 고민을 안고 있던 이 통신사는 고객 서비스에 필요한 다양한 서비스 정책과 고객을 위한 일관된 신기술 적용도 어려운 상황이었다. 3년 전 시스코는 이 같은 고객의 고민을 가상화 서버 기반의 단순하고 콤팩트한 시스템 구성으로 DR까지 포괄할 수 있는 안정적 시스템으로 전환 구축을 완료했다. 다양한 부가 시스템 연동으로 선진적 고객 서비스까지 지원하게 됐다. 성공적 구축 결과에 따라 시스코는 올해 별도의 고객 서비스를 지원하는 추가 대형 컨택센터 구축까지 수주하고, 이 케이스를 이용해 글로벌 대형 컨택센터 구축 모델로까지 확대할 수 있었다. |
03 제네시스 | “비전과 실행력 최고 평가…차세대 이끈다”
글로벌 컨택센터 솔루션 기업으로서 25년 이상의 업력을 보유한 제네시스는 이미 1990년부터 국내 다양한 산업 부문의 고객사 컨택센터 발전을 지원하고 있다. 모든 솔루션은 SW 기반으로, 고객이 요구하는 기능과 안정성, 확장성, 유연성을 보유했음을 내세운다. 제네시스는 올해 5월 가트너 매직쿼드런트 보고서에서 최고 평가를 받았음을 강조한다.
제네시스는 이제 자사 컨택센터 솔루션을 전 세계 100개국에 걸쳐 10,000개 이상의 고객사들이 사용하고 있다고 밝히면서, 국내의 경우 고객군별로 금융 50%, 제조/유통 20%, 통신 10%, 공공 10%, 기타 10% 정도의 매출 비중을 보이고 있다고 설명했다.
회사는 특히 금융의 경우, 비대면 채널에 대한 비중이 높아지고 케이뱅크, 카카오뱅크 등의 인터넷은행이 생겨나면서 이에 대응하는 움직임이 있었다고 밝혔다. 채널 기획부서의 주도 아래 다양한 채널에 걸쳐 고객경험 향상의 기반을 확보하기 위해 채팅, 영상, 디지털 채널 및 디지털채널 통합 라우팅 도입이 많았다는 설명이다. 이 밖에도 제네시스는 해외에서 비즈니스를 하고 있는 국내 기업들이 해외 고객 서비스를 위한 옴니채널 서비스 기반을 마련한 사례가 여러 건 있었다고 덧붙였다.
| 차세대 고객경험 플랫폼 ‘G-나인’제네시스는 고객사의 유형에 따라 온프레미스와 클라우드 환경으로 솔루션을 제공하고 있으며, 이는 크게 ▲올인원 클라우드 플랫폼 ‘퓨어클라우드(PureCloud)’ ▲간소화된 올인원 플랫폼 ‘퓨어커넥트(PureConnect)’ ▲옴니채널 고객 인게이지먼트를 위한 ‘퓨어인게이지(PureEngage)’ 등 3가지 형태의 솔루션으로 구분된다. 특히, 올해 제네시스는 차세대 옴니채널 고객경험 플랫폼으로 ‘G-나인(G-NINE)’을 선보였다. ‘G-나인’은 음성 및 디지털 셀프서비스를 위해 80개 이상의 마이크로 애플리케이션을 갖춘 자동화 플랫폼을 제공해, 고객들이 운영 효율성을 높이고 보다 나은 환경을 구축할 수 있도록 지원한다. 비동기 메시징 방식 기반의 ‘제네시스 허브(Genesys Hub)’를 통해 페이스북 메신저(Facebook Messenger), 슬랙(Slack), 위챗(WeChat) 등 유명 채널에서 고객 커뮤니케이션을 할 수 있도록 컨택센터 지원 역량을 넓혀준다. 또한 사용자 환경, 리소스 가용성, 고객 프로필 및 비즈니스 속성을 고려한 최적의 조치를 실시간으로 결정함으로써 고객경험을 음성, 이메일, 채팅, 소셜 등의 기존 커뮤니케이션 채널을 넘어 IoT 환경으로까지 확장시킬 수 있는 차세대 인게이지먼트 방식을 제공한다. 여기에 제네시스는 기업들이 IBM ‘왓슨(Watson)’과 같은 봇을 고객경험 플랫폼에 적용할 수 있도록 BYOB(Bring Your Own Bot) 방식도 지원한다. 제네시스의 AI 및 머신러닝 시스템과 외부 봇의 기능을 완벽하게 결합할 수 있어, 채널 전반의 고객 상호 작용을 보다 심층적으로 이해할 수 있다는 설명이다. 이 밖에 고객 서비스 관련 AI 솔루션인 ‘케이트(Kate)’도 선보일 예정이다. ‘케이트’는 최상의 고객경험을 제공하는 데 집중한 솔루션으로, 고유의 마이크로 앱 및 자연어 이해 기능을 탑재하고 있다. CRM을 위한 세일즈포스의 ‘아인슈타인(Einstein)’이나 빅데이터를 위한 IBM ‘왓슨’과 같이 융합된 AI를 제공, 각각의 프로세스 연결 시 인간의 행동에 기반한 능동적 서비스와 보다 향상된 성능을 보여준다는 게 회사 측 설명이다. |
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