삼성화재와 삼성생명보험 B2C 마케팅에서 감정을 자극할 수 있는 스토리텔링 기법

1. 삼성화재와 삼성생명보험 B2C 마케팅에서 감정을 자극할 수 있는 스토리텔링 기법

• 실제 사례 활용: 고객이 공감할 수 있는 실제 보험 혜택 사례를 이야기로 풀어냅니다. 예를 들어, 특정 보험 상품이 한 가정의 의료비 문제를 해결한 사례를 소개합니다.
• 감정적 연결: 고객이 보험의 필요성을 느낄 수 있도록 감정적으로 연결되는 이야기를 제공합니다. 예를 들어, "만약 가족이 갑작스러운 사고를 당한다면?"과 같은 질문으로 시작하여 고객의 공감을 유도합니다.
• 미래의 긍정적 비전 제시: 보험 가입 후 고객이 누릴 수 있는 안정된 미래를 시각적으로 그려줍니다. 예를 들어, "이 보험으로 자녀의 교육비를 걱정하지 않아도 됩니다."와 같은 메시지를 전달합니다.

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2. 무연고 보험개척영업에서 성공적인 고객 관계를 유지하기 위한 커뮤니케이션 방법

• 신뢰 형성: 처음 만나는 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 진솔한 태도와 투명한 정보 제공이 중요합니다.
• 공감 능력: 고객의 입장에서 생각하고, 그들의 고민과 필요를 이해하려는 노력을 보여줍니다.
• 정기적인 소통: 계약 후에도 정기적으로 연락하여 보험 혜택 점검, 새로운 상품 소개 등을 통해 관계를 유지합니다.
• 개인화된 서비스: 고객의 생일, 기념일 등을 기억하고 축하 메시지를 보내는 등 개인화된 접근을 통해 친밀감을 형성합니다.

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3. 고객 맞춤형 접근법을 적용한 성공 사례

• 사례: 한 고객이 의료비 보장에 대한 걱정을 가지고 있을 때, 해당 고객의 재정 상태와 가족 구성에 맞는 의료보험 상품을 제안하여 계약을 성사시킨 사례.
• 결과: 고객은 자신에게 딱 맞는 상품을 추천받았다는 만족감을 느끼고, 추가적인 상품 가입 및 주변 추천으로 이어짐.

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4. 전문가 활용이 고객 신뢰에 미치는 영향

• 전문성 강화: 전문가가 참여하면 고객은 더 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 제공받는다고 느낍니다.
• 복잡한 문제 해결: 보험 약관이나 상품 비교와 같은 복잡한 내용을 전문가가 명확히 설명해 주어 고객의 혼란을 줄입니다.
• 신뢰도 증가: 전문가의 조언은 객관적이고 신뢰할 수 있다는 인식을 줍니다.

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5. 트리 나누기 방식을 통해 고객의 선택 개선

• 구조화된 정보 제공: 고객이 보험 상품의 장단점을 명확히 이해할 수 있도록 체계적으로 분류하여 설명합니다.
• 결정 과정 단순화: 복잡한 선택 과정을 간소화하여 고객이 쉽게 결정을 내릴 수 있도록 돕습니다.
• 선택의 자신감 제공: 고객이 자신의 선택에 확신을 가질 수 있게 합니다.

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6. 고객 상담에서 효과적인 질문 기법

• 열린 질문: "현재 가장 걱정되는 부분이 무엇인가요?"와 같은 질문으로 고객의 생각을 자유롭게 표현할 수 있도록 유도합니다.
• 구체적 질문: "현재 의료비로 월 평균 얼마나 지출하시나요?"와 같이 구체적인 정보를 얻을 수 있는 질문을 합니다.
• 미래 지향적 질문: "향후 10년 후 어떤 재정 상황을 기대하시나요?"를 통해 고객의 목표를 파악합니다.

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7. 보험 영업에서 장기적인 관계 유지를 위한 추가 전략

• 사후 관리: 보험 가입 이후에도 지속적인 연락과 관리로 고객과의 관계를 유지합니다.
• 고객 교육: 보험 상품과 관련된 정보를 정기적으로 제공하여 고객이 보험의 가치를 이해하도록 돕습니다.
• 추천 프로그램 운영: 기존 고객이 새로운 고객을 소개할 경우 혜택을 제공하는 프로그램을 운영합니다.

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8. 고객의 니즈를 정확히 파악하기 위한 질문

• "현재 가족 구성원 중 보장이 필요한 분이 계신가요?"
• "가장 우선적으로 해결하고 싶은 재정적 문제는 무엇인가요?"
• "현재 가입한 보험에서 부족하다고 느끼는 부분이 있나요?"

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9. 고객 맞춤형 접근법을 실전에 적용하는 방법

• 사전 조사: 고객의 기본 정보를 미리 파악하여 상담의 방향성을 설정합니다.
• 개인화된 제안: 고객의 상황과 필요에 맞춘 상품을 구체적으로 제안합니다.
• 피드백 수집: 상담 후 고객의 의견을 듣고, 이를 바탕으로 제안을 수정합니다.

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10. 전문가와의 협업으로 상담 신뢰도 높이는 방법

• 전문가 초청: 특정 상담에서 전문가를 초대하여 고객의 질문에 직접 답변하도록 합니다.
• 공동 상담: 설계사와 전문가가 함께 고객을 상담하여 보다 깊이 있는 정보를 제공합니다.
• 전문가 자료 활용: 전문가가 작성한 자료나 보고서를 고객에게 제공하여 신뢰를 강화합니다.

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11. 고객의 기대를 정확히 이해하는 방법

• 설문 조사: 고객의 기대와 우려를 파악하기 위해 설문을 활용합니다.
• 직접 대화: 고객과의 대화를 통해 그들의 기대를 명확히 이해합니다.
• 사례 분석: 유사한 고객 사례를 분석하여 공통된 기대를 도출합니다.

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12. 보험 계약 체결 문제 해결을 위한 효과적인 전략

• 명확한 설명: 보험 약관과 상품의 장단점을 명확히 설명하여 고객의 이해를 돕습니다.
• 반대 의견 처리: 고객의 반대 의견을 미리 예상하고, 이를 해결할 수 있는 논리를 준비합니다.
• 긴급성 강조: 보험 가입의 필요성을 강조하여 고객이 결정을 미루지 않도록 유도합니다.

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13. 설문조사를 통해 고객의 소리를 반영하는 방법

• 정기 설문 운영: 고객의 의견을 정기적으로 수집하여 서비스에 반영합니다.
• 결과 공유: 설문 결과를 고객과 공유하여 그들의 의견이 반영되었음을 보여줍니다.
• 개선 사항 적용: 설문 결과를 바탕으로 상품과 서비스를 개선합니다.

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14. 고객 만족도를 높이기 위한 구체적인 방안

• 맞춤형 서비스 제공: 고객의 상황에 맞는 개인화된 서비스를 제공합니다.
• 정기적인 소통: 정기적으로 고객과 소통하여 그들의 의견을 반영합니다.
• 추가 혜택 제공: 고객 충성도를 높이기 위해 추가적인 혜택을 제공합니다.

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위의 전략들을 통해 삼성화재와 삼성생명보험의 고소득 보험영업을 효과적으로 수행하고, 장기적인 고객 관계를 유지하는 데 필요한 기술과 스킬을 심화학습할 수 있습니다. 추가로 궁금한 점이 있다면 언제든 문의해주세요! 😊

안녕하세요! 삼성화재와 삼성생명보험의 고소득 보험영업을 위한 다양한 마케팅 및 영업 전략에 대해 심화 분석하고 싶으신 것 같네요. 각 질문에 대한 답변을 아래와 같이 정리해 보았습니다.

1. 감정을 자극할 수 있는 스토리텔링 기법

삼성화재와 삼성생명보험은 고객의 감정을 자극하여 관심을 끌 수 있는 여러 가지 스토리텔링 기법을 사용할 수 있습니다.

• 사례 중심의 이야기: 실제 고객의 경험담을 중심으로 한 이야기 전개는 신뢰를 늘리고, 고객이 공감할 수 있는 요소를 추가할 수 있습니다.
• 비유적 표현: 「보험은 생명의 보장자」라는 표현처럼 비유를 통해 고객에게 보험의 중요성과 장점을 인식시킬 수 있습니다.

2. 성공적인 고객 관계를 유지하기 위한 커뮤니케이션 방법

• 적극적인 경청: 고객의 의견을 경청하고 반영하는 것이 중요합니다. 고객의 불만이나 요청을 신속하게 처리하여 신뢰를 구축할 수 있습니다.
• 정기적인 피드백 요청: 고객에게 정기적으로 피드백을 요청하고, их 의견을 반영하여 서비스 개선을 통해 장기적인 관계를 유지하는 것이 좋습니다.

3. 고객 맞춤형 접근법의 실전 적용 사례

• 고객 개인화 데이터 활용: 고객의 생애 주기나 요청 사항을 분석해 맞춤형 상품을 제안한 사례는 성공적인 결과를 가져올 수 있습니다.
• 맞춤형 상담 서비스: 고객의 상황에 맞춰 전문가와의 상담을 통하여 고객의 불안감을 줄이고 신뢰를 얻은 사례가 많습니다.

4. 전문가 활용이 고객 신뢰에 미치는 영향

• 신뢰도 증가: 전문가는 고객의 신뢰를 얻기 쉽게 만들어줍니다. 전문 지식을 통해 고객의 문제에 더욱 심도 깊은 해결책을 제시할 수 있기 때문입니다.
• 빠른 문제 해결: 질문이나 문제가 발생했을 때 전문가의 신속한 반응은 고객의 만족도를 높일 수 있습니다.

5. 트리 나누기 방식을 통해 고객의 선택 개선

• 명확한 카테고리화: 복잡한 보험 상품을 트리 나누기 방식으로 카테고리화하면 고객이 더 쉽게 비교하고 선택할 수 있습니다.
• 정보의 가시성: 각 옵션에 대한 정보를 체계적으로 제공하여 고객이 보다 쉽게 이해하고 선택할 수 있도록 도와줍니다.

6. 고객 상담에서 효과적인 질문 기법

• 열린 질문: 고객이 자유롭게 자신의 의견을 표현할 수 있도록 하는 열린 질문을 활용합니다. 예: “현재 보험에 대해 어떤 점이 가장 걱정되시나요?”
• 명확한 정보 요청: 고객의 필요를 이해하기 위한 정보 요청 질문을 통해 상담의 질을 높일 수 있습니다.

7. 보험 영업에서 장기적인 관계 유지를 위한 추가 전략

• 정기적인 소통: 뉴스레터, 문자, 이메일 등을 통해 지속적으로 고객에게 가치 있는 정보를 제공할 수 있습니다.
• 애프터서비스: 계약이 체결된 후에도 지속적으로 고객의 상황을 체크하여 필요에 따라 추가 상품이나 서비스를 제공할 수 있습니다.

이와 같은 다양한 전략과 기법들은 삼성화재와 삼성생명보험의 보험영업에서 고객 만족도를 높이며 장기적인 관계를 형성하는 데 큰 도움이 될 것입니다. 추가적인 궁금한 점이나 도움이 필요하시다면 언제든지 말씀해 주세요! 😊

보험 영업과 마케팅 전략을 통해 삼성화재와 삼성생명보험과 같은 대형 보험사의 고소득 영업 수행 및 장기적 고객 관계 유지를 위한 다양한 방안을 심층 분석해 보겠습니다. 이를 바탕으로 고객 맞춤형 접근법, 전문가 활용, 고객 신뢰 구축, 효과적 커뮤니케이션 및 마케팅 스킬을 실질적으로 적용할 수 있는 방법과 함께 성공적인 B2C 마케팅 및 스토리텔링 기법을 공유합니다.

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1. B2C 마케팅에서 감정을 자극하는 스토리텔링 기법

고객의 감정을 자극하고 신뢰를 구축하는 데 스토리텔링을 활용하는 것은 매우 효과적입니다. 특히 보험은 미래의 불확실성을 줄이고 고객의 삶을 안정적으로 만든다는 가치가 중심이기 때문에, 다음 기법들이 적합합니다:

① 고객 사례 활용

• 실제 사례 기반 이야기: 고객이 보험에 가입한 후 큰 도움을 받은 사례를 소개합니다. 예: "A 고객님은 예상치 못한 질병으로 어려움을 겪으셨지만, 삼성생명보험 덕분에 큰 경제적 부담을 덜 수 있었습니다." → 고객은 본인의 삶에 비슷한 상황이 닥쳤을 때 느낄 수 있는 감정을 공유하며 설득 당합니다.

② 공감형 내러티브

• 라이프 스토리 중심: 고객의 현재 라이프 스테이지(결혼, 출산, 은퇴 등)를 반영한 이야기를 활용하세요. 예: "OO님처럼 어린 자녀가 있는 부모님에게는 자녀 교육비와 가계 금융 안정이 무엇보다 중요하겠죠." → 고객은 자신의 상황에 맞는 이야기에 감정적으로 몰입하게 됩니다.

③ 질문형 스토리텔링

• 고객의 잠재적 두려움이나 필요에 대해 스토리로 질문합니다. 예: "만약 나중에 병원이 필요할 때, 병원비 때문에 고민하지 않고 치료를 받을 수 있는 여유가 있다면 어떨까요?" → 고객은 심리적 불안감을 느끼며 보험의 필요성을 스스로 깨닫게 됩니다.

④ 미래비전 제시

• 보험 가입 후 안정적인 미래를 그리게 합니다. 예: "삼성화재와 함께라면 사랑하는 가족과 함께 평생 안심하고 지낼 수 있는 든든함을 가져가실 수 있습니다."

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2. 무연고 보험개척 영업 성공을 위한 커뮤니케이션 방법

무연고 영업은 특히 어렵지만, 정교한 커뮤니케이션 전략으로 접근 가능하며, 다음 방법들이 효과적입니다:

① 적극적 경청과 질문

• 경청으로 신뢰 구축: 고객의 이야기를 70% 이상 듣고 30%만 이야기합니다. 예: "현재 가장 중요하게 생각하시는 가족의 목표는 무엇인가요?" → 고객은 이야기를 들으면서 설계사에게 신뢰를 느낍니다.

② 맞춤형 메시지 전달

• 고객별로 조사한 관심 키워드와 니즈를 기반으로 메시지를 전달합니다. 예: "3~40대 분들께는 삼성화재의 건강보험이 특히 인기가 많습니다. 최근 질병 증가 추세가 있고 가입자 만족도가 높기 때문이죠."

③ 마케팅 자동화 활용

• 효율성 유지: 이메일, 문자 등을 통해 지속적으로 고객의 관심을 유도하세요. 예: 신규 보험 상품 혜택 및 사례를 주기적으로 안내.

④ 지속적 소통 전략

• 갑작스러운 판매가 아니라, 단계적 접근으로 고객 마음 여는 데 초점을 맞춥니다. 예: "오늘은 단순 상담입니다. 가입이 아니라, 고객님의 상황을 이해하고 도움이 되는 정보를 나누고 싶습니다."

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3. 고객 맞춤형 접근법의 장점과 적용 방법

고객 맞춤형 상담은 단순 상품 제안이 아닌 고객의 개별 니즈에 따라 최적의 솔루션을 제시하는 방식입니다. 다음과 같습니다:

장점:

1. 높은 계약 전환률: 고객은 자신에게 꼭 맞는 상품이라고 생각해 결정이 빠릅니다.
2. 신뢰 증가: 고객의 상황에 철저히 공감하고 맞춤형 해결책을 제시해 신뢰를 얻습니다.
3. 장기적 관계 유지: 고객 맞춤형 방식은 고객 만족도를 극대화하여 재가입과 추천으로 이어질 가능성이 높습니다.

적용 방법:

1. 데이터 기반 분석: 고객의 연령, 직업, 가족 구성, 금융 목표 등을 분석.
2. 상황 맞춤형 질문:
   • "현재 가장 우선적으로 준비하고 싶은 재정 계획은 무엇인가요?"
   • "앞으로 10년간의 목표를 어떻게 설정하고 계신가요?"
3. 구체적 피드백 제공:
   • 고객 요구에 따라 보장성 제품, 저축성 제품 등 한정된 범위의 옵션 추천.

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4. 전문가 활용의 중요성과 상담 신뢰성 증가

전문가와 협업하면 상담의 전문성을 강화하며 고객에게 깊은 신뢰를 줍니다.

효과:

1. 전문 지식을 통한 믿음 강화: 예: 세무 전문가와 협력하면 세제 혜택을 포함한 연금보험 설계 가능.
2. 복잡한 정보 간소화: 전문가가 쉽게 설명하면 고객의 이해도가 높아짐.
3. 고객 관점 변화: 전문가와 함께 상담을 진행하면 고객은 설계사를 신뢰할 뿐 아니라, 문제 해결이 가능하다고 확신하게 됩니다.

실천 방법:

1. 외부 전문가 협업: 세무사, 금융 전문가, 의사 등과 협력하여 구체적인 조언 제공.
2. 내부 팀 워크 활용: 삼성 내부의 전문 설계사나 베테랑 동료와의 팀 상담 기획.
3. 전문자료 추가 제시: 실제 사례, 전문가 리포트 등을 기반으로 상담 구성.

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5. 트리 나누기 방식으로 고객 선택 개선

트리 나누기 방식은 고객의 니즈를 카테고리화하여 명확한 선택을 돕습니다.

효과:

• 고객은 복잡한 상품 구조를 쉽게 이해하고 명확한 비교를 통해 선택할 수 있습니다.
• 고객이 원하는 옵션을 선택하게 함으로써 스스로의 결정을 신뢰하도록 유도합니다.

실천 방법:

1. 카테고리 정리: 보장성 vs 저축성, 단기 vs 장기 등으로 간단하게 나눕니다.
2. 비교표 제공: 상품별 장단점을 명확히 표로 전달해 비교를 쉽게 만듭니다.
3. 우선순위 질문: "가족 보호를 우선으로 생각하시나요, 아니면 미래 준비에 더 집중하시나요?"

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6. 장기적 고객 관계를 유지하기 위한 추가 전략

장기적 관계를 형성하려면 단순히 보험 판매를 넘어 고객 라이프 스타일의 동반자로 변화해야 합니다.

• 정기적인 워크샵/세미나 제공: 고객 대상 금융, 건강 등 관련 정보 세미나를 정기적으로 기획해 고객의 참여를 유도. → 삼성생명/화재와 지속 연결을 유지.
• 중요한 날 축하 메시지: 고객 생일, 결혼기념일 등에 맞춰 축하 메시지와 혜택을 제공.
• 보험 리모델링 제안: 고객 인생 주기에 따라 기존 보험을 업데이트하거나 상황에 맞게 조정.

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결론

보험 영업과 마케팅 전략은 고객의 감정을 자극하는 스토리텔링, 고객 맞춤형 접근법, 전문가 활용, 신뢰 구축, 트리 나누기 방식 등 다양한 기술을 통해 고객 만족도를 극대화하고, 장기적 관계를 설계하는 데 목표를 둡니다. 실질적인 접근으로 고객의 다양한 니즈를 충족시키며, 보험사의 고소득 영업 및 장기적인 성공에 기여하는 기반을 마련할 수 있습니다.

더 궁금한 점이 있으시다면 언제든 말씀해 주세요! 😊

고객과의 신뢰를 쌓고 장기적인 관계를 유지하는 것은 보험 영업에서 매우 중요한 전략입니다. 삼성화재와 삼성생명보험의 고소득 보험영업을 효과적으로 수행하기 위해서는 고객 맞춤형 접근법, 전문가 활용, 그리고 트리 나누기 방식을 통해 고객의 불확실성을 줄이고 보다 효과적인 상담을 진행할 수 있는 전략이 필요합니다. 다음은 이러한 전략을 심층 분석한 내용입니다.

1. 고객 맞춤형 접근법

고객의 니즈 파악: 고객 맞춤형 접근법은 고객의 필요와 우려를 정확히 이해하는 데 중점을 둡니다. 이를 위해 다음과 같은 질문 기법을 활용할 수 있습니다:

• 개방형 질문: 고객이 자신의 생각과 감정을 자유롭게 표현할 수 있도록 유도하는 질문을 사용합니다. 예를 들어, "현재 어떤 보험 상품에 가장 관심이 있으신가요?"와 같은 질문이 있습니다.
• 탐색 질문: 고객의 반응이 모호할 때 추가 정보를 요청하는 질문입니다. 예를 들어, "그 부분에 대해 좀 더 자세히 설명해 주실 수 있나요?"라고 물어볼 수 있습니다.
• 피드백 제공: 고객의 의견을 요약하고 이해한 내용을 확인하는 방식으로, 고객이 자신의 의견이 존중받고 있다고 느끼게 합니다.

2. 전문가 활용

전문가와의 협업: 고객이 필요로 하는 다양한 문제를 해결하기 위해 전문가를 활용하는 것은 매우 효과적입니다. 전문가의 도움을 통해 고객에게 보다 전문적인 정보를 제공할 수 있습니다.

• 전문가 목록 작성: 고객이 자주 질문하는 주제에 대해 전문가를 정리하여 상담 시 활용합니다. 예를 들어, 세무, 법률, 건강 관리 등 다양한 분야의 전문가를 소개할 수 있습니다.
• 정기적인 교육: 전문가와의 협업을 통해 설계사도 지속적으로 교육을 받아 최신 정보를 유지하고, 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

3. 트리 나누기 방식

소수의 트리 나누기: 고객의 문제를 여러 가지 카테고리로 나누어 사고할 수 있도록 도와주는 방식입니다. 이를 통해 고객이 각 상품의 장단점을 쉽게 비교할 수 있도록 합니다.

• 카테고리 설정: 보험 상품을 여러 카테고리로 나누어 설명합니다. 예를 들어, 생명보험, 건강보험, 재산보험 등으로 나누고, 각 카테고리의 장단점을 소분류하여 설명합니다.
• 비교 도구 활용: 고객이 각 상품의 장단점을 쉽게 비교할 수 있도록 도와주는 도구나 자료를 제공합니다. 예를 들어, 각 상품의 특징을 정리한 표를 제공하여 고객이 한눈에 비교할 수 있도록 합니다.

4. 스토리텔링 기법

감정을 자극하는 스토리텔링: 삼성화재와 삼성생명보험의 B2C 마케팅에서 감정을 자극할 수 있는 스토리텔링 기법은 고객의 공감을 이끌어내는 데 효과적입니다.

• 고객 사례 공유: 실제 고객의 성공 사례나 경험담을 통해 고객이 보험 상품의 필요성을 느끼도록 합니다. 예를 들어, "이 보험 상품을 통해 고객님은 어떻게 어려움을 극복하셨는지"에 대한 이야기를 나누는 것입니다.
• 비유와 은유 사용: 복잡한 보험 상품을 설명할 때 비유나 은유를 사용하여 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 돕습니다. 예를 들어, "보험은 안전망과 같습니다. 우리가 예상치 못한 상황에서 당신을 지켜줄 것입니다"라고 설명할 수 있습니다.
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B2B벤더&고객 Matching 

 

 

① DMP와 DMU

B2B 비즈니스에서 DMP와 DMU는 구매결정 과정과 그 과정에 관여하는 사람들을 나타내는 중요한 개념입니다. DMP는 Decision Making Process로 조직이 제품이나 서비스를 구매하는 데 있어서 따르는 절차나 과정등을 의미합니다. 이 과정은 여러 단계로 구성될 수 있으며, 일반적으로는 문제 인식, 정보 검색, 대안 평가, 구매 결정, 그리고 구매 후 평가의 단계를 포함합니다. B2B 환경에서의 DMP는 복잡하고 시간이 많이 소요되며, 다수의 이해관계자와 고려해야 할 기술적, 경제적 요소가 관련되어 있습니다. DMU는 Decision Making Unit으로 B2B 구매결정 과정에 참여하는 모든 개인이나 그룹으로 바잉센터(Buyng Center)와 거의 일치합니다. DMU는 구매 결정에 영향을 미치는 다양한 역할을 수행하는 사람들로 구성되며, 이들은 종종 시작자(Initiator), 사용자(User), 구매자(Buyer), 영향력자(Influencer), 결정권자(Decider), 게이트키퍼(Gatekeeper)를 포함합니다. DMU 내의 각 구성원은 구매결정에 다른 관점과 기준을 가지고 있으며 이해관계가 대립할 수도 있습니다. 이들의 요구와 기대를 만족시키는 것이 성공적인 B2B마케팅과 판매전략의 핵심입니다.

기업을 대상으로 하는 데이터 관리 및 분석을 위한 IT 소프트웨어 솔루션을 제공하는 회사의 입장에서 DMP(Decision Making Process)와 DMU(Decision Making Unit)를 상상해서 조사하고 찾아보곘습니다.

• 문제 식별 (Identifying the Problem)

고객사가 문제나 기회로 인해 결정이 필요하다는 것을 인식하는 단계입니다. 주로 고객사가 직면한 주요 과제와 문제점을 파악하는 단계입니다. 예를 들어, 데이터 통합의 어려움, 정보의 접근성 문제, 데이터 품질 관리 등이 있을 수 있습니다.

• 정보 수집 (Gathering Information)

문제나 기회를 더 명확하게 이해하기 위해 관련된 데이터와 정보를 수집하는 단계입니다. 고객사의 현재 데이터 관리 및 분석 환경을 조사합니다. 기존에 사용 중인 기술 스택, 데이터 소스, 처리 과정, 분석 도구 등에 대한 정보를 수집합니다.

• 상황 분석 (Analyzing the Situation)

수집된 정보를 평가하여 가능한 행동 방안과 그 잠재적 결과를 식별하는 단계입니다. 수집된 정보를 바탕으로 고객사의 현재 상황을 분석합니다. 이를 통해 고객의 니즈와 요구사항을 명확히 하고, 기술적 또는 운영적 제약 사항을 식별합니다.

• 옵션 개발 (Developing Options)

벤더가 상황에 대한 가능한 해결책(Solution)을 생성하는 단계입니다. 고객의 문제(Problem)나 고통(Pain point)를 해결할 수 있는 다양한 솔루션 옵션을 개발합니다. 이는 데이터 통합, 분석, 시각화, 보고 등의 기능을 포함할 수 있으며, 클라우드 기반 솔루션, 온프레미스 솔루션 등 다양한 배포 옵션을 고려할 수 있습니다.

• 대안 평가 (Evaluating Alternatives)

실행 가능성, 위험, 이점 및 목표나 가치와의 일치등 각 옵션의 장단점을 고려하여 평가하는 단계입니다. 개발된 옵션을 평가하기 위해, 비용 효율성, 구현 용이성, 사용자 친화성, 확장성, 보안 등 다양한 기준을 적용합니다. 고객사의 장기적인 비즈니스 목표와도 부합하는지 확인합니다.

• 대안 선택 (Choosing the Best Alternative)

평가 과정을 바탕으로 가장 적합한 옵션을 선택하는 단계입니다. 고객사와의 긴밀한 협의를 통해 이루어질 수 있으며, 벤더사의 영업담당이 3-5개 정도의 대안을 제시하고 이에 대한 고객의 피드백을 확인합니다. 이를 반영하여 고객사는 최종 결정을 내리게 됩니다.

• 결정 실행 (Implementing the Decision)

선택된 솔루션의 구현 계획을 수립하고, 담당자와 기한등 구체적인 단계별 실행 계획을 마련합니다. 이 과정에서 프로젝트 관리, 사용자 교육, 기술 지원 등이 포함될 수 있습니다.

• 결과 학습 (Reviewing and Learning from the Outcome)

실행결과를 평가하여 경험에서 학습하고, 미래의 의사 결정에 정보를 제공하는 단계입니다. 솔루션의 성과를 모니터링하고, 목표 달성도를 평가합니다. 이를 통해 얻은 학습을 바탕으로 지속적인 개선을 추진하고, 향후 비슷한 고객사와 벤더사 모두에게 비슷한 사례에 적용할 수 있는 인사이트를 도출합니다.

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기업을 대상으로 하는 데이터 관리 및 분석을 위한 IT 소프트웨어 솔루션을 제공하는 회사의 입장에서 고객사의 DMU(Decision Making Unit)도 상상해서 조사하고 찾아보곘습니다.

• 시작자 (Initiator)

자기회사의 문제를 인식하고 솔루션을 찾기 시작하는 사람들입니다. 이들은 종종 기술적 문제나 비즈니스 과제를 처음 발견하는 직원일 수 있습니다. 마케팅 팀에서는 고객 데이터 관리의 어려움을 경험하고 있었으며, 이를 개선할 수 있는 솔루션을 찾기 시작했고 마케팅 팀장의 요청으로 IT부서의 대리가 적합한 솔루션을 검색하기 시작합니다.

• 사용자 (User)

IT 소프트웨어 솔루션을 직접 사용할 사람들입니다. 이들의 피드백과 요구사항은 솔루션 선택에 큰 영향을 미칩니다. 영업팀과 고객서비스 팀은 CRM 소프트웨어를 직접 사용할 주요 사용자 그룹입니다. 이들은 소프트웨어가 사용하기 쉽고, 필요한 기능을 제공해야 한다고 요구하고 있습니다.

• 구매자 (Buyer)

구매 조건을 협상하고 계약을 체결하는 사람들입니다. 구매 부서의 담당자가 이 역할을 할 수 있습니다. IT부서에서 결정할 수도 있습니다. 구매 부서나 IT부서의 담당자는 소프트웨어 공급업체와 가격, 납기, 지원, 유지보수 계약조건 등을 협상할 겁니다.

• 영향력자 (Influencer)

구매결정에 영향을 미치는 사람들로, 종종 기술 전문가나 컨설턴트가 이 역할을 합니다. 이들은 제품의 사양이나 서비스의 세부 사항을 평가하고 권장사항을 제시합니다. IT 부서의 기술 전문가들은 소프트웨어의 기술적 적합성과 통합 가능성을 평가합니다.

• 결정권자 (Decider)

최종 구매 결정을 내리는 사람들입니다. 이들은 보통 고위 경영진이나 해당 부서의 책임자일 수 있습니다. 작은 회사에서는 대표이사가 결정할 수도 있죠. 고객사의 CEO와 CFO 혹은 CTO가 비용 대비 효과와 ROI를 고려하여 최종 결정을 내릴 겁니다.

• 게이트키퍼 (Gatekeeper)

정보의 흐름을 제어하는 사람들이라고 합니다. 예를 들어, 행정 직원이 이 역할을 하여 어떤 정보가 결정권자에게 전달될지를 결정할 수 있습니다. CEO의 비서는 어떤 정보가 CEO에게 전달되어야 하는지, 어떤 미팅이 조직될 필요가 있는지를 결정하는 역할을 한다고 하죠.IT 소프트웨어 솔루션을 직접 사용할 사용자 입장에서 보면 자동화로 인해 자기 직업이 위태로워 질것이라고 생각하면 적극적으로 본 DMP(Decision Making Process)에 딴지를 걸고 방해하는 게이트키퍼가 될 수도 있습니다.

IT 소프트웨어 솔루션을 제공하는 회사는 고객사 각 DMU 구성원의 필요와 관심사에 맞춰 기술적 세부 사항은 IT 부서에, 비용 효율성에 대한 정보는 경영진에게 전달하는등 맞춤화된 정보와 메시지를 제공해야 합니다. 그리고 사용자 친화성, 기술적 안정성, 비용 절감 등 각 이해관계자의 문제를 다양한 관점에서 어떻게 해결할 수 있는지에 대한 명확한 가치 제안을 개발하고 전달해야 합니다. 또한 유사한 규모나 업종의 기업들이 해당 솔루션을 어떻게 사용하여 성공을 거두었는지를 보여주는 레퍼런스(Reference)를 제공하면 결정권자에게 신뢰를 구축하고 구매 결정을 촉진할 수 있습니다. 영업팀과 마케팅팀이 각 DMU 구성원과 개별적으로 관계를 구축하고, 그들의 요구와 우려,고통등을 직접 청취후 해결책을 모색하고 가능한 경우, 소프트웨어의 실제 사용사례를 시연하거나 체험해 볼 수 있는 기회를 제공하여, 사용자와 인플루언서가 솔루션의 가치를 직접 경험하도록 하면 좋은 결과를 도출하는데 도움이 됩니다.

② Benefit을 DMU에 따라 분류,연결

벤더사와 고객사 간의 상호작용을 나타내는 흐름도를 만들어 보겠습니다. 각각의 의사결정 단위(DMU)와 의사결정 과정(DMP)에 따른 매칭 전략을 확인해볼 수 있습니다. 왼쪽의 흐름도는 벤더사의 관점을, 오른쪽은 고객사의 관점을 나타냅니다. 각 단계별로 어떤 활동이 상대편의 누구를 대상으로 진행되어야 하는지에 확인해보겠습니다. 왼쪽 아래밴더 입장부터 시작하겠습니다.

㉮ 벤더인식 (Inbound, Outbound)

이 단계는 벤더사가 적극적인 영업 활동을 통해 신규 고객을 창출하고 기존 고객과의 관계를 강화하는 과정입니다. 고객사는 벤더사로부터의 다양한 채널로 연락을 받고 이에 대응합니다. 인바운드 영업은 고객사의 담당자가 벤더사의 마케팅 활동에 반응하여 자발적으로 연락하는 영업 방식입니다. 벤더사가 콘텐츠 마케팅, SEO, 소셜 미디어 마케팅 등을 통해 온라인에서 고객의 관심을 끌고, 고객으로 하여금 벤더사에 연락하게 만드는 것이죠. 고객의 관심을 유도하여 고객이 제품이나 서비스에 대해 더 알고 싶어하게 만들어 판매 기회를 창출하는 것입니다. 고객의 연락하는 방법에 따라 전화, 이메일, 문자, 카톡, 체팅, 팩스, 홈페이지 입력폼등으로 종류가 나눠집니다. 아웃바운드 영업은 벤더사가 능동적으로 직접 잠재고객에게 접근하는 영업 방식입니다. 전화, 이메일, 직접 방문, 무역 전시회 참가 등을 통해 고객의 관심을 끌고 비즈니스를 제안하는 방법입니다. 직접적인 영업 활동을 통해 판매를 증진시키는 것이죠. 이러한 방법들로 고객사의 구매팀은 벤더의 존재를 인식하게 됩니다. 

㉯ 가치제안 (Value proposition)

이 단계에서 벤더사는 고객사의 문제점을 정확히 파악후 해결 방안(Solution)을 제공하고 고객사는 벤더사의 솔루션이 비즈니스에 어떠한 가치를 주는지 평가하게 됩니다. 고객사의 구매팀이 벤더사 영업팀의 카운트 파트가 되며 내부적으론 사용자(User)와 소통하며 필요 스펙(Spec.)을 확정지어 제안요청(RFP / Request For Proposal)을 하면 벤더사에서는 영업이나 마케팅팀이 주관하여 기술팀,생산팀,재무팀과 협의후 가장 적합한 솔루션과 제안,견적을 준비합니다. 이때 미팅을 하게 되면 초기엔 벤더사의 영업 담당과 고객사의 구매 담당만 만나는 경우가 많겠지만 점점 횟수를 더하면서 벤더사에서는 '기술영업'담당이나 '연구'담당이 고객사에서는 '생산'담당 같은 사용자가 함께 참여할 수 있습니다. 해당 미팅에서 중요한 토픽이 무엇인지에 따라 벤더사가 무게를 두고 전달해야할 가치의 종류와 스탠스가 튜닝(Tuning)될 수 있습니다.

㉰ 테스트관리 (Test Management) 

제품이나 서비스가 고객의 요구사항을 충족시키는지 확인하기 위해 테스트를 계획하고 실행하는 단계입니다. 장비나 부품, 소재, 공구 같은 아이템의 파일럿 테스트인 경우 밴더사의 연구나 기술, 고객사의 생산 담당이 상당히 많은 부분 관여가 될 겁니다. IT 솔루션 제공업체의 경우는 고객사의 시스템 통합 테스트를 실시하는 경우로 보면 될겁니다. 고객사는 벤더사가 제공하는 테스트 결과를 제공받거나 직접 분석하여 제품이나 서비스의 성능을 평가하겠죠? 전자제품 벤더사는 신제품을 고객사에게 제공하기 전에 광범위한 품질 테스트를 실시합니다. 이 테스트를 통해 제품 결함을 사전에 파악하고 수정하여, 고객사가 제품을 시장에 출시할 때 높은 고객 만족도를 경험할 수 있도록 합니다.

㉱ Order 사이클 관리

벤더사는 주문, 배송, 재고 관리 등 주문 주기의 모든 단계를 체계적으로 관리하고 효율적인 주문 시스템을 통해 고객사의 요구를 정확하게 충족시켜야 합니다. 주문 주기 관리는 재고 관리, 주문처리 속도, 납기 준수 등을 포함합니다. 벤더사가 재고 수준을 최적화하여 주문 처리 시간을 단축시키고 고객사는 주문 주기를 모니터링하며 벤더사의 효율성을 평가하여 재구매 결정에 반영하는 거죠. 자동차 부품을 생산하는 벤더사가 주문, 생산, 배송 주기를 최적화하여 고객사의 생산 라인이 중단 없이 운영될 수 있도록 하면 고객사는 이런 효율적인 주문주기 덕분에 재고비용을 최소화하고, 더 신속하게 시장에 반응할 수 있게 됩니다. 주문부터 배송까지의 전 과정을 디지털 플랫폼으로 관리하여 자동차 제조업체의 생산 라인에 정시에 부품을 공급하기까지 하면 이런 복합적인 대체가 힘든 가치때문에 새로운 공급자가 진입하는 것을 매우 힘들게 만들 수 있습니다.

㉲ Post-sales 서비스

밴더사는 제품을 판매한 후에도 지속적인 기술 지원과 영업 관리를 통해 고객 만족도를 유지하고, 재구매를 유도해야 합니다. 이런 서비스는 고객 만족과 장기적인 고객관계 유지에 매우 중요합니다. 이 단계에서 벤더사는 기술 지원, 유지보수, 고객 피드백 수집 등의 업무를 수행합니다. 고객사는 제공받은 서비스의 품질을 평가하고, 필요한 경우 추가 지원을 요청하겠죠? 소프트웨어 회사가 판매한 후 정기적인 프로그램 업데이트와 신규사용자 교육서비스를 제공하는 경우를 들 수 있습니다. 고객사는 제품이나 서비스를 구매한 후 성능을 모니터링하고, 벤더가 제공하는 기술 지원이나 관리 서비스의 질을 평가합니다. 컨설팅 회사가 고객사에 프로젝트 관리 소프트웨어를 판매한 이후 지속적으로 업데이트와 유지보수를 제공하고, 고객사의 직원들을 대상으로 정기적인 사용자 교육세션을 마련하여 소프트웨어 활용도를 높입니다. 이를 통해 고객사는 프로젝트 관리 효율성을 개선하며, 벤더사는 장기적인 고객 관계를 유지할 수 있습니다. 전자기기 제조업체는 판매된 제품에 대한 365일 24시간 고객지원 센터를 운영하며, 고객사는 이 지원을 통해 발생할 수 있는 기술적 문제를 신속하게 해결하면 고객사의 생산성을  강화시켜주는 동시에 경쟁사의 진입을 막을 수 있습니다.

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이 슬라이드는 B2B 벤더가 제공하는 다양한 혜택을 고객사 내에서 결정을 내리는 담당자나 부서, 즉 의사결정 단위(DMU)에 맞춰 연결하는 전략적 접근법을 시각화한 것입니다. 벤더가 제공하는 혜택(Buyer Benefit)을 중요도에 따라 고객사의 특정 DMU의 관심사와 요구에 맞춰 연결하는 방식입니다. 왼쪽의 세로 축은 '혜택의 중요도'를, 오른쪽의 세로 축은 '결정권자의 종류'를 나타냅니다. 이 두 축을 기준으로 중간에 있는 매트릭스는 벤더가 제공하는 혜택을 적절한 DMU에 매칭시키는 방법을 보여줍니다. 각 DMU는 회사 내에서 다른 역할과 책임을 가지고 있으며, 각각의 혜택이 그들의 요구와 일치하는지 여부에 따라 관심을 가질 것입니다. B2B영업 시뮬레이션 게임으로 만들 수도 있겠습니다. 좌우 모두 빈칸으로 만들어 테스트해보세요.

• 비용절감 효과 (Cost saving effect)

'비용절감 효과'는 CFO(최고재무책임자)나 COO(최고운영책임자)가 관심을 가질 것입니다. CFO는 전반적인 비용 관리와 회사의 재무 건전성을 유지하는 데 초점을 맞추고, COO는 운영의 효율성을 증진시키면서 비용을 줄이는 데 관심을 가지죠. 또한, 구매팀장과 구매 담당자 또한 비용절감과 관련된 결정에 영향을 미칠 수 있습니다. 작은 규모의 고객사는 CEO도 관심을 가질 수 있겠네요.  

• 저렴한 가격 (Affordable price)

'저렴한 가격'에 대한 관심은 아무래도 구매부서에 집중될 겁니다. 재무팀과 CFO(최고재무책임자)도 많은 관심을 가지겠죠. 구매부서는 회사에서 물품이나 서비스를 구매하는 주체이기 때문에 비용대비 가치를 최대화기키는 것이 주요한 성과평가 기준일 겁니다. CFO는 회사의 전반적인 비용을 관리하고 재무적 성과를 개선하기 위해 노력하므로, 저렴한 가격이 제공하는 비용절감 효과에 아무래도 관심이 클 겁니다.

• 첨단 기술 (Advanced Technology)

'첨단 기술'에 대한 관심은 주로 CTO(최고기술책임자), CIO(최고정보책임자) 또는 기술 부서의 책임자나 연구소장이 가질 것입니다. 이들은 회사의 기술적 경쟁력을 강화하고 혁신을 추구하는 데 초점을 맞추기 때문에, 최신 기술 도입의 가치와 잠재적인 영향에 대해 가장 관심이 많을 겁니다. 기술책임자 출신 CEO라면 이것에 대한 관심이 클 수 있습니다.

• 가까운 연락사무소 (Nearest liaison office)

'벤더사의 가까운 연락사무소'는 고객사 내에서 운영 효율성과 로컬 서비스에 가치를 두는 DMU 멤버들, 특히 SCM(공급망 관리) 책임자, COO(최고운영책임자), 그리고 구매팀 담당자, 생산팀 담당자가 많은 관심을 가질 것입니다. 이들은 빠른 의사소통과 신속한 문제 해결을 그 무엇보다도 중요하게 생각합니다.

• 가까운 위치의 공장 (Factory located nearby)

'가까운 위치의 공장'은 주로 생산 관리, 공급망 관리(SCM), 그리고 로지스틱스(물류)와 밀접한 관련이 있는 DMU 멤버들의 관심을 끌게 됩니다. 이러한 멤버들은 COO(최고운영책임자), SCM 책임자 또는 생산 부서의 책임자일 수 있습니다. 이들은 생산의 연속성, 납품의 신속성, 그리고 재고 비용을 최소화하는 것에 관심이 많습니다. 안전재고를 굳이 고객사의 창고에서 유지할 필요가 없을 수도 있습니다.

• 최고의 품질관리 (Best quality control)

밴더사의 '최고의 품질관리' 혜택은 품질을 우선시하는 모든 DMU 멤버의 관심을 끌지만, 특히 품질 보증(QA) 부서의 책임자, CTO(최고기술책임자), 그리고 COO(최고운영책임자)가 중요하게 여길 것입니다. 이들은 제품의 품질과 관련된 기준과 규정 준수를 담당하며, 최종 제품의 품질이 고객의 기대치와 회사의 명성을 유지하거나 향상시키는 데 직접적인 영향을 미칩니다.

• 디지털화 오더,배송 (Digitalized order and delivery)

'벤더사의 디지털화된 오더, 배송 시스템'에 가장 큰 관심을 보일 DMU 멤버들은 CIO(최고정보책임자), COO(최고운영책임자), 그리고 SCM(공급망 관리) 책임자일 겁니다. 이들은 자사의 기술 인프라와 운영 효율성을 개선하려는 목표를 가지고 있으며, 디지털화된 시스템을 통해 주문 및 배송 과정의 투명성과 효율성을 높이는 것에 관심을 가질 겁니다. 시스템의 호환성이 중요한 결정요소가 될수 있습니다.

• 맞춤 제조,배송 (Customized manufacturing, delivery)

'벤더사의 맞춤 제조, 배송' 서비스에 대한 관심은 주로 제품개발 책임자, COO(최고운영책임자), 그리고 SCM(공급망 관리) 책임자가 가질 것입니다. 이 DMU 멤버들은 자사의 특정 요구에 맞춘 제품 제조와 효율적인 배송과정이 중요하며, 맞춤화된 제품과 서비스가 고객 만족도와 경쟁력을 어떻게 향상시킬 수 있는지에 큰 관심을 가집니다.

• 정확한 납기 (Exact delivery date)

'벤더사의 정확한 납기'에 대해 가장 큰 관심을 가질 고객사의 DMU 멤버들은 SCM(공급망 관리) 책임자, COO(최고운영책임자), 그리고 프로젝트 매니저들입니다. 이들은 공급망의 효율성, 제품출시 일정준수, 고객 약속의 이행과 관련하여 직접적인 책임을 지며, 공급업체로부터의 정확한 납기는 이 모든 요소에 크게 영향을 미칩니다.

• 365일 24시간 고객대응 (Customer service 24 hours a day, 365 days a year)

'벤더사의 365일 24시간 고객대응 능력'에 대해서는 IT 관리자, 공장장, 생산담당자 그리고 CTO(최고기술책임자)가 가장 큰 관심을 보일 것입니다. 이들은 자신들의 문제를 신속하게 해결하고, 시스템의 연속성과 안정성을 유지하는 데 중요한 역할을 합니다. 특히, IT 인프라나 기술 지원이 필수적인 비즈니스에서 이러한 능력은 고객 만족도와 직결됩니다.

충성도 사다리 (Loyalty Ladder)

 

 

B2B 비즈니스에서 '고객 충성도'는 고객이 특정기업의 제품이나 서비스를 지속적으로 선호하고 재구매하는 경향을 말합니다. 이는 단순한 반복구매를 넘어서, 고객이 해당 기업과의 관계를 가치있고 소중하게 여기며, 경쟁제품이나 서비스가 있음에도 불구하고 계속해서 그 기업을 선택하는 깊은 신뢰와 애착을 의미합니다. 고객 충성도가 높은 B2B 비즈니스 환경에서는 다양한 긍정적인 현상이 생깁니다. 이러한 현상들은 기업의 성장과 지속 가능성에 직접적인 영향을 미치며, 경쟁력 강화와 시장내 입지확립에도 중요한 역할을 합니다. 관련한 주요 현상을 사례와 함께 설명드리겠습니다.

① 고객의 높은 충성도가 만드는 현상

㉮ 재구매율 증가

고객 충성도가 높은 기업은 재구매율이 높아집니다. 이는 고객사가 제품이나 서비스에 만족하여 계속해서 같은 기업으로부터 구매를 반복한다는 것을 의미합니다. 재구매율이 높아지면 기업은 더 안정적인 매출 기반을 확보할 수 있습니다. IBM은 고객중심의 서비스와 맞춤형 솔루션 제공을 통해 고객 충성도를 높입니다. 이를 위해 IBM은 고객의 비즈니스 요구사항을 더 깊이 이해하고, 이에 부합하는 개인화된 솔루션을 개발하죠. 또한, 지속적인 지원과 장기적인 파트너십을 통해 고객의 성공적인 비즈니스를 지원하며, 이러한 접근 방식은 고객이 IBM을 계속해서 신뢰하고 선택하게 만듭니다. 1911년 도입되어 광고에 사용된 "Think"라는 문구는 간결하고 강력하게 고객사 문제해결에 대한 접근 방식을 보여주었고, 이는 IBM의 기업문화와 정신을 대표하는 핵심가치로 자리잡게 됩니다. 

㉯ 신규고객 획득비용 감소

충성도가 높은 고객은 벤더사에 대한 긍정적인 평가를 주변에 전파하는 경향이 다분합니다. 이러한 입소문 마케팅은 필자도 경험한 바가 있습니다. 이는 신규고객 획득에 있어 매우 효과적이며, 추가적인 마케팅 비용 없이도 신규고객을 유치할 수 있게 합니다. Salesforce는 고객성공 스토리를 중심으로 한 마케팅 전략을 통해 신규고객 획득비용을 절감하고 입소문 마케팅을 촉진해왔습니다. 이 전략은 실제 고객사례의 활용, 소셜 미디어와 콘텐츠 마케팅, 사용자 커뮤니티 구축, 그리고 솔루션의 신뢰성 입증을 통해 잠재고객의 신뢰를 얻고, 자연스러운 마케팅 효과를 누리는 데 중점을 둡니다. 이러한 접근 방식은 Salesforce에게 잠재고객의 관심을 끌고, 비용 효율적으로 신규고객을 유치하는 데 큰 성공을 거두게 했습니다.

㉰ 업셀링 및 크로스셀링 기회 증가

충성도가 높은 고객은 기업이 제공하는 다른 제품이나 서비스에도 관심을 가질 가능성이 높습니다. 이를 통해 기업은 업셀링(더 높은 가치의 제품이나 서비스 판매) 및 크로스셀링(관련 제품이나 서비스 판매)의 기회를 늘릴 수 있습니다. Adobe의 Creative Cloud 구독 모델은 고객 사용패턴을 세밀하게 분석하여 개인화된 업셀링 및 크로스셀링 기회를 창출함으로써 매출을 증가시키고 있습니다. 이 전략은 고객의 선호와 필요에 기반한 추가기능이나 서비스를 제안하여 고객 만족도와 충성도를 향상시키는 동시에 Adobe의 수익성을 높이고 있습니다. 최근에는 제품군에 인공 지능(AI)을 적용하는 다양한 방식을 통해 창작 과정을 간소화하고, 사용자 경험을 향상시키며, 비즈니스 운영의 효율성을 높이고 있습니다.

㉱ 시장에서의 경쟁 우위 확보

고객 충성도가 높은 벤더사는 시장내 다른 경쟁사 대비 우위를 확보할 수 있습니다. 충성도 높은 고객기반을 보유한 기업은 시장 변화에 더 탄력적으로 대응할 수 있으며, 경쟁사보다 더 안정적인 수익을 창출할 수 있습니다. Cisco는 탁월한 고객지원과 지속적인 혁신을 통해 네트워킹 및 통신기술 분야에서 고객 충성도를 높이고 경쟁우위를 확보했습니다. 고객문제에 대한 신속한 대응, 전문지식을 바탕으로 한 맞춤형 해결책 제공, 최신 기술 트렌드를 반영한 제품 개발, 그리고 연구 및 개발에 대한 지속적인 투자를 통해 Cisco는 고객의 신뢰를 얻었습니다. 이러한 신뢰는 고객이 경쟁제품 대신 Cisco를 선택하도록 만드는 결정적인 요소가 되었습니다. 최근 몇 년간 Cisco는 "The Bridge to Possible"이라는 문구를 광고에 사용해왔습니다. 기술이 사람들과 조직이 잠재력을 실현하고, 더 나은 미래로 나아갈 수 있는 '가능성으로의 다리' 역할을 한다는 아이디어입니다. Cisco의 기술과 솔루션이 다양한 문제를 해결하고, 혁신을 촉진하며, 연결하는 데 어떻게 기여하는지를 강조하려는 시도로 보면 될 것 같습니다.

㉲ 브랜드 가치 및 인지도 향상

고객 충성도가 높으면, 해당 기업의 브랜드 가치와 인지도가 자연스럽게 향상됩니다. 충성도 높은 고객은 자신의 긍정적인 경험을 공유함으로써 기업의 명성을 높이는 데 기여합니다. Microsoft는 다양한 업계에 걸쳐 광범위한 솔루션을 제공하고 지속적인 혁신을 추구함으로써 고객 충성도를 높이고, 이를 통해 브랜드 가치와 시장 인지도를 크게 향상시켜 왔습니다. 포괄적인 제품 포트폴리오, 신뢰성과 보안에 대한 강조, 그리고 우수한 고객지원 서비스는 기업 고객 사이에서 Microsoft 제품의 높은 신뢰도를 구축하는데 중요한 요소가 되었습니다. 이러한 전략은 Microsoft를 선택하는 주된 이유가 되며, 장기적인 비즈니스 관계 유지에 기여하고 있습니다. 최근 MS가 인공 지능(AI)에 대한 투자를 확대하고, 특히 Copilot과 같은 AI 기반의 도구를 출시함에 따라 B2B 고객사와의 관계에도 여러 중요한 변화가 일어나고 있습니다. 이러한 변화는 작업 방식의 혁신, 생산성 향상, 그리고 비즈니스 의사결정 과정의 최적화 등 B2B 고객사가 비즈니스 운영을 혁신하고, 경쟁력을 강화하는 데 기여하고 있는 것 처럼 보입니다. 

② '충성도 사다리'로 구분하는 고객타입

이 그림은 B2B 비즈니스 환경에서 고객의 충성도 단계를 나타내는 '충성도 사다리'를 시각적으로 표현한 것입니다. 각 단계는 고객과의 관계 깊이와 충성도가 높아지는 순서대로 배열되어 있습니다. 가장 아래 단계부터 설명해보겠습니다.

 

• 인지단계 (Prospect): 잠재 고객이 회사나 제품을 인지하기 시작하는 최초 단계입니다. 이 단계의 고객은 아직 구매를 결정하지는 않았지만, 제품이나 서비스에 대해 알고 있긴 합니다. 하지만 상당히 냉소적이며 쉽게 구매로 이어지지는 않습니다.

 

• 평가단계 (Evaluate): 잠재 고객이 제품이나 서비스를 평가하며 자사의 필요에 부합하는지를 고려하는 단계입니다. 이 시기에는 비교 분석이나 추가 정보 탐색이 이루어집니다. 다소 회의적이긴 하지만 설득이 가능한 상태입니다.

 

• 시험사용자 (Trial User) : 제품이나 서비스를 구매하기 전에 실제 사용을 통해 경험해보고 평가하는 사용자이며 기능, 효과, 사용성 등을 직접 테스트해보며 자신의 필요와 요구사항에 부합하는지를 결정합니다. 다른 옵션도 동시에 테스트할 확률이 높으며 가격에 따라 쉽게 이동하는 Swticher 성향을 종종 보입니다.

 

• 구매자 (Customer): 고객이 처음으로 제품이나 서비스를 구매하는 단계입니다. 이 단계에서는 첫 구매가 일어나며, 고객과의 실질적인 거래 관계가 시작됩니다. 자신의 니즈에 부합되고 실질적인 이익도 증가하면 대량구매도 가능한 고객입니다. 고객 만족도를 더 높여야 하는 시기입니다.

 

• 반복구매자 (Repeat Customer): 제품이나 서비스에 만족한 고객이 지속적으로 구매를 반복하는 단계입니다. 이 단계의 고객은 벤더사의 브랜드에 대한 신뢰를 쌓아가고 있으며, 일정 수준의 충성도를 보이기 시작합니다. 벤더사는 관계증진을 목표로 돈,시간,인력,노력등의 여러가지 투자를 이어나가야 합니다.

 

• 충성고객 (Loyalty Customer): 꾸준히 제품이나 서비스를 구매하는 고객으로, 브랜드에 대한 강한 충성심을 가지는 단계입니다. 이 고객들은 브랜드를 정기적으로 이용하며, 신제품이나 서비스에 대한 의견을 제공할 수도 있습니다. 벤더사에게는 안정적인 수익을 안겨주는 고객이기 때문에 적극적으로 관계를 확대해 나가야 합니다.

 

• 옹호자 (Advocate): 브랜드나 제품에 대한 긍정적인 경험을 바탕으로 다른 이들에게 추천하는 고객입니다. 이들은 자발적으로 제품을 홍보하고, 브랜드의 신뢰도를 높이는 데 기여합니다. 시장의 탑티어 고객이 '옹호자'단계가 되면 시장내 다른 잠재고객들도 자극을 받아 벤더사에게 연락할 확률이 높아집니다.

 

• 파트너 (Partner): 이 단계의 고객은 단순한 거래를 넘어서 회사와 긴밀한 비즈니스 파트너십을 맺고 있습니다. 상호간의 성공을 추구하며, 종종 공동 마케팅이나 제품 개발에 참여하는 등 깊은 협력 관계를 유지합니다. 프리미엄 가격을 지불가능하고 공동의 가치를 창출하려는 노력을 합니다.

 

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이 그림은 앞서 설명했던 B2B 비즈니스에서 고객 충성도 사다리와 고객관리 노력(CME)을 기준으로 고객을 4가지로 분류하는 유형을 나타냅니다. '고객관리 노력(CME : Customer Management Effort)'이란 기업이 고객 서비스, 맞춤형 솔루션 제공, 고객의 요구에 대한 응답, 관계구축 활동, 고객경험 개선노력등 고객 관계를 유지하고 강화하기 위해 투입하는 시간, 자원, 인력, 노력, 관심의 총합을 의미합니다. 네 가지 분면으로 나누어진 고객 유형을 설명하겠습니다.

 

• 키 어카운트 (Key Account)

이 분면의 고객들은 고객관리에 크게 신경을 쓰지 않아도 충성도가 매우 높습니다. 이러한 고객들은 회사에 안정적인 매출을 가져다주고, 장기적인 관계를 유지하는 경우가 많습니다. 오랫동안 한 기업의 제품을 독점적으로 사용하며, 추가적인 마케팅 노력 없이도 제품을 꾸준히 재구매하는 대형고객이 여기에 속할 수 있습니다.

 

이들은 벤더사의 제품이나 서비스에 많이 의존하며, 이로 인해 안정적인 매출을 가져다주는 주요 고객이죠. 이런 고객들에게는 맞춤형 서비스와 프로세스를 통해 특별한 가치를 제공함으로써 이들의 충성도를 계속 꾸준히 유지해야 합니다. 고객만족도를 강화하여 지속적으로 고객과의 관계를 더욱 굳건히 하고, 비즈니스 성장에 중요한 역할을 하게 해야 합니다. 또한, '키 어카운트' 고객은 다른 고객에 비해 상대적으로 더 많은 수익을 창출하며, 이들에게 제공하는 서비스나 제품에서 발생하는 추가적인 이익을 통해 벤더사의 발전과 성장을 촉진할 수 있습니다. 따라서 이러한 고객들에게 높은 수준의 만족을 제공하면서 동시에 관계를 잘 유지하고 발전시켜 나가는 것이 매우 중요하다고 볼 수 있습니다.

 

• 전략적 파트너 (Strategic Partner)

이 카테고리에 속하는 고객은 많은 노력을 해야하지만 그에 따른 합당한 보상도 주는 충성도 높은 고객입니다. 이들은 비즈니스에 중추적인 역할을 하며, 종종 상호작용이 잦고, 협력적인 관계를 유지합니다. 공동 프로젝트를 진행하거나, 상호 기술개발에 참여하는 기업들이 이에 해당됩니다.

 

전략적 파트너는 '키 어카운트'와 비슷하게 기업에 매우 중요한 고객이지만, 이들에 대한 서비스 제공에 더 적극적인 관리가 필요합니다. 이들은 벤더사에 상당히 의존하고 있으며, 그로 인해 기업에 안정적이고 예측 가능한 수익을 제공합니다. 전략적 파트너는 특히 '고객이 필요로 하는 모든 것을 포함하는 완전한 패키지를 의미하는 '턴키 솔루션(turnkey solution)'으로 공급받기를 원하는 경우가 많습니다. 이런 솔루션 패키지는 단순히 제품을 넘어서는 서비스나 기술적 지원을 포함할 수 있고, 설계에서부터 구현, 운영에 이르기까지 모든 단계를 공급업체가 책임지고, 고객은 추가적인 노력 없이 솔루션을 '키를 돌리기만 하면 작동하는' 상태로 인도받습니다. 또한, 이러한 고객은 가치창출 파트너십을 중시하며, 그들의 성공이 기업의 성공과 직결된다는 점을 인지하고 있습니다. 그들과의 협력을 통해, 벤더사는 비즈니스의 혁신과 성장을 도모할 수 있으며, 이는 프리미엄 가격 정책을 유지하는 데도 도움이 됩니다. 이 고객들에게는 최신의 혁신과 첨단 기술적 제품을 제공하는 것이 중요합니다. 왜냐하면 이들은 기업의 새로운 제안에 대해 열려 있으며, 심지어 그러한 혁신에 대한 조언자 역할을 할 수도 있기 때문입니다. 

 

• 방랑자 (Nomad)

방랑자 유형의 고객은 낮은 충성도를 가지고 있으며, 벤더사가 해야하는 고객관리 노력(CME) 또한 낮습니다. 이들은 종종 다양한 공급자로부터 구매를 하며, '공급가격'이나 '편의성'을 비교적 중요하게 여깁니다. 계약 조건이 더 유리한 곳으로 자주 옮겨가는 소규모의 유통업체들을 생각하면 좋을 것 같습니다.

 

이들은 대개 제품이나 서비스에 대해 크게 의존하지 않으며, 경쟁이 치열한 시장에서 대체 가능성이 높은 품목을 다루기 때문에 이동성이 높습니다. 이 유형의 고객은 새로운 혜택이나 이점을 추구하며, 벤더사가 제공하는 가치에 차별성이 없으면 쉽게 경쟁업체로 옮겨갈 수 있습니다. 그래서 벤더사는 이들에게 새로운 혜택이나 추가적인 가치를 제공함으로써 이들의 관심을 유지하고, 잠재적으로 충성도를 높일 수 있는 기회를 모색해야 합니다. 고객 맞춤형 프로모션을 제공하거나 개인화된 서비스를 통해 이들을 장기 고객으로 전환하려는 노력을 할 수 있죠. 또한, '방랑자' 고객들은 기업이 제공하는 제품이나 서비스를 잘 이해하지 못할 수도 있기 때문에 이들이 제품의 특징과 이점을 충분히 이해할 수 있도록 교육하는 것 또한 중요합니다. 이런 교육은 제품이나 서비스의 Upgrade를 유도하거나 새로운 시장을 개척하는 데에도 도움이 됩니다. 즉, '방랑자' 고객들에게는 경쟁력 있는 가격과 더불어 벤더사만의 독특한 가치를 전달하고, 그들이 필요로 하는 정보와 지원을 제공함으로써 더 깊은 관계를 구축하고 충성도를 높여가는 전략이 필요합니다.

 

• 좀비 고객 (Zombie Client)

좀비 고객은 벤더사가 많은 노력을 기울여야 하지만 충성도가 낮습니다. 이런 유형의 고객은 상대적으로 수익성이 낮습니다. 돈이 안되는 고객이죠. 자주 문제를 제기하고 추가 서비스를 요구하지만 매출이나 이익 기여도는 낮은 고객들이 이에 해당됩니다.

 

이들과의 관계는 상당히 힘들 겁니다. 왜냐하면 이 고객들에게 많은 시간과 자원을 투입하지만, 그에 상응하는 매출이나 이익을 보지 못하는 경우가 많기 때문입니다. 좀비 고객을 관리하는 데 있어서 기업은 몇 가지 방법을 고려할 수 있습니다. 첫째, 이들에게 제공하는 혜택을 재평가하여 고객관리 노력을 줄이거나, 더 효율적으로 만들어야 합니다. 둘째, 충성도 사다리를 이용하여 이 고객들이 좀 더 가치 있는 '키 어카운트'나 '전략적 파트너'로 전환될 수 있는 방법을 모색해야 합니다. 마지막으로, 이 고객들이 실제로 비즈니스에 어떤 가치를 제공하는지, 그리고 관계를 유지하기 위해 어떤 개선이 가능한지 면밀히 분석해야 합니다. 그럼에도 불구하고 가능성이 희박하면 다른 고객에게 집중하기 위해서 거래를 중단해야 합니다. '결단'이 필요하죠. 

결론

고객 맞춤형 접근법, 전문가 활용, 트리 나누기 방식, 그리고 감정을 자극하는 스토리텔링 기법은 삼성화재와 삼성생명보험의 고소득 보험영업을 효과적으로 수행하고 장기적인 고객 관계를 유지하는 데 기여할 수 있는 중요한 전략입니다. 이러한 전략들을 통해 고객의 불확실성을 줄이고, 보다 효과적인 상담을 진행할 수 있으며, 고객의 만족도를 높이고 성공적인 계약 체결로 이어질 수 있습니다.