상담할 때 '이런 말' 하면 계약 다 말아먹습니다... 고객 상담할 때 절대 쓰면 안되는 말 총정리

 

상담할 때 '이런 말' 하면 계약 다 말아먹습니다... 고객 상담할 때 절대 쓰면 안되는 말 총정리

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#삼성화재 RC(보험설계사) 대모집 안내 ■ RC🫂소개하다✨삼성화재,삼성생명,삼성카드,삼성자동차보험💝상담👨🏻‍🔬김성한📲010 5800 2008📬이메일

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전 나는 솔로 애청자라 이번에 어떤 것들이 있었냐면 거의 다 됐어 남자 여자가 근데 여자가 한 순간 남자한테 맛이 가요 밥 먹다가 담배피로 갔다 오거든 여자가 마이크 참고 있잖아 이게 들어간 거예요 아 끝났어 그 마이크에 담배 피는 소리가 들어갔다고 그걸로 끝났어 뭐냐면 고객을 상담할 때 내가 정말 열심히 잘 했음에도 불구하고이 말을 써가지고 한 번에 맞는 경우들이 있거든요 죽써서 개준다 네 네 경들 어떤 것들이 오늘 정리해드리고자 영상을 찍습니다 내가 고객을 위한 거 같지만 구집이 언급해서 생각나게 만드는 거 첫 번째로는 저 이제 수수료에 관련된 얘기를 하는 거예요 예 마치 고객님 저 남는 거 없어요 또는 저 이거 팔면 요거 남는데 요거 드릴게요 어 그 순간 무슨 생각하냐면이 새끼 이거가 더 남을 거 같은데 그러니까 무슨 홍익인 기간 정신의 박혜주의자여 가지고 나한테 베푸는 것도 아니고 그렇게 수수료에 관련된 것들을 잘못 언급하는 경우 구집이 저는 그걸 언급할 필요 자체가 없다고 봐요 진짜 만약에 구집이 언급해야 된다 그러니까 이건 진짜 완전 꿀팁이거 이거 완전 실전이긴 한데 나도이 영상에서 언급할 필요는 없긴 한데 뭔가에 선물을 해 줘야 된다 그러면 저는 그냥 이쪽으로 제가 알아서 성이 표시하겠습니다.이 이 정도 그냥 좀 추상적 끝내버리게 만약에 저는 언급할 거면은 진짜로 그냥 이것도 말이 안 되는데 구집이 얘기를 하자면 진짜 얼 남는다고 얘기하고 그다음에 얼마 챙겨 드리겠습니다고 얘기하든가 물론 챙겨 주는 거 자체가 불법입니다 예 우리 1년치 보험료의 10% 또는 3만 원 중에 작은 금액을 선물로 고객한테 할 수 있기 때문에 그죠 예 그거 이상을 하시면 안 돼요 이런 거요 그니까 이거이 얘기가 나왔으니까 매듭을 줘야 될 거 같아 가지고 그러니까 고객이 어쨌든 막 얘기를 하다 보면 태아본 같은 경우 이런 거 아 어디 가면은 나도 알아 나도 애를 낳아 보니까 우리 와이프도 나한테 안 들겠대 웨딩 페어 가서 하면 뭐 이만큼 준대요 이런 특수한 경우에는 저도 뭐라 하냐면 고한테 적절하게 제가 아기들 필요한 거 선물로 보내 드릴 테니 그냥요 정도에서 끝내야 되 거지 수수료가 몇 배가 나오고 뭐 얼마나 주고 막 이런 거 갈 필요 없다는 거죠 괜히 아내들 될 말을 해 가지고 고객의 의심을 타지 말자 그렇죠 네 두 번째 아 이거 다른 분들 다 하시는 거예요 음 이거 진짜 안 좋아 다른 분들도 다 하시는 거에는 남들도 다 하니까 내가 안 하면 이상한 사람을 의도한 거겠지만 생각보다 사람들은 오직 나이기 때문에라는 걸 더 좋아해 음 음 남들도 당하니까 내가 하는 거보다 남들이 안 하는데 혼자 한다고이 느낌을 더 좋아한단 말이지 근데 섣부르게 아 이거 딴 분들 다 하신 거예요 이렇게 얘기하는 거가 사실 어떨 때는 독이 될 수 있다는 거죠 무시당한다는 느낌을 받을 수도 있을 것 같아요 남들은 다 아는데 너는 왜 안 해 이런 느낌으로 생각보다 설계사분들이 자 쓰거든요 아유 요새 거 다 하는 거예요 그다음에 아 요새 뭐 애기 엄마들은 다 하는 거예요 요새 손주는 할머니들은 다 아는 거예요 이렇게 얘기하면은 사람들이 좀 요새 마음이 많이 아프니까 그래서 나도 해야 돼 약간이 생각이 그럼 그때부터는 상품에 대해서 하냐 안 하냐를 따지는 것이 아니라이이 논리하고 싸워야 돼요 세 번째로는 어 그건 제가 잘 몰라서요 이게 사실 굉장히 전문성을 떨어뜨리는 말이라고 생각해요 보험회사 상품이 한 개 회사에 30개에서 40 그리고 보험회사가 30개에서 34개 정도 된다고 하면은 벌써 상품이 1,000개 가까이 됩니다 당연히 모를 수 있다는 것도 알아요 근데 그 부분은 제가 잘 몰라서요라고 대처를 할 때이 고객 입장에서 그것도 모른다고 생각할 수 있거든요 전문성이 확 떨어져 보이죠 오히려 그럴 때 이렇게 표현해 보시면 좋을 것 같아요 어 제가 지금 바로 답변드릴 수도 있지만 좀 더 정확한 답변을 위해서 한 번 더 확인하고 답변드리도록 하겠습니다 요런 식 거기다 덧붙여서 고객이 그거에 대해서 이해를 못 한다라고 하면은 설득을 할 때 보험회사 한 개에도 상품이 30개에서 40개 정도가 있고 그다음에 상품 하나의 담보는 100개에서 150개 정도가 있습니다 그런데 보험회사는 총 33개 34개 정도가 있고 그렇기 때문에 모든 상품을 저희가 외우고 다닐 수는 없고 고객님들한테 정확한 정보를 찾아서 저희는 알려 드리는 것이 저의 주 업무라고 보시면 됩니다 이러면서 설명할 수도 있을 것 같아요 그렇죠 특히 많이 여쭤 보시는 것들이 결국에는 보험사 인수 기준 그다음에 심사 기준 지급 심사 기준 상품에 특약하게 들어가는 뭐 예외 지환 기준 이런 것들 있는데 이거는 사실 매월 변동되기도 하고요 보험 요율 같은 경우도 매월 변동되는 경우들이 있기 때문에 제가 드리는 답변에 지금 제가 책임을 질 수 없기 때문에 정확하게 확인한 이후에 다시 답변드리도록 하겠습니다 어 요렇게 얘기한다라면은 훨씬 더 고객들이 이해가 가능하지 근데이 답변을 할 때 저는 되게 중요한 것은 뭐라고 생각하냐면 또 태도라고 보는데 사실 고객은 되게 찔러 본다고 생각해요 저는 일종의 테스트라고 보는데 이걸 찔렸을 때 훅하고 찔리는 모습을 보이면 고기 입장에서 전문석이 떨어져 보이는 거고 그 훅하고 찔러 봤을 때 정말 태어나게 어 마치 충분히 그런 질문을 많이 봤다 봤다시 어 대처를 하시는게 고객 입장에서는 아 충분히 그럴 수 있겠구나라고 납득할 수 있을 것 같아요.음네 번째는 이건 무조건 나옵니다 이건 무조건 하셔야 됩니다 그럼 나는 무조건 하기 싫을 거 같아 그죠 사실 대부분이 다 사람이 하는 일이고 하기 때문에 안 되는 것들이 되는 경우들도 많고 이걸 해야 되는 것은 결국에 수많은 선택지들 중에 고객이 최선대 선택지를 찾는 것뿐이지 이것만이 유일한 해답이 아니란 말이에요 이거 제가 리크루팅할 때 얘기 많이 드린 건데 과거에 제가 12년 전에 리크팅할 때 그렇게 했다고요 보험 영혼만이이 청년들의 삶에서 무조건 유일한 답이라고 내가 설명을 했어 근데 지금 10년이 지나서 지금은 완전 신인한테 어떻게 얘기냐면 보험도 보험 영업도 많은 직업들 중에 당신이 선택할 수 있는 것 중에 괜찮은 선택지 중 하나다 음 그게 조금 더 신뢰가 가는 거 같아 예 이게 정답이라는 게보다 여러 가지 정답들이 있는데 그중에 이게 하나다라고 이제 알려 주는 거죠 그렇죠 그러니까 연금보험을 예를 들어서 할 때도 야 연금 저축이 연금 펀드보다 연금보험이 무조건 좋다가 아니라 연금보험에도 다양한 종류가 있고 연금 펀드 IRP 되게 많은 종류가 있지만 제가 제안드리는 것은 제가 고행과 여러 가지 이야기를 나누고 상담을 해 봤을 때 고객님께는 제가 알고 있는 상당히 괜찮은 선택지 중 하나이고 최적의 대안이라고 생각하기 때문에 제안을 드린 건데 이것만 아니면 유일한 답은 아닙니다 이렇게 얘기한다는 거죠 왜냐면 실제로 똑똑한 고객들 같은 경우에는 내가 정보를 이게 유일하다고 얘기를 한 경우에도 집에 가서 찾아본 다음에 어 이게 아니었네 하는 순간 신뢰가 무너지는 경우도 있거든요 그죠 그러면 예를 들어서 내가 IBK를 추했는데 찾아보니까 어 IM이 괜찮던데요 음 kdb도 있던데요 응 자기가 세운 논리는 무조건 IBK가 짱이었어 그러면은 이제 이거를 못 뒤집으면 끝나는 거예요 근데 아까 얘기한 대로 괜찮은 선택지 중 하나였다라고 하면 그것도 괜찮죠 음 저것도 괜찮고요 하지만 왜 이걸 추천드렸냐면 하고 내가 반대급에 칠 수 있는 것들이 많아진다라고 네 마지막으로는 그냥 점입고 하세요 팩이 좋네요 네 그럼 저는 이제 반대로 문상해 될 거 같아 도대체 널 뭘 보고 믿어야 되는데 이런 생각 내가 너무 꼬였나 아니 예를 들면 이제 믿고 한다 어라는 것들도 마찬가지 솔직히 이제 우리 대한민국에서 여러 가지 사회생하다가 알게 되는 사실이 하나가 있는데 그게 뭐냐면 일상에 믿을 거는 계약서만할 건 없어요 사람을 믿고 어떤 환경이나 어떤 것들을 믿는 것은 진짜 무의미한데 이것을 우리 고객들도 사실 대부분 여러 가지 사회생활을 통하고 그 삶의 지혜을 다 알고 있거든요 근데 설계사들만 급하니까 아 저 믿으셔도 돼요 믿고 하세요 이런 말들이 나오는 거 같아요 그럼 이거를 보완하기 위한 어떤 멘트는 어떤게 있을까요 저는 실제로 그렇게 얘기합니다 진짜로 특히 영보험 판매님 저를 믿지 마시고 상품을 믿으시고 금융 기간을 믿으시 예전에 우리나라 변핵보험의 역사가 참 얼룩진 이유가 뭐냐면이 설계사 놈들이 지들이 마치 펀드 관리를 하고 운영할 것처럼 자기를 믿으라고 했다가 대한민국에서 변해보험의 이미지가 이렇게 추락하는거든요 그래서 봄에서도 이제 더 이상 설계서 믿지 않습니다 그래서 그 지금 나오는 보험들은 최적 보증이 된다든가 아니면 고인님이 내신 돈을 어 저 같은 설계사가 아니라 증권에 있는 서울대 예일대 코넬대 나온 펀드 매니저들이 알아서 운영했고 포트폴리오를 운동하고 있으니까 이런 금융사를 믿으시고 두 번째 내금자보공사가 5천만에서 1억까지 국가를 믿으시고 금융 기간을 믿으십시오 이렇게 얘기하 오히려 어 신뢰 갈 거 같아요 그죠 저 같은 놈 뭘 보고 믿으시냐고 저는 그냥 중계인일 뿐이라고 얘네가 파는 거 내가 갖다가 어 대신에 제가 하는 역할은 무엇이냐면 너무나 어렵고 경계 전문 용어들이나 이런 관련된 전문 용어 되는 것들을 전 해석해 드리고 부인님이 업무를 보시는데 좀 더 편리하고 합리적인 선택할 수 있도록 이런 것들을 해석해 드리고 중계해 드리는 역할을 하는 거다 그게 담당자의 역할이다 또 하나 고인께서 혹시나 그럴 일이 없겠지만 보장성 같은 경우는 보험사와 싸워야 될 경우들이 있는데 그때 고인패가 같이 싸우는 정도가 저의 역할이지 예 저를 비고 무슨 집단비가 나가네 마네 그거 아니다 이렇게 말씀드리죠 근데 PT 방법이 좀 남들이랑 좀 다른 거 같기도 해요 어 단장님은이 상품과이 회사와이 제도와 이걸 믿어야지 날 믿으면 안 된다 예 나는 여기서 이걸 소개해 주는 역할 뿐이지 그죠 어 중계자의 역할만 한다 나는 그리고이 정보를 주는 역할 한다 저 보험 전문가 아니고 재무 설계사 아니고 저 그 대한민국 헌법에서 정한이 밑에 상법 봉원법에 보면 저 보험 모집인이라고 그러니까 왠지 시하게 깎아내리는데 더 믿을 것 같아 그죠 근데 더 중요한 건 뭐냐 지금 절대 쓰면 안 되는 말을 총정리하고 있잖아요 근데 앞에 상담은 기가 막히게 전문가처럼 했거든 어,이 사람은 심지어 어떤 생각이 냐면이 고객은 얘를 드는 거야 어떤 경우는이 고객은 내가 이번에 살면서 얘보다 전문가 못 만날 것 같은데 하는데 얘가 자기 믿지 말래 그리고 자기보다 더 초월적인 존재인 금융사와 국가 기한을 팔아 그럼 하지 그럼 믿지 여러분들이 상담하실 때 아까 제가 맨 처음에 나눗로 얘기한 것처럼 생각보다 체결이 안 되는 일 중에 여러분들의 행동 하나 또는 말투 하나가 그냥 계약을 틀어 버릴 수 있거든요 근데 지금 오늘 저희가 언급드린 다섯 가지 정도의 말들을 하고 계셨다라면 앞으로 많은 영업에 문제가 생길 수 있으니 안 하시길 추천드리면서 오늘 영상 전에 봤습니다 사실 오늘 영상에서 드리고 싶은 말들이 이거 하나 때문에 뭐 이렇게 하이 틀어진다 이런 건 아닐 거예요 예 근데 단장님 말씀을 들어보면은 결론적으로는 그 앞단의 어떤 중요한 내용들을 내가 얼마나 잘했느냐 그리고 그거에 대한 어떤 보안 어떤 멘트들 중에서 이거는 하지 말아야 된다 그리고 그러면서도 어 나를 파는 것도 굉장히 중요하지만 또 상품과 제도와 회사를 판매하는 것도 좋은 방법이다 이런 걸 좀 알려 드리는 거 같습니다 꼭 참고하셔서 여러분들 영업 활동에 도움 되시기 바라겠습니다 i

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상담할 때 '이런 말' 하면 계약 다 말아먹습니다... 고객 상담할 때 절대 쓰면 안되는 말 총정리

 

고객 상담의 중요성

고객 상담의 중요성: 상담 과정에서 고객과의 관계가 매우 중요하다.

상담 중 발생하는 문제: 상담 중에 발생할 수 있는 여러 문제를 인식하고, 이를 해결하기 위한 방법을 모색해야 한다.

상담의 예시: 남자와 여자의 대화에서 여자가 남자에게 매력을 느끼지 못하는 순간을 예로 들며, 상담에서의 주의가 필요함을 강조한다.

상담의 목표: 고객의 신뢰를 얻고, 상담을 통해 긍정적인 결과를 도출하는 것이 목표이다.

상담에서 피해야 할 언급

상담 중 피해야 할 언급: 고객 상담 시 특정 언급이 계약 성사에 부정적인 영향을 미칠 수 있다.

예시: "죽써서 개준다"와 같은 표현은 고객에게 부정적인 인상을 줄 수 있다.

상담의 중요성: 상담을 잘 하더라도 부적절한 언급으로 인해 계약이 무산될 수 있음을 인식해야 한다.

상담의 준비: 상담 전에 고객의 반응을 예측하고, 적절한 언어를 선택하는 것이 중요하다.

수수료 언급의 위험성

수수료 관련 언급: 고객에게 수수료에 대한 언급은 신뢰를 떨어뜨릴 수 있다.

부정적인 인식: "저 남는 거 없어요"와 같은 표현은 고객에게 불신을 초래할 수 있다.

대안 제시: 수수료에 대한 언급이 필요할 경우, 추상적인 표현을 사용하여 고객의 의심을 피해야 한다.

법적 제한: 선물이나 수수료에 대한 법적 제한을 이해하고, 이를 준수하는 것이 중요하다.

고객의 의심을 피하는 방법

고객의 반응: 고객이 상담 중에 의심을 가질 수 있는 상황을 인식해야 한다.

적절한 대응: 고객의 질문에 대해 적절하게 대응하는 것이 중요하다.

예시: "아 어디 가면은 나도 알아 나도 애를 낳아 보니까"와 같은 고객의 발언에 대해 적절한 반응을 보여야 한다.

상담의 마무리: 고객의 의심을 해소하기 위해 상담을 마무리하는 방법을 고려해야 한다.

전문성 유지하기

전문성의 중요성: 고객에게 전문성을 보여주는 것이 상담의 핵심이다.

부적절한 표현: "그건 제가 잘 몰라서요"와 같은 표현은 전문성을 떨어뜨릴 수 있다.

대안 제시: "제가 지금 바로 답변드릴 수도 있지만 좀 더 정확한 답변을 위해서 한 번 더 확인하고 답변드리도록 하겠습니다"와 같은 표현을 사용하여 전문성을 유지해야 한다.

정보의 정확성: 고객에게 제공하는 정보의 정확성을 보장하는 것이 중요하다.

고객의 선택지 제시하기

고객의 선택지: 고객에게 다양한 선택지를 제시하는 것이 중요하다.

상담의 목표: 고객이 최선의 선택을 할 수 있도록 돕는 것이 상담의 목표이다.

예시: "보험 영업도 많은 직업들 중에 당신이 선택할 수 있는 것 중에 괜찮은 선택지 중 하나다"라는 표현을 통해 고객에게 신뢰를 줄 수 있다.

다양한 옵션: 연금보험, 연금펀드 등 다양한 옵션을 제시하여 고객의 선택을 돕는 것이 중요하다.

신뢰 구축의 중요성

신뢰의 기반: 고객과의 신뢰를 구축하는 것이 상담의 핵심이다.

계약서의 중요성: "일상에 믿을 거는 계약서만 할 건 없어요"라는 표현을 통해 신뢰의 중요성을 강조한다.

고객의 경험: 고객이 다양한 사회 경험을 통해 신뢰를 쌓아왔음을 인식해야 한다.

상담자의 역할: 상담자는 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 정보를 제공해야 한다.

상담의 마무리와 요약

상담의 요약: 상담 중 피해야 할 언급들을 정리하는 것이 중요하다.

상담의 중요성: 상담의 초기 단계에서 잘한 부분과 보완해야 할 부분을 인식해야 한다.

신뢰 구축: 고객에게 상품과 제도, 회사를 판매하는 것도 중요하다.

상담의 결과: 상담 중 언급된 사항들이 계약 성사에 미치는 영향을 인식하고, 이를 개선하기 위한 노력이 필요하다.

고객 상담 시 피해야 할 말에 대해 정리해드리겠습니다. 상담에서 사용하면 안 되는 표현들은 고객의 신뢰를 떨어뜨리고 계약 성사에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 다음은 대표적인 예시입니다:

고객 상담 시 피해야 할 표현

수수료 관련 언급

"저 남는 거 없어요" 또는 "이거 팔면 요거 남는데..."와 같은 표현은 고객에게 불신을 초래할 수 있습니다. 수수료에 대한 언급은 피하고, 고객에게 가치를 강조하는 것이 좋습니다.

다른 사람들과 비교

"다른 분들 다 하시는 거예요"라는 표현은 고객에게 무시당하는 느낌을 줄 수 있습니다. 고객은 자신만의 선택을 중시하기 때문에, 개인적인 접근이 필요합니다.

전문성 저하

"그건 제가 잘 몰라서요"라는 표현은 전문성을 떨어뜨립니다. 대신, "정확한 답변을 위해 확인해보겠습니다"라고 말하는 것이 좋습니다.

강요하는 태도

"이건 무조건 하셔야 됩니다"와 같은 표현은 고객에게 반감을 줄 수 있습니다. 다양한 선택지 중 하나로 제안하는 것이 더 효과적입니다.

신뢰의 문제

"저를 믿으셔도 돼요"라는 표현은 오히려 고객의 신뢰를 떨어뜨릴 수 있습니다. "상품과 금융 기관을 믿으세요"라고 전달하는 것이 좋습니다.

상담의 중요성

고객 상담은 단순한 정보 전달이 아니라, 고객과의 관계를 형성하는 과정입니다.

상담 중 발생할 수 있는 문제를 인식하고, 이를 해결하기 위한 적절한 언어 선택이 중요합니다.

결론

고객 상담에서 피해야 할 언급들을 잘 숙지하고, 긍정적인 언어로 고객과의 신뢰를 구축하는 것이 중요합니다. 이러한 원칙을 지키면 상담의 성공률을 높일 수 있습니다.